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時(shí)間：2022-09-11 00:36:11
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協(xié)辦單位：XXXXXXX志榮綜合門(mén)診部
二一二年五月二十八日
一、指導(dǎo)思想
全面落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，遵守“救護(hù)優(yōu)先、防止和控制事故擴(kuò)大優(yōu)先”的原則，提高應(yīng)對(duì)礦山突發(fā)事故的能力，做到一旦發(fā)生非煤礦山坍塌事故，能以最快的速度、最大的效能，有序地實(shí)施救援，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，把事故危害降到最低點(diǎn)，維護(hù)社會(huì)安全和穩(wěn)定。
二、演練目的
1、評(píng)估采石廠應(yīng)急準(zhǔn)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案、執(zhí)行程序、行動(dòng)措施中的缺陷和不足，進(jìn)一步修訂完善應(yīng)急預(yù)案；
2、檢驗(yàn)應(yīng)急參與人員對(duì)礦山應(yīng)急預(yù)案、執(zhí)行程序的了解程度和實(shí)際操作技能，提高應(yīng)急參與人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；
3、通過(guò)演練，進(jìn)一步提高全員安全意識(shí)。積極探索礦山生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生坍塌事故后采取的應(yīng)急處置方法和傷亡人員救助，檢驗(yàn)我廠在發(fā)生礦山坍塌事故時(shí)應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)體系的組織、指揮、應(yīng)急處置和協(xié)作配合能力。
三、方案策劃
1、演練地點(diǎn)：XXXXXXXX
2、事故假設(shè)：2012年5月28日下午14點(diǎn)30分，采場(chǎng)上第二臺(tái)階，在實(shí)施中深孔鉆眼時(shí)，安全員在不遠(yuǎn)處值班觀察，臺(tái)階上方（頂部）5米處土石突然塌方，1噸左右土石急速滾落，1名工人大腿被塊石擊中受傷倒下，情況不明。
3、演練時(shí)間：45分鐘
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
演練設(shè)立演練現(xiàn)場(chǎng)指揮組、救援組、現(xiàn)場(chǎng)警戒組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組。
1、現(xiàn)場(chǎng)指揮部：
演練現(xiàn)場(chǎng)指揮長(zhǎng)：
參練組織及職責(zé)：
（1）現(xiàn)場(chǎng)指揮組：
組 長(zhǎng)：
負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織事故現(xiàn)場(chǎng)處理工作。向各組傳達(dá)指揮部指令；向指揮部報(bào)告各組救援進(jìn)展的重大問(wèn)題；督促各組工作。
（2）現(xiàn)場(chǎng)警戒組：
組長(zhǎng)：XXX。負(fù)責(zé)劃定現(xiàn)場(chǎng)警戒區(qū)，并組織警戒，礦區(qū)及進(jìn)出口實(shí)行交通管制；保證救援車(chē)輛暢通；疏散事故區(qū)內(nèi)無(wú)關(guān)人員。
（3）救援組：
組長(zhǎng)：XXXX。負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)搶險(xiǎn)救援。
（4）醫(yī)療救護(hù)組：
組長(zhǎng)：XXXX。負(fù)責(zé)1輛救援車(chē)輛和2名救護(hù)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救護(hù)傷員。
（5）后勤保障組：
組長(zhǎng)：XXXX。負(fù)責(zé)組織車(chē)輛運(yùn)送現(xiàn)場(chǎng)急需救援物資、裝備、藥品等，做好救援的后勤保障工作。
五、組織及實(shí)施單位
本次演練由XXXXX采石廠主辦，由XXXXXX綜合門(mén)診部協(xié)辦。
六、演練人員及器材
參演車(chē)輛：救援車(chē)1輛、演習(xí)挖機(jī)1輛、裝載機(jī)1輛。
參演人員8名：現(xiàn)場(chǎng)指揮組2 人；安全警戒組1人；搶救疏散組1人；醫(yī)療救護(hù)組2人；后勤保障組1人；參演人員（現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)）1人；
參演器材：手機(jī)8部等相關(guān)器材。
七、演練前的準(zhǔn)備
1、13時(shí)30分，各演練人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)車(chē)輛、器材進(jìn)行全面檢查，察看現(xiàn)場(chǎng)和停車(chē)位置，準(zhǔn)備工作在13時(shí)50分之前完成，準(zhǔn)備就緒后向現(xiàn)場(chǎng)指揮組報(bào)告。
2、13時(shí)55分，各小組長(zhǎng)和工作人員進(jìn)入站區(qū)開(kāi)始清場(chǎng)，檢查進(jìn)入演練現(xiàn)場(chǎng)的道路是否暢通，無(wú)關(guān)人員勸退出場(chǎng)，觀摩席、橫幅、標(biāo)語(yǔ)、擴(kuò)音設(shè)備和飲用水到位，全部準(zhǔn)備工作在14時(shí)05分之前完成，各小組一切準(zhǔn)備就緒后向現(xiàn)場(chǎng)指揮組報(bào)告。
3、14時(shí)10分，由現(xiàn)場(chǎng)指揮長(zhǎng)對(duì)演練單位和場(chǎng)地設(shè)施全面檢查一遍。
一、加強(qiáng)急救意識(shí)培養(yǎng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
意外傷害和突發(fā)性疾病發(fā)生急、變化快、病情復(fù)雜。正確有效的救治早一分鐘，患者就可能得救，晚一分鐘就可能喪失救治的機(jī)會(huì)。因此，病情就是命令，時(shí)間就是生命。醫(yī)護(hù)人員必須爭(zhēng)分奪秒地投人搶救，必須堅(jiān)持首診責(zé)任制，不能強(qiáng)調(diào)客觀，推誘病人。延誤搶救要追查責(zé)任。通過(guò)教育學(xué)習(xí)，使廣大醫(yī)護(hù)人員傲得，及時(shí)正確的院前急救可大大提高治愈成功率。不能把病人“送走了事”，搶救病人是每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織
為了確保急救工作的順利進(jìn)行，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的作用，門(mén)診部成立了搶救領(lǐng)導(dǎo)小組，其中有副主任醫(yī)師2名、主治醫(yī)師2名、主管護(hù)師1名、護(hù)師2名，在搶救工作中發(fā)揮了主導(dǎo)作用。門(mén)診部領(lǐng)導(dǎo)始終把急診工作當(dāng)作管理工作的重點(diǎn)來(lái)抓，每逢重大搶救都親臨現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，確保急救工作迅速有效地進(jìn)行。
三、加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員急救能力
1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)。并實(shí)行淡妝上崗、微笑服務(wù)。2、繼續(xù)開(kāi)展健康教育。
3、對(duì)體檢者發(fā)放滿意度調(diào)查表，并對(duì)滿意度調(diào)查中提出的意見(jiàn)進(jìn)行整改，如加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)等。
4、對(duì)新分配的護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括職業(yè)素質(zhì)、規(guī)章制度、護(hù)士行為禮儀及護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科知識(shí)、合格者給予上崗。
二、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：
對(duì)門(mén)診部導(dǎo)醫(yī)人員按三基三嚴(yán)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，每周兩次學(xué)習(xí)及晨會(huì)提問(wèn)，每月護(hù)士培訓(xùn)及考試。對(duì)護(hù)理制度、應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了重新培訓(xùn)，利用科晨會(huì)提問(wèn)醫(yī)院護(hù)理核心制度，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。
三、加強(qiáng)了院內(nèi)感染學(xué)習(xí)及相關(guān)傳染病知識(shí)學(xué)習(xí)：
門(mén)診大廳不單單實(shí)施導(dǎo)診工作，還面臨傳染病的初期分診工作，帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)相關(guān)的傳染病診斷預(yù)防知識(shí)，并嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。
四、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，勇于創(chuàng)新，提升護(hù)理服務(wù)
實(shí)施“服務(wù)在細(xì)處，幫人在急處”的服務(wù)信條，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)理人員從細(xì)微處入手，點(diǎn)點(diǎn)滴滴為病人著想。協(xié)助年老體弱病人掛號(hào)，取藥，幫助行動(dòng)不便病人辦理住院手續(xù)等，與患者加強(qiáng)溝通，為患者提供人性化服務(wù)。與此同時(shí)通過(guò)完善工作制度、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新工作模式，豐富工作內(nèi)涵，加強(qiáng)安全管理等舉措的落實(shí)，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。
五、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
針對(duì)今年醫(yī)院的評(píng)審工作，按照“二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則”規(guī)范了各項(xiàng)工作，使日常工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家初評(píng)發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了門(mén)診部導(dǎo)醫(yī)質(zhì)量考核方案，月月考核、評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)，以求導(dǎo)醫(yī)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
六、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效地回避風(fēng)險(xiǎn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，重新學(xué)習(xí)了門(mén)診部常見(jiàn)的不安全因素及演練應(yīng)急預(yù)案，使不安全因素降到最低。
七、協(xié)助護(hù)理部完善壓瘡管理及跌倒墜床的安全管理工作。做好難免壓瘡上報(bào)的登記督導(dǎo)工作，針對(duì)壓瘡護(hù)理的相關(guān)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。
門(mén)診部20xx年工作計(jì)劃
2017年在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在護(hù)理部、門(mén)診部主任的正確指導(dǎo)下，在科內(nèi)全體同志們的大力支持下，較圓滿的完成了年初制定的計(jì)劃，現(xiàn)總結(jié)匯報(bào)如下。
（一）積極組織參與醫(yī)院三甲復(fù)審及JCI專(zhuān)項(xiàng)工作推進(jìn)，以三甲評(píng)審及JCI專(zhuān)項(xiàng)工作為契機(jī)，組織學(xué)習(xí)，不斷提高，增加了科室的凝聚力。根據(jù)三甲評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題請(qǐng)教評(píng)審專(zhuān)家并及時(shí)改正。根據(jù)評(píng)審專(zhuān)家及護(hù)理部要求，對(duì)門(mén)診的工作制度及職責(zé)進(jìn)行了修訂，利用午休時(shí)間組織護(hù)士進(jìn)行36項(xiàng)核心制度及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。根據(jù)JCI評(píng)審專(zhuān)家的要求，全體護(hù)士積極參與，主動(dòng)配合，虛心接受并及時(shí)整改專(zhuān)家組提出的項(xiàng)目，如高警示藥品管理、環(huán)境標(biāo)識(shí)、手消劑標(biāo)識(shí)、醫(yī)用垃圾管理、洗手盆4大件的配套檢查、登記等。
（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。倡導(dǎo)以病人為中心，以“我為患者做點(diǎn)什么可以使患者更舒心”為出發(fā)點(diǎn)，積極為病人排憂解難，解答病人提出的各種問(wèn)題，得到了患者及家屬的好評(píng)。
（三）安全生產(chǎn)：
1、嚴(yán)格落實(shí)門(mén)診區(qū)域科室安全檢查登記，每周進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋整改。
2、每季度對(duì)門(mén)診區(qū)域科室進(jìn)行安全自查，共查出隱患9處，并將安全隱患及時(shí)上報(bào)院安全辦公室給予解決。
（四）加強(qiáng)崗位練兵：
1、為進(jìn)一步提高門(mén)診護(hù)士的急救技能，練就扎實(shí)基本功，對(duì)門(mén)診所有導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的心肺復(fù)蘇術(shù)考核，并組織進(jìn)行了門(mén)診區(qū)域就診患者突發(fā)意外急救演練，確保護(hù)士熟練掌握及應(yīng)用。
2、請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行了滅火器使用操作講解，達(dá)到人人熟練掌握，并組織進(jìn)行了消防滅火疏散救治應(yīng)急處置演練，提高了安全生產(chǎn)意識(shí)和應(yīng)急處置能力。
（五）如何對(duì)門(mén)診區(qū)域患者進(jìn)行跌倒/墜床的防范是我院的空白，針對(duì)這一問(wèn)題，積極與護(hù)理部溝通，在護(hù)理部的大力支持下，制定出了切實(shí)可行的防范措施，即：
1、在門(mén)診區(qū)域張貼統(tǒng)一制作的“防跌倒10知道”，在門(mén)診座椅上貼“小心跌倒”標(biāo)識(shí)貼，在病人左肩膀貼紅色“扶”字貼。
2、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)所有來(lái)院患者先進(jìn)行目測(cè)篩查，對(duì)有跌倒高風(fēng)險(xiǎn)的人員進(jìn)行危險(xiǎn)因子評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果登記在門(mén)診病歷上，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行標(biāo)記。
（六）加強(qiáng)健康教育。自6月1日起，每日早7:30、午12:30，為門(mén)診等候患者進(jìn)行健康教育視頻播放，受到廣大患者及家屬的歡迎。
（七）加強(qiáng)腹瀉門(mén)診的管理，在腹瀉門(mén)診同志們的大力支持下，自5月1日開(kāi)診至10月30日結(jié)束，較圓滿的完成了各項(xiàng)任務(wù)。
（八）門(mén)診His系統(tǒng)切換、運(yùn)行過(guò)程中，門(mén)診全體護(hù)士加班加點(diǎn)，提前學(xué)習(xí)，及時(shí)與工程師溝通，努力幫助出診醫(yī)生解決在His系統(tǒng)切換過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保了His系統(tǒng)的順利切換。在后續(xù)工作中積極配合醫(yī)院護(hù)理信息化管理平臺(tái)進(jìn)行科室管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與信息部溝通，進(jìn)行信息維護(hù)，保證了門(mén)診信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
（九）科研教學(xué)：發(fā)明專(zhuān)利一項(xiàng)，舉辦市級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目一項(xiàng)。
二、2018年打算：
（一）全力以赴做好JCI專(zhuān)項(xiàng)工作推進(jìn)，在醫(yī)院JCI評(píng)審工作中做出自己的貢獻(xiàn)。
（二）以病人為中心做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，積極為病人排憂解難。
（三）依法依規(guī)做好各項(xiàng)工作，把安全生產(chǎn)當(dāng)做工作中的重中之重。
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)迅速發(fā)展，醫(yī)院臨床分科越來(lái)越細(xì)，突出了其專(zhuān)科性、專(zhuān)業(yè)性及先進(jìn)性。門(mén)診人流量大，病種復(fù)雜。醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)（導(dǎo)診）及各專(zhuān)科實(shí)行護(hù)士分診制度，便于患者簡(jiǎn)單迅速地了解就醫(yī)流程，及時(shí)準(zhǔn)確地選擇就診科別。這就要求門(mén)診分診護(hù)士要有較強(qiáng)的溝通能力，較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)及較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)等。然而分診護(hù)士又是比較特殊的群體，不上夜班，工作較臨床科室輕松。因此，一些老弱病護(hù)士往往被照顧安排到門(mén)診工作［1］。她們來(lái)自不同的臨床科室，由于受職業(yè)分工及經(jīng)驗(yàn)所限的影響，加上身體等方面的原因，對(duì)學(xué)習(xí)更新知識(shí)欠熱情，相對(duì)來(lái)說(shuō)，難以保證發(fā)揮正確的分診指導(dǎo)作用，不能完全勝任崗位要求。因此，結(jié)合實(shí)際抓好分診護(hù)士的培訓(xùn)教育，提高她們的綜合素質(zhì)，適應(yīng)其崗位要求是十分必要的。對(duì)分診護(hù)士的培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，各醫(yī)院均無(wú)規(guī)定［2］。筆者所在醫(yī)院門(mén)診部于2010年根據(jù)本院實(shí)際情況實(shí)施對(duì)分診護(hù)士的培訓(xùn)教育，取得了良好效果。現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院導(dǎo)診分診人員19人，其中導(dǎo)診崗位6人（非醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，主要負(fù)責(zé)目標(biāo)指引，就診卡辦理指導(dǎo)，預(yù)約門(mén)診熱線登記等工作。不屬此培訓(xùn)教育對(duì)象之列）。各專(zhuān)科分診護(hù)士13人，包括內(nèi)科、外科、兒科、婦科、五官科、皮膚科、中醫(yī)科、感染科等門(mén)診。大專(zhuān)學(xué)歷4人，中專(zhuān)學(xué)歷9人，副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師8人，護(hù)師3人，平均年齡48歲。在門(mén)診工作時(shí)間最長(zhǎng)13年，最短3個(gè)月。
1.2 方法
1.2.1 問(wèn)卷及現(xiàn)場(chǎng)工作調(diào)查分診護(hù)士 內(nèi)容包括病例分析、如何分診、如何配合醫(yī)生做好患者的就診工作、本院最近推出哪些新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備等。通過(guò)上述方面的調(diào)查進(jìn)而了解對(duì)內(nèi)、外、婦、兒、皮膚、中醫(yī)、五官、感染病科等各專(zhuān)科的常見(jiàn)病、多發(fā)病的掌握情況。
1.2.2 分析調(diào)查結(jié)果，找出分診護(hù)士工作中存在的問(wèn)題及知識(shí)薄弱點(diǎn) （1）缺乏全面整體的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，缺乏發(fā)散性思維。分診護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)較扎實(shí)能從多方面評(píng)估就診患者作綜合判斷的占42%，58%尤其是門(mén)診工作時(shí)間較短的護(hù)士往往只是憑經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)有知識(shí)及主觀認(rèn)識(shí)，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”式的指導(dǎo)。（2）缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。在配合醫(yī)生患者就診方面，50%的護(hù)士能做到觀察患者病情并根據(jù)病情作輕重緩急的安排，提供安全運(yùn)送，聯(lián)系相關(guān)科室等。而半數(shù)護(hù)士只是維持秩序，按號(hào)叫診。患者提出要求就處理，不要求就讓患者自理，未能做到多觀察多詢問(wèn)主動(dòng)服務(wù)。（3）缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)新知識(shí)的意識(shí)。比較了解醫(yī)院最新的的信息動(dòng)態(tài)、關(guān)心本院信息公布及閱報(bào)、訂雜志、上網(wǎng)學(xué)習(xí)者只占30%，普遍對(duì)此不太關(guān)心，有的因年齡及身體等因素，抱著干幾年就退休的思想，缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的熱情［3］。
1.2.3 制定培訓(xùn)計(jì)劃 門(mén)診部組織成立由門(mén)診護(hù)理骨干組成的崗位培訓(xùn)小組及質(zhì)量監(jiān)督小組。根據(jù)分診護(hù)士工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合崗位要求確定培訓(xùn)教育內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間等，課堂理論教育與崗位訓(xùn)練相結(jié)合。質(zhì)量監(jiān)督小組評(píng)估培訓(xùn)教育效果。
1.2.4 實(shí)施培訓(xùn)教育
1.2.4.1 小課堂學(xué)習(xí)，每月1～2次。（1）學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。門(mén)診常見(jiàn)病、多發(fā)病的癥狀及體征，相關(guān)檢查項(xiàng)目及臨床意義等。請(qǐng)各專(zhuān)科分診護(hù)士輪流主講，人人參與。涉及內(nèi)容包括內(nèi)、外、婦、兒、中醫(yī)、皮膚、五官口腔、感染病科等，小組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)。加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高觀察、評(píng)估、分析能力，以達(dá)到正確分診［4］。（2）溝通技巧。學(xué)習(xí)本院制定的《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》，《門(mén)診工作手冊(cè)》，解讀《醫(yī)患溝通學(xué)》［5］，護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)分析工作中出現(xiàn)溝通欠缺導(dǎo)致患者不滿甚至投訴的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，提出問(wèn)題，探討學(xué)習(xí)，交流心得，以提高溝通能力。（3）擴(kuò)充知識(shí)面。充分利用每月一期的院報(bào)《通訊》資訊以及瀏覽醫(yī)院網(wǎng)站，及時(shí)了解各科室開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、引進(jìn)的新設(shè)備等，了解專(zhuān)科建設(shè)、特色治療、名醫(yī)推介、醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)、養(yǎng)生保健、科普教育等。（4）門(mén)診部定期邀請(qǐng)開(kāi)展新業(yè)務(wù)新技術(shù)的臨床科室負(fù)責(zé)人給導(dǎo)診分診人員進(jìn)行信息推介學(xué)習(xí)。（5）應(yīng)急能力的培養(yǎng)。學(xué)習(xí)各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，熟悉緊急搶救患者的流程，心肺復(fù)蘇技術(shù)的演練等。（6）參加院內(nèi)各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。每季度科護(hù)士長(zhǎng)檢查讀書(shū)筆記一次。
1.2.4.2 崗位培訓(xùn) （1）基本要求。如儀表、禮儀、語(yǔ)言、行為、服務(wù)態(tài)度等。（2）專(zhuān)科管理。熟悉各專(zhuān)科醫(yī)生出診時(shí)間，正確分診指導(dǎo)就診秩序、安全管理、病情觀察、健康教育、物品準(zhǔn)備等。（3）輪崗工作。分診護(hù)士每半年輪崗一次，更好地熟悉各專(zhuān)科疾病，診療常規(guī)，病情觀察等以及該專(zhuān)科名醫(yī)、專(zhuān)家，特色治療等。
1.2.5 考評(píng)考查 科護(hù)士長(zhǎng)及科室質(zhì)量監(jiān)督員專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)一套門(mén)診分診護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估分診護(hù)士工作質(zhì)量，每月進(jìn)行一次量化考核。內(nèi)容包括分診護(hù)士對(duì)全院環(huán)境、醫(yī)療信息等的熟悉程度、各專(zhuān)科醫(yī)生出診時(shí)間的了解程度、門(mén)診各專(zhuān)科的常見(jiàn)病、多發(fā)病及急慢性疾病的分診要點(diǎn)掌握程度、診室管理、病情觀察及應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等8個(gè)小項(xiàng)目，共100分。≥80分為合格。同時(shí)每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)士分診指引、信息溝通、就診秩序、環(huán)境管理、疾病知識(shí)及用藥知識(shí)的宣教等共6個(gè)小項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分為不滿意、一般、滿意、很滿意、未接觸進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿意與很滿意計(jì)算為滿意，不滿意和一般均為不滿意。
1.2.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
通過(guò)理論培訓(xùn)及崗位教育，提高了分診護(hù)士的綜合素質(zhì)，2010年門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量明顯提高，合格率達(dá)96%；患者滿意度達(dá)98.9%，與實(shí)施培訓(xùn)教育前（2009年）相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
3.1 分診能力明顯提高 由于加強(qiáng)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)及各專(zhuān)科分診崗位輪崗工作，分診護(hù)士對(duì)門(mén)診各專(zhuān)科疾病的臨床癥狀、特點(diǎn)及就診常規(guī)比較熟悉，能較全面評(píng)估患者，分診能力明顯提高。
3.2 形成良性氛圍 筆者所在醫(yī)院門(mén)診部對(duì)分診護(hù)士的培訓(xùn)與考核，采取比較靈活的方式方法，老師在身邊，經(jīng)驗(yàn)分享，互相學(xué)習(xí)，互相督促，同事樂(lè)于接受，形成一個(gè)良性氛圍。分診護(hù)士的綜合素質(zhì)得到提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，把醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)承諾以及各項(xiàng)管理措施落到實(shí)處，大大方便了患者就診，得到領(lǐng)導(dǎo)和患者的好評(píng)。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 侯春梅,郭春艷,潘春光.轉(zhuǎn)崗老護(hù)士如何做好分診工作.健康必讀（下旬刊），2010（5）.
［2］ 何曉俐,譚明英,解蓉.門(mén)診分診護(hù)士的規(guī)范管理.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（18）.
一、統(tǒng)一思想，高度重視
認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳及衛(wèi)生局關(guān)于甲型h1n1流感醫(yī)療救治工作要求，以對(duì)人民群眾生命健康安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，增強(qiáng)做好防控工作的緊迫感和責(zé)任感，把防控工作作為當(dāng)前第一位的任務(wù)和頭等大事，切實(shí)抓緊抓好。5月4日上午，我院召開(kāi)甲型h1n1流感防控專(zhuān)題會(huì)議，我院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加會(huì)議，劉義成院長(zhǎng)傳達(dá)了山東省省長(zhǎng)姜大明、副省長(zhǎng)王隨蓮、衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)鮑文輝以及市衛(wèi)生局艾憲淮局長(zhǎng)關(guān)于防控甲型h1n1流感講話精神，并就我院甲型h1n1流感防控工作做了具體的部署。醫(yī)務(wù)部連續(xù)組織召開(kāi)了三次專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)一步落實(shí)預(yù)案制定、人員部署、房屋改造、設(shè)備到位、流程安排等工作，明確職責(zé)分工，完善領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。把任務(wù)分解細(xì)化，落實(shí)到人，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任
堅(jiān)持預(yù)防為主，科學(xué)防治的原則，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，強(qiáng)化協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌全院醫(yī)療衛(wèi)生資源，全力做好甲型h1n1流感患者醫(yī)療救治工作，盡最大努力減少患者死亡。醫(yī)院成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各分管副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人任成員的甲型h1n1流感防控領(lǐng)導(dǎo)小組，在上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)我院甲型h1n1流感患者醫(yī)療救治工作的總體協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮。堅(jiān)持重心下移，關(guān)口前移，整合與調(diào)配全院醫(yī)療資源，做好甲型h1n1流感患者醫(yī)療救治。成立防治甲型h1n1流感專(zhuān)家組，重點(diǎn)指導(dǎo)做好醫(yī)療救治和重癥患者的會(huì)診，做好重癥病例的搶救和普通病例的醫(yī)療救治。成立了三支防治甲型h1n1流感應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，隊(duì)員均由呼吸科、感染科、icu、急診科、放射科、檢驗(yàn)科等技術(shù)骨干組成，其中大多數(shù)均參加過(guò)XX年抗擊非典工作，具有豐富的治療經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人防護(hù)知識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，負(fù)責(zé)所有有關(guān)防治甲型h1n1流感工作協(xié)調(diào)及調(diào)度工作。
三、完善應(yīng)急預(yù)案，建立診療流程
我院于5月8日全院印發(fā)了《**市中心醫(yī)院甲型h1n1流感應(yīng)急預(yù)案（試行）》紅頭文件，并根據(jù)上級(jí)文件要求以及我院實(shí)際情況，進(jìn)一步完善了診療流程，并于5月8日上午進(jìn)行了我院防治甲型h1n1流感應(yīng)急演練，我院防治甲型h1n1流感應(yīng)急預(yù)備隊(duì)隊(duì)員均準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)集合待命。應(yīng)急預(yù)備隊(duì)員進(jìn)行了穿脫防護(hù)服、護(hù)目鏡等防護(hù)設(shè)備；搶救重癥患者的注意事項(xiàng)；個(gè)人防護(hù)的注意事項(xiàng)等項(xiàng)目的演練。5月11日，我院組織相關(guān)人員赴山東省胸科醫(yī)院觀摩了甲型h1n1流感救治實(shí)戰(zhàn)模擬演練。熟悉了衛(wèi)生部確定的診療流程，認(rèn)真學(xué)習(xí)了疑似病例救治的過(guò)程。通過(guò)以上應(yīng)急演練，達(dá)到了預(yù)期效果。
四、改善門(mén)診條件，防止傳染擴(kuò)散
開(kāi)設(shè)發(fā)熱門(mén)診、隔離留觀室和隔離病房。我院在來(lái)院病人多、住院床位少的情況下，感染科病房、急診部騰出房間做為發(fā)熱患者專(zhuān)用隔離留觀室。流感樣病例、不明原因肺炎病例及候診室其它呼吸道疾病患者和醫(yī)務(wù)人員及其他密切接觸者均需佩戴口罩。同時(shí)在門(mén)診大廳、急診大廳、內(nèi)科門(mén)診、發(fā)熱門(mén)診等關(guān)鍵部位設(shè)置醒目標(biāo)志牌，門(mén)診大廳電子大屏幕滾動(dòng)播出甲型h1n1流感的預(yù)防治療措施，防止傳染擴(kuò)散。
五、整合醫(yī)療救治資源，合理調(diào)配醫(yī)療服務(wù)力量。
抽調(diào)相關(guān)科室人員組建專(zhuān)家組、應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，各組人員在預(yù)案啟動(dòng)后，均安排到位，不得隨意請(qǐng)假或外出，重點(diǎn)安排好呼吸內(nèi)科、icu、急診、感染性疾病科等專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療和護(hù)理力量，要實(shí)行無(wú)節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)和24小時(shí)值班制度，保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通，為積極有效、及時(shí)處理病人做好充分準(zhǔn)備。由院務(wù)部立即準(zhǔn)備各種物品，保障后勤供應(yīng)。設(shè)備科配置所需設(shè)備，所有必須設(shè)備均調(diào)試至應(yīng)急使用狀態(tài)。藥學(xué)部購(gòu)入各種治療所需藥品，做好藥品供應(yīng)準(zhǔn)備工作。重點(diǎn)做好患者呼吸機(jī)、微量輸液泵、心電監(jiān)護(hù)儀、床邊拍片機(jī)和血?dú)夥治鰞x等醫(yī)療設(shè)備以及血液、藥品、檢測(cè)試劑、消毒器械、防護(hù)設(shè)備和相關(guān)醫(yī)療用品的調(diào)配和儲(chǔ)備工作，確保做好疫情暴發(fā)時(shí)的醫(yī)療救治工作。
六、加強(qiáng)人員配備，保證醫(yī)療質(zhì)量
院內(nèi)專(zhuān)家組由呼吸內(nèi)科、icu、急診部、感染性疾病科、醫(yī)學(xué)影像部、檢驗(yàn)科的學(xué)科帶頭人和骨干經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)后組成，調(diào)配到相關(guān)病區(qū)參加診療工作。要求嚴(yán)格按照診療程序和規(guī)范救治病人，提高治愈率，降低病死率。診療過(guò)程中要注意密切觀察患者病情，保證病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，一旦患者病情惡化，超出本院救治能力，要及時(shí)邀請(qǐng)省級(jí)專(zhuān)家會(huì)診，盡最大努力減少患者死亡。
七、加強(qiáng)感染管理，避免交叉感染
感染管理科在預(yù)案啟動(dòng)后加強(qiáng)呼吸科門(mén)診、病房、感染性疾病科門(mén)診、病房、急診部門(mén)診、病房、救護(hù)車(chē)等地點(diǎn)的重點(diǎn)消毒，根據(jù)省衛(wèi)生廳對(duì)甲型h1n1流感醫(yī)院感染管理規(guī)定要求，增加消毒工作人員和消毒次數(shù)，消毒劑改用含氯消毒劑、過(guò)氧化氫及過(guò)氧化酸，相關(guān)科室配發(fā)消毒劑以保證消毒效果。同時(shí)就有關(guān)知識(shí)做好全員培訓(xùn)等宣教工作。共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
八、開(kāi)展全員培訓(xùn)，提高診療水平
就甲型h1n1流感疫情上報(bào)和醫(yī)療救治有關(guān)規(guī)定、衛(wèi)生部《甲型h1n1流感診療方案(2009年試行版第一版)》、《山東省甲型h1n1流感醫(yī)療救治工作預(yù)案(試行)》《山東省中醫(yī)藥預(yù)防甲型h1n1流感技術(shù)指南（2009版）》等內(nèi)容，我院于5月2日、5月9日對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)其早期診斷、鑒別診斷能力、重癥診斷、重癥鑒別能力、重癥搶救能力、流感防控。同時(shí)積極組織相關(guān)人員參加了省衛(wèi)生廳舉辦的培訓(xùn)班。幾次培訓(xùn)對(duì)我院提高診療水平有極大幫助。
九、加強(qiáng)預(yù)檢分診，做好醫(yī)療救治工作
要嚴(yán)格按照《預(yù)檢分診管理辦法》要求，做好門(mén)（急）診就診病人的預(yù)檢分診工作。做到疫情早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早診斷、早隔離、早治療。我院在門(mén)（急）診所有入口處設(shè)立了流感樣病例預(yù)檢分診點(diǎn)，在呼吸科等科室實(shí)行了二次分診，指定專(zhuān)人加強(qiáng)預(yù)檢分診工作，要求加強(qiáng)對(duì)不明原因肺炎和流感樣病例的監(jiān)測(cè)，詳細(xì)詢問(wèn)患者的流行病學(xué)史，發(fā)現(xiàn)可疑患者，要按照規(guī)定程序組織診療活動(dòng)，及時(shí)組織專(zhuān)家會(huì)診，當(dāng)初步懷疑為疑似甲型h1n1流感病例時(shí)，要立即進(jìn)行隔離和報(bào)告，并采集標(biāo)本，送當(dāng)?shù)鼗蚴〖部刂行膶?shí)驗(yàn)室進(jìn)行病毒分離鑒定。
十、規(guī)范診療流程，建立雙向轉(zhuǎn)診工作機(jī)制
臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是護(hù)生將在校學(xué)到的理論與實(shí)踐相結(jié)合并加以運(yùn)用的過(guò)程，也是護(hù)生走向工作崗位之前職業(yè)訓(xùn)練的重要階段[1]，而臨床帶教是指教師與學(xué)生置身于臨床場(chǎng)景中，直接關(guān)注患者及其存在的問(wèn)題而開(kāi)展的一種教學(xué)方法[2]。門(mén)診部作為集醫(yī)療、預(yù)防、檢測(cè)、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療場(chǎng)所，在接診的同時(shí)也會(huì)承擔(dān)大量臨床實(shí)習(xí)帶教工作。針對(duì)門(mén)診工作性質(zhì)及少數(shù)名族護(hù)生自身特點(diǎn)，我院門(mén)診部帶教老師將職業(yè)認(rèn)同教育與日常工作相結(jié)合。促使少數(shù)名族護(hù)生積極應(yīng)對(duì)角色轉(zhuǎn)變，努力學(xué)習(xí)和實(shí)現(xiàn)知識(shí)向能力的轉(zhuǎn)化，取得了較好的效果?，F(xiàn)將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。
1特點(diǎn)分析
1.1門(mén)診護(hù)理工作特點(diǎn)分析 門(mén)診是患者與醫(yī)務(wù)人員接觸的第一窗口，而護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)的提高是患者滿意度提高的先決條件。由于門(mén)診部日常護(hù)理工作中存在人員流動(dòng)量大、病種繁多、對(duì)象復(fù)雜、流程各異等現(xiàn)象[3]，導(dǎo)醫(yī)分診人員的服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，同時(shí)也將給患者留以最直觀、最深刻的印象。目前，"一站式"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重對(duì)患者及家屬的人文關(guān)懷，將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量定位在較高水準(zhǔn)。因此，門(mén)診護(hù)理人員包括接受實(shí)習(xí)任務(wù)的護(hù)生，必須在各方面得到提高、鍛煉，這對(duì)提高醫(yī)院的信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度也具有十分重要的意義。
1.2少數(shù)名族護(hù)生特點(diǎn)分析 我院為三級(jí)甲等臨床教學(xué)醫(yī)院，門(mén)診部每年接收各民族護(hù)理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)同學(xué)百余名，以專(zhuān)科為主，其中少數(shù)民族護(hù)生多為維吾爾族、哈薩克族，民考民居多，所占比例近50%。少數(shù)民族護(hù)生鑒于其所具語(yǔ)言特點(diǎn)，出現(xiàn)漢語(yǔ)交流溝通能力不足而其他語(yǔ)種交流獨(dú)占優(yōu)勢(shì)。在日常工作中表現(xiàn)為：專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握層次不一；臨床經(jīng)驗(yàn)欠缺；有時(shí)無(wú)法順利接受帶教老師指導(dǎo)；不愿主動(dòng)與陌生患者特別是非本民族患者交流；交流過(guò)程中由于緊張、用詞不當(dāng)、表達(dá)不確切等造成溝通困難；由于交流障礙容易導(dǎo)致畏難、膽怯、
挫敗感等負(fù)面情緒。
2資料與方法
2.1一般資料 選擇2012～2013年在我院門(mén)診部實(shí)習(xí)的少數(shù)民族護(hù)生68例，平均年齡（21±0.65）歲，男生6例，女生62例，實(shí)習(xí)時(shí)間4w。
2.2方法 將少數(shù)民族護(hù)生按入科實(shí)習(xí)順序單雙號(hào)隨機(jī)分為兩組，單號(hào)為對(duì)照組，雙號(hào)為觀察組。對(duì)照組護(hù)生均采用傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，結(jié)合實(shí)綱專(zhuān)人帶教。觀察組人員除結(jié)合實(shí)綱外，由雙語(yǔ)教師增加人文教育、職業(yè)修養(yǎng)、護(hù)理美學(xué)、挫折應(yīng)對(duì)等職業(yè)認(rèn)同教育措施。兩組護(hù)生出科采用統(tǒng)一考核方法，含操作技能和基礎(chǔ)理論，并填寫(xiě)雙向滿意度調(diào)查表予以師生雙向評(píng)定。
2.3帶教措施
2.3.1針對(duì)護(hù)生特點(diǎn)選擇合適的帶教老師 鑒于少數(shù)民族護(hù)生語(yǔ)言及性格特點(diǎn)，選擇雙語(yǔ)能力強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)技能功底扎實(shí)、臨床知識(shí)底蘊(yùn)豐富、綜合素質(zhì)水平較高的護(hù)理人員特別是少數(shù)民族護(hù)理人員承擔(dān)帶教工作。帶教前予以規(guī)范，統(tǒng)一帶教內(nèi)容如禮儀培訓(xùn)、導(dǎo)語(yǔ)示范、健康宣教、常見(jiàn)疾病小講課及護(hù)理操作示教等，并在授課時(shí)加入職業(yè)認(rèn)同相關(guān)教育內(nèi)容。帶教前老師需經(jīng)試講合格后方可執(zhí)行帶教任務(wù)。
2.3.2分層次擬定、實(shí)施教學(xué)計(jì)劃 依據(jù)不同實(shí)綱要求，按學(xué)生實(shí)際學(xué)歷，結(jié)合科室各崗位特點(diǎn)，制定少數(shù)民族護(hù)生易于接受和掌握的帶教計(jì)劃與目標(biāo)，并針對(duì)個(gè)案予以細(xì)化，因人施教。
2.3.3嚴(yán)格管理，人性化帶教 不因少數(shù)民族護(hù)生的特殊性而降低帶教要求和質(zhì)量，但護(hù)士長(zhǎng)、教學(xué)專(zhuān)干及帶教老師應(yīng)加大對(duì)其關(guān)注力度，了解其心理，掌握其需求，從生活上關(guān)愛(ài)，從業(yè)務(wù)上指導(dǎo)，協(xié)助其應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)及工作中困難，杜絕可能的差錯(cuò)事故，使帶教工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。
2.4數(shù)據(jù)處理 采用SPSS14.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，資料比較使用t檢驗(yàn)，P
3結(jié)果
3.1觀察組護(hù)生理論、操作及健康宣教考核成績(jī)明顯高于對(duì)照組護(hù)生，特別是需使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言進(jìn)行的健康宣教更為突出。兩組護(hù)生考核成績(jī)比較及統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果見(jiàn)表1。
3.2在臨床實(shí)踐中實(shí)施職業(yè)認(rèn)同教育后，師生相互間滿意度及護(hù)生自我滿意度顯著提高。雙向滿意度調(diào)查表比較見(jiàn)表2。
4討論
職業(yè)認(rèn)同感是指護(hù)士本人對(duì)護(hù)理職業(yè)所持看法和情感以及決定自身職業(yè)行為傾向的心理狀態(tài)[4]，是對(duì)所從事職業(yè)的肯定性評(píng)價(jià)[5]。臨床實(shí)習(xí)是護(hù)生理論與實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程，研究表明大約有一半的臨床護(hù)理差錯(cuò)與實(shí)習(xí)護(hù)生有關(guān)[6]。差錯(cuò)可能源于護(hù)生臨床溝通能力欠缺或操作不熟練，同時(shí)也取決于護(hù)生心理素質(zhì)的穩(wěn)定程度[7]。作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門(mén)，門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)，提供醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的窗口，服務(wù)對(duì)象也相對(duì)比較特殊，其工作環(huán)境復(fù)雜，就診人員素質(zhì)參差，接診時(shí)間短但患者期望值相對(duì)較高。新工作環(huán)境的壓力，人際關(guān)系的不協(xié)調(diào)，高期望的個(gè)人價(jià)值和不相稱的社會(huì)地位，容易使護(hù)生產(chǎn)生自卑、失望等不良情緒，導(dǎo)致心理失衡，表現(xiàn)出對(duì)患者和工作失去原有的熱情。面對(duì)每日的高流量人群及瑣碎的分診、導(dǎo)引、咨詢工作，少數(shù)民族實(shí)習(xí)護(hù)生常因社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，臨床經(jīng)驗(yàn)匱乏，加之語(yǔ)言交流障礙，在患者面前驟顯拘謹(jǐn)、膽怯，以致言語(yǔ)生硬、詞不達(dá)意，甚至出現(xiàn)問(wèn)題也無(wú)法有效溝通獲取諒解。另外因生活習(xí)慣、語(yǔ)言、交流方式不同難以正確應(yīng)對(duì)問(wèn)題，常會(huì)產(chǎn)生困惑、退縮。如再不能獲得有效支持，則會(huì)出現(xiàn)不同程度的自我封閉，甚至對(duì)未來(lái)從事護(hù)理工作喪失必要的信心，動(dòng)搖就職意愿，選擇離開(kāi)護(hù)理隊(duì)伍。王淑賢等研究表明在臨床實(shí)習(xí)中少數(shù)民族護(hù)生的主要期望為有和諧的師生關(guān)系；得到帶教老師情感的支持及語(yǔ)言的幫助；帶教老師能正確評(píng)估護(hù)生的能力[8]。由此可見(jiàn)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，老師做好職業(yè)認(rèn)同相關(guān)教育，正確引導(dǎo)，規(guī)范化帶教，促使其積極應(yīng)對(duì)角色轉(zhuǎn)換，能夠協(xié)助護(hù)生把自身發(fā)展和護(hù)理專(zhuān)業(yè)緊密結(jié)合起來(lái)，為畢業(yè)以后的專(zhuān)業(yè)選擇和工作以后的職業(yè)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。
我科針對(duì)少數(shù)民族護(hù)生特點(diǎn)，在帶教過(guò)程中有側(cè)重地引導(dǎo)學(xué)生，在教授、鞏固基礎(chǔ)知識(shí)和基礎(chǔ)理論的同時(shí)，結(jié)合門(mén)診工作的實(shí)際情況，加入部分護(hù)理美學(xué)教育、職業(yè)操守教育、溝通技巧教育等內(nèi)容，鼓勵(lì)護(hù)生在帶教老師指導(dǎo)下積極參與日常護(hù)理工作，特別是健康宣教、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)語(yǔ)、疾病咨詢解答及診區(qū)導(dǎo)引等語(yǔ)言溝通交流較為重要的護(hù)理工作。
4.1提升素質(zhì)修養(yǎng) 通過(guò)門(mén)診導(dǎo)診、分診護(hù)理職責(zé)及部分護(hù)理美學(xué)的教育，使少數(shù)民族護(hù)生理解并掌握門(mén)診護(hù)士所應(yīng)具備的基本素質(zhì)和修養(yǎng)，如舉止端莊、熱情大方、謙虛有禮。面對(duì)來(lái)自患者的"不適宜刺激"能保持穩(wěn)定情緒，態(tài)度和藹，言辭優(yōu)美[9]。理解、關(guān)心、尊重患者，盡可能滿足患者合理需求。做好"首問(wèn)負(fù)責(zé)"，樹(shù)立良好職業(yè)形象，提升醫(yī)院服務(wù)品牌。
4.2督導(dǎo)短板訓(xùn)練 首先，根據(jù)門(mén)診工作特點(diǎn)，發(fā)揮少數(shù)民族護(hù)生民族語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)。引導(dǎo)其主動(dòng)為本民族患者提供服務(wù)，增強(qiáng)工作信心，積累溝通技巧。帶教老師需要認(rèn)真觀察，細(xì)致示范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決疏導(dǎo)。做好特殊狀況的情景演練，使護(hù)生熟能生巧掌握交流要點(diǎn)。然后，按制定計(jì)劃循序漸進(jìn)，培養(yǎng)其參與工作的熱情和積極性，逐步達(dá)到獨(dú)立完成各民族患者的健康宣教和疑難解答。使其在體驗(yàn)成功中不斷增強(qiáng)自我效能感，最終克服語(yǔ)言障礙，順利完成實(shí)習(xí)教學(xué)大綱中相關(guān)要求，取得較好成績(jī)。
4.3強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能 預(yù)檢分診是一門(mén)需要通過(guò)觀察、思維、快速初步評(píng)估，分清疾病的輕、重、緩、急及隸屬專(zhuān)科，迅速安排救治程序及分配專(zhuān)科就診的專(zhuān)業(yè)技術(shù)[10]。同時(shí)，門(mén)診部因其特點(diǎn)，常會(huì)出現(xiàn)患者突發(fā)病情變化，需要實(shí)施轉(zhuǎn)運(yùn)或就地?fù)尵取槭归T(mén)診實(shí)習(xí)同學(xué)按大綱要求掌握簡(jiǎn)單疾病的預(yù)檢分診和配合救治工作。我部由專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)，且經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的帶教老師進(jìn)行門(mén)診常見(jiàn)疾病的小講課；實(shí)施突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案演練；進(jìn)行搶救技能培訓(xùn)；模擬救治場(chǎng)景創(chuàng)造良好鍛煉機(jī)會(huì)，讓少數(shù)民族護(hù)生能順利將理論知識(shí)和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，認(rèn)知自我價(jià)值的體現(xiàn)，激發(fā)其求知欲望，培養(yǎng)其專(zhuān)業(yè)情感，穩(wěn)固其專(zhuān)業(yè)思想，逐漸接受和熱愛(ài)護(hù)理專(zhuān)業(yè)，提高職業(yè)認(rèn)同感[11]。
綜上所述，臨床實(shí)習(xí)工作效果的好與壞，職業(yè)認(rèn)同感的強(qiáng)與弱，不僅會(huì)直接影響護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)醫(yī)院整體形象的建立，護(hù)生今后上崗的適應(yīng)能力都有著至關(guān)重要的作用。對(duì)于邊疆地區(qū)醫(yī)院，少數(shù)民族護(hù)生未來(lái)選擇從使護(hù)理工作將有著更為重要和積極的意義。因此，鼓勵(lì)少數(shù)民族護(hù)生積極參與臨床實(shí)習(xí)，規(guī)范化帶教，培養(yǎng)其職業(yè)認(rèn)同感，能使每一名護(hù)生都能正確面對(duì)挫折、建立積極向上的職業(yè)情操，明確以人為本的護(hù)理教育目標(biāo)，成為具有復(fù)合能力的現(xiàn)代護(hù)理人才[12]。
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隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場(chǎng)的不斷完善，使醫(yī)院管理者面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。提高護(hù)理質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院立足市場(chǎng)的重要措施之一［1］。我院為全國(guó)三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，眼科門(mén)診作為專(zhuān)科門(mén)診根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求和自身特點(diǎn)，開(kāi)展了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐?，F(xiàn)介紹如下。
1基本資料
我院眼科共有診間及診位11個(gè)，其中專(zhuān)家門(mén)診7個(gè)診間，普通門(mén)診4個(gè)獨(dú)立診位，全年門(mén)診量11萬(wàn)余人次，平均每天500人次，高峰期可達(dá)700人次。平均每年眼壓測(cè)量48000余人次，各項(xiàng)治療及護(hù)理配合約20000余人次；眼底造影及激光治療6000余人次。
2優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
2．1加強(qiáng)動(dòng)員
護(hù)理部、門(mén)診部及科室護(hù)理組多次組織學(xué)習(xí)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的、意義和要求，做到人人知曉，個(gè)個(gè)參與。
2．2規(guī)范禮儀服務(wù)
門(mén)診部制定禮儀服務(wù)規(guī)范，開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及競(jìng)賽，規(guī)范門(mén)診護(hù)理人員的語(yǔ)言及待人接物的標(biāo)準(zhǔn)，模擬門(mén)診工作中的各種場(chǎng)景及解決方法，納入平時(shí)考核，定期檢查及強(qiáng)化。
2．3根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)，采取各項(xiàng)措施，改進(jìn)就診流程，改善病人的就診體驗(yàn)
①設(shè)立及規(guī)范各種標(biāo)識(shí)。由于專(zhuān)科就診流程較復(fù)雜，我們制作了眼科病人就診流程易拉寶，放置在診區(qū)入口，標(biāo)明步驟，方便病人了解就診流程；診間和檢查室門(mén)上統(tǒng)一制作了就診注意事項(xiàng)，方便病人就診和檢查治療。②由于專(zhuān)科特點(diǎn)，幾乎所有檢查治療都在科內(nèi)完成。為了方便病人，我們制作了眼科門(mén)診布局圖和就診流程圖，分為正反兩面，合二為一，以圖片形式介紹就診流程，用不同色彩標(biāo)注看診及檢查治療的位置和房間號(hào)碼，需要預(yù)約的項(xiàng)目等，發(fā)放給初診病人，以便病人了解就診程序，避免反復(fù)尋找和詢問(wèn)，為病人節(jié)約就診時(shí)間。該圖為卡片形式，可以反復(fù)使用，在方便病人的同時(shí)節(jié)約了成本。③根據(jù)病人病情制定最佳檢查順序，防止各項(xiàng)檢查相互干擾和影響，如視野檢查和散瞳等，方便病人檢查治療，節(jié)約病人就診時(shí)間。④為復(fù)診病人開(kāi)展先檢查治療后繳費(fèi)服務(wù)。眼科有很多老病人為定期檢查治療病人，比如青光眼病人需要長(zhǎng)期測(cè)量眼壓、倒睫病人定期拔除倒睫等，我們?cè)诹私獠∏榈那闆r下，先檢查治療后繳費(fèi)服務(wù)，加強(qiáng)了護(hù)患之間的信任，和諧了護(hù)患關(guān)系。
2．4加強(qiáng)診間規(guī)范化管理，強(qiáng)化管理細(xì)節(jié)，提高服務(wù)水平
2．4．1規(guī)范儀器設(shè)備的管理
①護(hù)士長(zhǎng)登記固定資產(chǎn)編號(hào)，每個(gè)診間配備1張電腦桌和1張辦公桌，面對(duì)面放置，根據(jù)醫(yī)生診療流程和習(xí)慣，電腦、打印機(jī)、裂隙燈、眼底鏡、臺(tái)燈放于固定位置，有固定電源，每天開(kāi)診前檢查性能，開(kāi)啟到位，方便醫(yī)生使用。②醫(yī)生的座椅為可調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅，方便醫(yī)生轉(zhuǎn)換，提高工作效率；配備病人座椅2張，陪客座椅1張，數(shù)量明確，便于清點(diǎn)管理。
2．4．2規(guī)范診間物品管理
2．4．2．1規(guī)范物品數(shù)量
詢問(wèn)統(tǒng)計(jì)醫(yī)生在診療過(guò)程中的需求及門(mén)診量，定量供應(yīng)每天使用物品藥品，包括抗生素眼藥水1瓶，棉簽1包，5片單個(gè)包裝無(wú)菌紗布1包，熒光素鈉染色條2盒，以免造成浪費(fèi)。
2．4．2．2規(guī)范物品放置的位置
利用規(guī)格為15cm×18cm×15cm的三層塑料抽屜柜，放于裂隙燈臺(tái)面左側(cè)，用雙面膠固定，用于物品放置。第一層放置無(wú)菌紗布、棉簽、熒光素鈉染色試紙、無(wú)菌注射針頭等無(wú)菌物品；第二層放抗生素眼藥水、散瞳藥、表麻藥、粘彈劑等藥品；第三層放置文具，使無(wú)菌物品與非無(wú)菌物品分類(lèi)放置，尋找方便；此柜還起到醫(yī)生檢查時(shí)支撐手臂的作用，一物兩用，受到醫(yī)生歡迎；裂隙燈臺(tái)面右邊放置彎盤(pán)，用于放污染物品，診間配備醫(yī)療垃圾桶隨時(shí)傾倒。
2．4．3規(guī)范診間感染管理
每天護(hù)士診間巡回，添加各種物品藥品。每天更換無(wú)菌物品，每周更換眼藥水、手消毒液，診間配備洗手設(shè)備及擦手物品。
2．4．4規(guī)范診間安全管理
電腦用鏈條鎖固定，每天門(mén)診結(jié)束，及時(shí)關(guān)閉儀器設(shè)備電源及診室門(mén)窗，檢查桌椅板凳，每月安全檢查并記錄。
2．5加強(qiáng)感染管理
①自行設(shè)計(jì)制作了視力檢查遮眼板使用的一次性紙?zhí)缀脱劭茩z查儀器使用的下頜托墊紙，避免交叉感染得到病人好評(píng)。②加強(qiáng)眼藥水管理，每瓶藥水注明開(kāi)啟時(shí)間和失效時(shí)間，防止過(guò)期。③治療室每天紫外線消毒，加強(qiáng)無(wú)菌技術(shù)操作和手衛(wèi)生督查。
2．6加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，強(qiáng)化專(zhuān)科護(hù)理的培訓(xùn)
眼科治療室是眼科門(mén)診的重要崗位，特點(diǎn)是病人流量大，治療、檢查項(xiàng)目多，技術(shù)操作既精細(xì)又高風(fēng)險(xiǎn)［2］，稍有不慎便會(huì)發(fā)生護(hù)理不良事件，給病人造成無(wú)法挽回的損失，針對(duì)這些特點(diǎn)制定了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理措施。①平時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、專(zhuān)項(xiàng)管理和核心制度的學(xué)習(xí)、執(zhí)行和督查，落實(shí)“三查七對(duì)”制度，加強(qiáng)對(duì)病人身份、眼別及醫(yī)囑的核查，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。②加強(qiáng)專(zhuān)科護(hù)理培訓(xùn)。眼科治療室專(zhuān)科檢查治療有十多項(xiàng)，通過(guò)循證護(hù)理制定了護(hù)理操作的流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期學(xué)習(xí)和考核，治療室固定1名高年資主管護(hù)師，在實(shí)際工作中進(jìn)行傳幫帶，按要求進(jìn)行質(zhì)量檢查及時(shí)改進(jìn)，并積極開(kāi)展新技術(shù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，目前我們?cè)趯?zhuān)科顯微護(hù)理技術(shù)操作、膿腫切開(kāi)等方面逐步形成了自己的特色和品牌。③加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和演練。定期進(jìn)行與科室密切相關(guān)的火災(zāi)、過(guò)敏性休克及電腦信息系統(tǒng)故障等應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和演練，提高了護(hù)理人員的應(yīng)急能力。
2．7積極開(kāi)展各項(xiàng)延伸服務(wù)
①我科有兒童斜視弱視的專(zhuān)家，病人需求量特別大，平時(shí)專(zhuān)家門(mén)診可達(dá)100人次，寒暑假時(shí)可達(dá)近200人次，一號(hào)難求，很多病人遠(yuǎn)道而來(lái)，無(wú)法掛號(hào)，即使當(dāng)天趕來(lái)也因?yàn)閾?dān)心掛不上號(hào)而惴惴不安，早早來(lái)院，候診大廳人滿為患，擁擠不堪。門(mén)診為了緩解就診壓力，我們?cè)捎貌v排隊(duì)加號(hào)、紙張當(dāng)天登記加號(hào)等方法，但都解決不了病人早早趕來(lái)的現(xiàn)象，有時(shí)專(zhuān)家下午看診，病人上午就來(lái)排隊(duì)。我們與醫(yī)生溝通后在當(dāng)天臨時(shí)加號(hào)的基礎(chǔ)上建立了加號(hào)登記本，根據(jù)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間及病人的需求可以提前1周～2周登記，方便病人復(fù)診，登記時(shí)留下聯(lián)系方式，防止發(fā)生臨時(shí)情況時(shí)聯(lián)系；由于病人眾多，還帶著患兒，候診大廳狹小，為了安全，我們創(chuàng)新地采用了分時(shí)段加號(hào)的方法，每半小時(shí)加1批，有效緩解了候診的壓力，病人無(wú)須早早趕來(lái)，只要記住加號(hào)時(shí)間，到時(shí)到掛號(hào)處直接掛號(hào)，節(jié)約了等候時(shí)間，改善了病人就診體驗(yàn)。②眼科門(mén)診有很多青光眼病人，青光眼是終身疾病，必須定期測(cè)量眼壓，根據(jù)眼壓變化情況來(lái)改變用藥，因?yàn)檠蹓簣?bào)告單為熱敏打印紙，一段時(shí)間后就看不清了，我們以前通過(guò)描記平均值來(lái)方便醫(yī)生進(jìn)行對(duì)比，但病人的病歷常常貼的到處都是，浪費(fèi)病歷紙張，醫(yī)生翻看查找也不方便，我們特別為病人設(shè)計(jì)制作了眼壓記錄單，把測(cè)量日期、時(shí)間、眼別及用藥等反映病人病情的項(xiàng)目集中在記錄單上，與病歷一樣大小，可以貼于病歷的一頁(yè)，復(fù)診時(shí)醫(yī)生一目了然，節(jié)約了看診時(shí)間也反映病人的病情發(fā)展，受到病人的歡迎。
2．8開(kāi)展多種形式的健康教育
①完善健康教育處方，科室不但有白內(nèi)障、青光眼、近視眼等常見(jiàn)病多發(fā)病的處方，還增加了經(jīng)常開(kāi)展的專(zhuān)科治療和檢查的健康教育內(nèi)容，如散瞳檢查、視野檢查、激光治療等健康教育處方，放于分診臺(tái)，供病人候診時(shí)閱讀。②定時(shí)更新健康教育宣傳欄內(nèi)容。根據(jù)季節(jié)和發(fā)病特點(diǎn)，針對(duì)性更新專(zhuān)欄內(nèi)容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全國(guó)愛(ài)眼日開(kāi)展主題活動(dòng)，有講座有義診，普及了眼部疾病的防治知識(shí)。
2．9做好人員及崗位管理
眼科門(mén)診老年護(hù)士較多，過(guò)去都是固定崗位，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后為了適應(yīng)工作需要，重新制定了崗位職責(zé)和工作流程，采取治療室固定1名高年資人員把關(guān)，其他崗位定期輪轉(zhuǎn)的方法，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，使護(hù)理人員掌握更多專(zhuān)業(yè)技能，適應(yīng)各崗位要求；根據(jù)人員和工作特點(diǎn)進(jìn)行彈性排班，既照顧到老年護(hù)士體力，又利于工作。2．10開(kāi)展績(jī)效考核及管理過(guò)去的獎(jiǎng)金分配都是按年資和職稱平均分配，績(jī)效考核后拿出一定比例獎(jiǎng)金按照工作質(zhì)量、工作數(shù)量、滿意度、額外工作等分配，使低年資人員的獎(jiǎng)金有了一定程度提高。
3結(jié)果
病人滿意度普遍提高，從未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前的82．6％上升到98％，并連續(xù)保持。在醫(yī)院的“紅旗窗口競(jìng)賽”中連續(xù)3年獲獎(jiǎng)。治療室未發(fā)生護(hù)理不良事件。
4討論
門(mén)診是醫(yī)院工作的第一線，門(mén)診護(hù)理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會(huì)給病人帶來(lái)傷害，影響醫(yī)院聲譽(yù)［3］，門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理是為病人提供安全、方便、快捷的就診服務(wù)，眼科門(mén)診通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得滿意效果。①改善了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理滿意度。長(zhǎng)期以來(lái)門(mén)診因?yàn)椴∪吮姸?、環(huán)境嘈雜、等候時(shí)間長(zhǎng)等原因，滿意度一直不能達(dá)標(biāo)，通過(guò)一系列就診流程的改進(jìn)，改善了病人的就診體驗(yàn)，持續(xù)提高了滿意度。②改進(jìn)了自身管理。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，加強(qiáng)了專(zhuān)科門(mén)診的環(huán)境、感染、安全、護(hù)理技術(shù)等各方面的規(guī)范化管理，提高了管理水平。③提高了護(hù)理人員的專(zhuān)科技能、應(yīng)急能力和服務(wù)能力。通過(guò)專(zhuān)科護(hù)理培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案的演練和禮儀規(guī)范的督查，促進(jìn)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)和提高。④今后在崗位及績(jī)效管理上還可以有更進(jìn)一步的探索和嘗試。眼科門(mén)診在綜合性醫(yī)院中占有重要地位，通過(guò)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施的實(shí)施，使眼科門(mén)診的整體護(hù)理水平得到提高，最大限度滿足病人的需要。
參考文獻(xiàn)：
［1］林麗萍，黃玩英，曾素華．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在眼科門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用［J］．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（27）：268－270．
近年來(lái)醫(yī)學(xué)服務(wù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，護(hù)理培訓(xùn)和素質(zhì)提高也逐漸得到廣泛的重視。護(hù)理培訓(xùn)不僅要注意其專(zhuān)業(yè)類(lèi)型、職位級(jí)別、崗位等，同時(shí)護(hù)理培訓(xùn)也是知識(shí)、技能和工作態(tài)度的總和[1]?，F(xiàn)對(duì)廣西貴港市人民醫(yī)院門(mén)診部護(hù)理人員培訓(xùn)情況進(jìn)行探討和分析如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取本院2009年1月～2012年12月門(mén)診護(hù)理人員培訓(xùn)和就診患者2400例臨床資料進(jìn)行觀察和分析，門(mén)診護(hù)理人員33名，年齡20～52歲，平均年齡（27±2.6）歲，職稱：護(hù)士23例，護(hù)師2例，主管護(hù)師7例，門(mén)診患者1200例，男性680例，女性520例，年齡16～70歲，平均年齡（40.3±7.9）歲，職業(yè)類(lèi)別：腦力勞動(dòng)者580例，體力勞動(dòng)者620例，2011年1月～2012年12月各項(xiàng)資料為觀察組（護(hù)理人員實(shí)施層級(jí)培訓(xùn)），門(mén)診患者1200例，男性700例，女性500例，年齡17～71歲，平均年齡（42.4±7.8）歲，職業(yè)類(lèi)別：腦力勞動(dòng)者595例，體力勞動(dòng)者605例。兩組門(mén)診患者的年齡、性別構(gòu)成比、職業(yè)類(lèi)別等均無(wú)明顯差異，提示本項(xiàng)研究具有可比性。
1.2 方法 對(duì)照組護(hù)理人員進(jìn)行常規(guī)的普通培訓(xùn)。觀察組實(shí)施層級(jí)培訓(xùn)：①首先制定層級(jí)培訓(xùn)的計(jì)劃，對(duì)門(mén)診接待患者的特點(diǎn)、疾病類(lèi)型及護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行把握，靈活的掌握層級(jí)培訓(xùn)的內(nèi)容，明確培訓(xùn)目標(biāo)和要求，有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。②針對(duì)護(hù)理人員資歷進(jìn)行分級(jí)：N1級(jí)為護(hù)士：低資歷護(hù)士，主要分診崗位工作；N2級(jí)為護(hù)師：分診崗位工作管理；N3級(jí)為主管護(hù)師：高資歷護(hù)理人員，主要進(jìn)行門(mén)診分診崗位工作管理、專(zhuān)科護(hù)理工作管理和護(hù)患溝通的管理。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 15.0對(duì)醫(yī)護(hù)人員的一般資料建立數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，通過(guò)t檢驗(yàn)分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行分析，P
2 結(jié)果
2.1 兩組護(hù)理人員的護(hù)患溝通基本知識(shí)、專(zhuān)科疾病臨床觀察、醫(yī)患溝通技巧考核情況（如表1）。
3 討論
層級(jí)培訓(xùn)的概念逐步在臨床護(hù)理人員培訓(xùn)的過(guò)程中廣泛的應(yīng)用[2]。作者對(duì)本科室護(hù)理人員進(jìn)行分級(jí)。①N1級(jí)護(hù)理人員：大多數(shù)是新進(jìn)護(hù)士，經(jīng)過(guò)醫(yī)院考核合格，其培訓(xùn)重點(diǎn)主要是采取門(mén)診常規(guī)護(hù)理理論、常規(guī)護(hù)理操作、門(mén)診各項(xiàng)規(guī)章制度、各級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)、護(hù)患溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案演練等。常規(guī)護(hù)理操作主要是真空采血法、靜脈輸液、換藥、心肺復(fù)蘇、無(wú)菌操作。定期學(xué)習(xí)消毒隔離知識(shí)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理、法規(guī)政策、護(hù)患溝通技巧、護(hù)理人員職業(yè)道德教育、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)因素、三基理論知識(shí)等理論知識(shí)。②N2級(jí)護(hù)理人員：主要是護(hù)師，主要是保證常規(guī)護(hù)理理論知識(shí)和護(hù)理操作的技術(shù)上，熟練門(mén)診各項(xiàng)儀器的應(yīng)用和養(yǎng)護(hù)，加強(qiáng)應(yīng)急能力的實(shí)踐培訓(xùn)，主要包括大出血搶救、突然病情變化處理、護(hù)理操作并發(fā)癥處理、停水停電應(yīng)急處理措施等。③N3級(jí)護(hù)理人員：主要是主管護(hù)師及以上護(hù)理人員，重點(diǎn)提高護(hù)理人員對(duì)于門(mén)診護(hù)理工作的管理、協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)疑難、重大、危重型病例的處理和管理，掌握各種應(yīng)急事件的處理流程和上報(bào)工作。鼓勵(lì)護(hù)理人員參加繼續(xù)教育和進(jìn)修學(xué)習(xí)。另外層級(jí)培訓(xùn)包括理論培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)及感染控制、消毒隔離、知識(shí)培訓(xùn)，方式主要是“板書(shū)”共用，情景模擬訓(xùn)練等，緊扣培訓(xùn)計(jì)劃。另外，通過(guò)對(duì)門(mén)診典型案例的情景模擬培訓(xùn)方式，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，能迅速提高護(hù)理人員對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)及處理能力，達(dá)到不同層級(jí)的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作知識(shí)及工作能力更加廣圍度的掌握及提高。層級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容要“平戰(zhàn)”結(jié)合，適當(dāng)深入：主要講層級(jí)護(hù)理的理念進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，將其工作范圍、方式及職能進(jìn)行講解，其次是門(mén)診護(hù)理制度、規(guī)章、衛(wèi)生管理制度，針對(duì)門(mén)診患者人群特點(diǎn)、門(mén)診護(hù)理工作常見(jiàn)問(wèn)題的綜合評(píng)估、門(mén)診護(hù)理工作的目標(biāo)原則和實(shí)施進(jìn)行匯總分析，護(hù)理人員要對(duì)門(mén)診患者的急救護(hù)理、患者安全管理措施、護(hù)理不良事件防范及重大突發(fā)事件的處理程序知曉。綜上所述，護(hù)士層級(jí)培訓(xùn)可以明顯提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和門(mén)診患者的滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。
本次醫(yī)院信息系統(tǒng)升級(jí)變更涉及子系統(tǒng)模塊30余個(gè)，接口10多個(gè)，科室40多個(gè)，工作站近600臺(tái)；涉及住院患者700多人的電子病歷、住院發(fā)藥、住院醫(yī)囑、檢驗(yàn)系統(tǒng)、影像系統(tǒng)、血庫(kù)管理、營(yíng)養(yǎng)訂餐、麻醉手術(shù)、醫(yī)?；蜣r(nóng)保結(jié)算等業(yè)務(wù)；近3000例門(mén)診患者實(shí)現(xiàn)掛號(hào)至終端、檢驗(yàn)醫(yī)技電子開(kāi)單、藥品檢查收費(fèi)、輸液皮試系統(tǒng)運(yùn)行暢通無(wú)誤；部分患者體驗(yàn)“銀醫(yī)通”及“診間結(jié)算”的便捷。醫(yī)院信息系統(tǒng)的升級(jí)變更經(jīng)過(guò)前期周密準(zhǔn)備、測(cè)試演練，所有系統(tǒng)于2014年8月21日順利升級(jí)完畢，新的門(mén)診就診流程及“銀醫(yī)通”“診間結(jié)算”順利啟用，運(yùn)行暢通。升級(jí)期間門(mén)診或住院患者就診秩序良好，未出現(xiàn)因信息系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴及醫(yī)療糾紛。目前系統(tǒng)運(yùn)行4月余，基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，各系統(tǒng)無(wú)縫集成，醫(yī)生可第一時(shí)間查閱患者的各項(xiàng)信息，實(shí)現(xiàn)了患者基本信息在系統(tǒng)內(nèi)多單位共享的目標(biāo)。
2護(hù)理管理
2.1準(zhǔn)備工作
2.1.1調(diào)研和系統(tǒng)客戶化
通過(guò)“派出去、引進(jìn)來(lái)”的方法，多方收集先進(jìn)的護(hù)理智慧系統(tǒng)應(yīng)用程序，結(jié)合本院實(shí)際工作需求，提出護(hù)理管理信息化要素。系統(tǒng)客戶化過(guò)程中對(duì)需求的收集和質(zhì)量控制同樣重要[1]。系統(tǒng)在模擬環(huán)境下由醫(yī)務(wù)人員充分試用，發(fā)掘他們的合理需求，確保功能需求最大化。
2.1.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備是系統(tǒng)建設(shè)最基本的工作，我院以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、省市標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范為準(zhǔn)則，從相關(guān)部門(mén)抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)字典的準(zhǔn)備，如物價(jià)專(zhuān)管員聯(lián)合護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)療收費(fèi)字典錄入等。
2.1.3全員培訓(xùn)
為保證新舊系統(tǒng)順利切換，我們對(duì)全院各部門(mén)新系統(tǒng)用戶進(jìn)行操作培訓(xùn)。醫(yī)院根據(jù)模塊功能分為住院醫(yī)生系統(tǒng)、門(mén)急診醫(yī)生系統(tǒng)（包括診間結(jié)算）、住院護(hù)士系統(tǒng)、門(mén)急診護(hù)士系統(tǒng)、輸液皮試系統(tǒng)、藥房系統(tǒng)、掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)、設(shè)備總務(wù)庫(kù)房系統(tǒng)等相關(guān)人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，讓各用戶熟悉新系統(tǒng)的管理流程，掌握新系統(tǒng)的操作使用方法，規(guī)范操作行為。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)掛號(hào)至終端，由門(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)對(duì)收費(fèi)掛號(hào)人員進(jìn)行初步分診的知識(shí)培訓(xùn)、各專(zhuān)家的特長(zhǎng)及出診時(shí)間培訓(xùn)。對(duì)門(mén)診護(hù)士、引導(dǎo)員、招募的志愿者進(jìn)行“銀醫(yī)通”P(pán)OS機(jī)自助掛號(hào)及自助付費(fèi)的操作培訓(xùn)、新的就診流程培訓(xùn)，直至業(yè)務(wù)熟悉。
2.1.4系統(tǒng)測(cè)試與優(yōu)化
8月初利用夜間門(mén)診停診時(shí)段組織以護(hù)士為主體，各部門(mén)工作人員為輔的全面測(cè)試工作。門(mén)急診測(cè)試：各科派兩名護(hù)士分別掛一個(gè)農(nóng)保、醫(yī)保、兩個(gè)自費(fèi)號(hào)去自己科室門(mén)診醫(yī)生站就診，醫(yī)生分別輸入藥物及檢查醫(yī)囑后，護(hù)士去收費(fèi)處模擬交費(fèi)、藥房取藥，拿醫(yī)技檢查申請(qǐng)單模擬檢查，再行退費(fèi)、退藥、退檢。住院測(cè)試：模擬新患者從分配床位開(kāi)始，完成醫(yī)囑輸入及處理、藥房及醫(yī)技計(jì)費(fèi)、然后退藥和退檢處理，體溫單及電子病歷輸入；外科系統(tǒng)完成手術(shù)申請(qǐng)，手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)安排、手術(shù)醫(yī)囑、麻醉模擬處理及計(jì)費(fèi)，最后出院帶藥并出院處理等。整個(gè)過(guò)程各站點(diǎn)有IT工程師蹲點(diǎn)收集問(wèn)題。事隔兩天后再行測(cè)試，直到測(cè)試順利通過(guò)。
2.1.5應(yīng)急預(yù)案演練
模擬信息系統(tǒng)故障，各病區(qū)由護(hù)理部負(fù)責(zé)總體聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。①暫停辦理患者出院手續(xù)。②手工詳細(xì)記錄患者的所有醫(yī)囑、護(hù)理記錄和費(fèi)用執(zhí)行情況；詳細(xì)填寫(xiě)每位患者的請(qǐng)領(lǐng)單[包括姓名、住院號(hào)、床號(hào)、費(fèi)別（長(zhǎng)期、臨時(shí)、急診或出院帶藥）]、藥品名稱及劑量、用量、數(shù)量，一式兩份，一份用于科室補(bǔ)錄醫(yī)囑，另一份送藥房作為領(lǐng)藥憑證。即將出院患者須注明。③仔細(xì)核對(duì)各檢查申請(qǐng)單，無(wú)誤后送交各醫(yī)技科室進(jìn)行相應(yīng)檢查，并在申請(qǐng)單上注明是否為即將出院患者。檢驗(yàn)醫(yī)囑須在標(biāo)本容器上寫(xiě)明患者信息，包括姓名、科室、床號(hào)、住院號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目等。④接到信息中心通知恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常后，按要求補(bǔ)錄醫(yī)囑、護(hù)理記錄和本科發(fā)生的費(fèi)用執(zhí)行情況。注意先補(bǔ)錄即將出院患者，并仔細(xì)核查各醫(yī)技科室與病區(qū)藥房是否記賬。
2.1.6向民眾充分告知
為取得患者的配合與理解，提前1周通過(guò)媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向社會(huì)民眾充分告知，在各病區(qū)由護(hù)士以口頭形式向住院患者告知。
2.2升級(jí)變更時(shí)的有序管理
2.2.1人員增援管理
①門(mén)診增加兩名護(hù)士巡回在掛號(hào)窗口，指導(dǎo)患者及掛號(hào)收費(fèi)人員分診掛號(hào)至診室終端。各樓層分別增加3名志愿者，引導(dǎo)患者按掛號(hào)指引單候診，維護(hù)就診秩序并宣傳新的門(mén)診就診流程等。每3臺(tái)“銀醫(yī)通”P(pán)OS機(jī)配備1名銀行業(yè)務(wù)員，指導(dǎo)患者自助掛號(hào)及自助付費(fèi)。②各病區(qū)除日常班次外，多安排兩名護(hù)士核對(duì)病區(qū)所有住院患者的醫(yī)囑單、費(fèi)用清單在新老系統(tǒng)中是否一致，醫(yī)保、農(nóng)保報(bào)銷(xiāo)是否準(zhǔn)確，確定無(wú)誤后向患者發(fā)放一日清單。以上人員的增援使得門(mén)診及住院患者均能有序就診。③各科室指定1名護(hù)士作為網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)員，與信息中心工程師雙向聯(lián)絡(luò)，保證交流信息暢通。
2.2.2人員、工作站的有序管理
各病區(qū)根據(jù)工作量對(duì)科室人員、工作站進(jìn)行合理分配：各科設(shè)定專(zhuān)門(mén)的醫(yī)生護(hù)士在指定工作站用新系統(tǒng)對(duì)新入院患者進(jìn)行有序處理；指定醫(yī)護(hù)人員在指定工作站將老舊系統(tǒng)中的患者切換到新系統(tǒng)后核查，并查房處理當(dāng)日醫(yī)囑；指定醫(yī)護(hù)人員在指定工作站辦理當(dāng)日出院患者手續(xù)，并核查費(fèi)用。
2.3認(rèn)真核查、及時(shí)反饋
系統(tǒng)升級(jí)后，對(duì)患者信息尤其是住院患者的醫(yī)囑、檢查檢驗(yàn)單、各項(xiàng)費(fèi)用、醫(yī)護(hù)病歷信息等進(jìn)行雙人核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給信息科，并妥善解決。
3小結(jié)
由于醫(yī)院管理的需要提出信息系統(tǒng)的升級(jí)變更，管理者希望借助信息系統(tǒng)的升級(jí)來(lái)完成業(yè)務(wù)流程的變革[2]。而護(hù)理信息系統(tǒng)又是醫(yī)院管理信息中涉及面最廣、最瑣碎復(fù)雜，又極為關(guān)鍵的信息環(huán)節(jié)[3]。醫(yī)院信息系統(tǒng)整體升級(jí)時(shí)的護(hù)理管理在整個(gè)事件中起到防患于未然的作用。我院通過(guò)事先規(guī)劃、人員培訓(xùn)、早期測(cè)試、應(yīng)急演練等周密的準(zhǔn)備工作，使系統(tǒng)得以平穩(wěn)升級(jí)。我們認(rèn)為，全院統(tǒng)一指揮，人力資源統(tǒng)籌調(diào)配，是系統(tǒng)升級(jí)有序的重要保障。
作者:沈利華 范永芬 單位:浙江桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院護(hù)理部
參考文獻(xiàn)
本次醫(yī)院信息系統(tǒng)升級(jí)變更涉及子系統(tǒng)模塊30余個(gè)，接口10多個(gè)，科室40多個(gè)，工作站近600臺(tái)；涉及住院患者700多人的電子病歷、住院發(fā)藥、住院醫(yī)囑、檢驗(yàn)系統(tǒng)、影像系統(tǒng)、血庫(kù)管理、營(yíng)養(yǎng)訂餐、麻醉手術(shù)、醫(yī)?；蜣r(nóng)保結(jié)算等業(yè)務(wù)；近3000例門(mén)診患者實(shí)現(xiàn)掛號(hào)至終端、檢驗(yàn)醫(yī)技電子開(kāi)單、藥品檢查收費(fèi)、輸液皮試系統(tǒng)運(yùn)行暢通無(wú)誤；部分患者體驗(yàn)“銀醫(yī)通”及“診間結(jié)算”的便捷。醫(yī)院信息系統(tǒng)的升級(jí)變更經(jīng)過(guò)前期周密準(zhǔn)備、測(cè)試演練，所有系統(tǒng)于2014年8月21日順利升級(jí)完畢，新的門(mén)診就診流程及“銀醫(yī)通”“診間結(jié)算”順利啟用，運(yùn)行暢通。升級(jí)期間門(mén)診或住院患者就診秩序良好，未出現(xiàn)因信息系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴及醫(yī)療糾紛。目前系統(tǒng)運(yùn)行4月余，基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，各系統(tǒng)無(wú)縫集成，醫(yī)生可第一時(shí)間查閱患者的各項(xiàng)信息，實(shí)現(xiàn)了患者基本信息在系統(tǒng)內(nèi)多單位共享的目標(biāo)。
2護(hù)理管理
2.1準(zhǔn)備工作2.1.1調(diào)研和系統(tǒng)客戶化通過(guò)“派出去、引進(jìn)來(lái)”的方法，多方收集先進(jìn)的護(hù)理智慧系統(tǒng)應(yīng)用程序，結(jié)合本院實(shí)際工作需求，提出護(hù)理管理信息化要素。系統(tǒng)客戶化過(guò)程中對(duì)需求的收集和質(zhì)量控制同樣重要[1]。系統(tǒng)在模擬環(huán)境下由醫(yī)務(wù)人員充分試用，發(fā)掘他們的合理需求，確保功能需求最大化。2.1.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備是系統(tǒng)建設(shè)最基本的工作，我院以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、省市標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范為準(zhǔn)則，從相關(guān)部門(mén)抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)字典的準(zhǔn)備，如物價(jià)專(zhuān)管員聯(lián)合護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)療收費(fèi)字典錄入等。2.1.3全員培訓(xùn)為保證新舊系統(tǒng)順利切換，我們對(duì)全院各部門(mén)新系統(tǒng)用戶進(jìn)行操作培訓(xùn)。醫(yī)院根據(jù)模塊功能分為住院醫(yī)生系統(tǒng)、門(mén)急診醫(yī)生系統(tǒng)（包括診間結(jié)算）、住院護(hù)士系統(tǒng)、門(mén)急診護(hù)士系統(tǒng)、輸液皮試系統(tǒng)、藥房系統(tǒng)、掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)、設(shè)備總務(wù)庫(kù)房系統(tǒng)等相關(guān)人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，讓各用戶熟悉新系統(tǒng)的管理流程，掌握新系統(tǒng)的操作使用方法，規(guī)范操作行為。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)掛號(hào)至終端，由門(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)對(duì)收費(fèi)掛號(hào)人員進(jìn)行初步分診的知識(shí)培訓(xùn)、各專(zhuān)家的特長(zhǎng)及出診時(shí)間培訓(xùn)。對(duì)門(mén)診護(hù)士、引導(dǎo)員、招募的志愿者進(jìn)行“銀醫(yī)通”P(pán)OS機(jī)自助掛號(hào)及自助付費(fèi)的操作培訓(xùn)、新的就診流程培訓(xùn)，直至業(yè)務(wù)熟悉。2.1.4系統(tǒng)測(cè)試與優(yōu)化8月初利用夜間門(mén)診停診時(shí)段組織以護(hù)士為主體，各部門(mén)工作人員為輔的全面測(cè)試工作。門(mén)急診測(cè)試：各科派兩名護(hù)士分別掛一個(gè)農(nóng)保、醫(yī)保、兩個(gè)自費(fèi)號(hào)去自己科室門(mén)診醫(yī)生站就診，醫(yī)生分別輸入藥物及檢查醫(yī)囑后，護(hù)士去收費(fèi)處模擬交費(fèi)、藥房取藥，拿醫(yī)技檢查申請(qǐng)單模擬檢查，再行退費(fèi)、退藥、退檢。住院測(cè)試：模擬新患者從分配床位開(kāi)始，完成醫(yī)囑輸入及處理、藥房及醫(yī)技計(jì)費(fèi)、然后退藥和退檢處理，體溫單及電子病歷輸入；外科系統(tǒng)完成手術(shù)申請(qǐng)，手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)安排、手術(shù)醫(yī)囑、麻醉模擬處理及計(jì)費(fèi)，最后出院帶藥并出院處理等。整個(gè)過(guò)程各站點(diǎn)有IT工程師蹲點(diǎn)收集問(wèn)題。事隔兩天后再行測(cè)試，直到測(cè)試順利通過(guò)。2.1.5應(yīng)急預(yù)案演練模擬信息系統(tǒng)故障，各病區(qū)由護(hù)理部負(fù)責(zé)總體聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。①暫停辦理患者出院手續(xù)。②手工詳細(xì)記錄患者的所有醫(yī)囑、護(hù)理記錄和費(fèi)用執(zhí)行情況；詳細(xì)填寫(xiě)每位患者的請(qǐng)領(lǐng)單[包括姓名、住院號(hào)、床號(hào)、費(fèi)別（長(zhǎng)期、臨時(shí)、急診或出院帶藥）]、藥品名稱及劑量、用量、數(shù)量，一式兩份，一份用于科室補(bǔ)錄醫(yī)囑，另一份送藥房作為領(lǐng)藥憑證。即將出院患者須注明。③仔細(xì)核對(duì)各檢查申請(qǐng)單，無(wú)誤后送交各醫(yī)技科室進(jìn)行相應(yīng)檢查，并在申請(qǐng)單上注明是否為即將出院患者。檢驗(yàn)醫(yī)囑須在標(biāo)本容器上寫(xiě)明患者信息，包括姓名、科室、床號(hào)、住院號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目等。④接到信息中心通知恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常后，按要求補(bǔ)錄醫(yī)囑、護(hù)理記錄和本科發(fā)生的費(fèi)用執(zhí)行情況。注意先補(bǔ)錄即將出院患者，并仔細(xì)核查各醫(yī)技科室與病區(qū)藥房是否記賬。2.1.6向民眾充分告知為取得患者的配合與理解，提前1周通過(guò)媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向社會(huì)民眾充分告知，在各病區(qū)由護(hù)士以口頭形式向住院患者告知。
2.2升級(jí)變更時(shí)的有序管理2.2.1人員增援管理①門(mén)診增加兩名護(hù)士巡回在掛號(hào)窗口，指導(dǎo)患者及掛號(hào)收費(fèi)人員分診掛號(hào)至診室終端。各樓層分別增加3名志愿者，引導(dǎo)患者按掛號(hào)指引單候診，維護(hù)就診秩序并宣傳新的門(mén)診就診流程等。每3臺(tái)“銀醫(yī)通”P(pán)OS機(jī)配備1名銀行業(yè)務(wù)員，指導(dǎo)患者自助掛號(hào)及自助付費(fèi)。②各病區(qū)除日常班次外，多安排兩名護(hù)士核對(duì)病區(qū)所有住院患者的醫(yī)囑單、費(fèi)用清單在新老系統(tǒng)中是否一致，醫(yī)保、農(nóng)保報(bào)銷(xiāo)是否準(zhǔn)確，確定無(wú)誤后向患者發(fā)放一日清單。以上人員的增援使得門(mén)診及住院患者均能有序就診。③各科室指定1名護(hù)士作為網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)員，與信息中心工程師雙向聯(lián)絡(luò)，保證交流信息暢通。2.2.2人員、工作站的有序管理各病區(qū)根據(jù)工作量對(duì)科室人員、工作站進(jìn)行合理分配：各科設(shè)定專(zhuān)門(mén)的醫(yī)生護(hù)士在指定工作站用新系統(tǒng)對(duì)新入院患者進(jìn)行有序處理；指定醫(yī)護(hù)人員在指定工作站將老舊系統(tǒng)中的患者切換到新系統(tǒng)后核查，并查房處理當(dāng)日醫(yī)囑；指定醫(yī)護(hù)人員在指定工作站辦理當(dāng)日出院患者手續(xù)，并核查費(fèi)用。
2.3認(rèn)真核查、及時(shí)反饋系統(tǒng)升級(jí)后，對(duì)患者信息尤其是住院患者的醫(yī)囑、檢查檢驗(yàn)單、各項(xiàng)費(fèi)用、醫(yī)護(hù)病歷信息等進(jìn)行雙人核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給信息科，并妥善解決。
3小結(jié)
由于醫(yī)院管理的需要提出信息系統(tǒng)的升級(jí)變更，管理者希望借助信息系統(tǒng)的升級(jí)來(lái)完成業(yè)務(wù)流程的變革[2]。而護(hù)理信息系統(tǒng)又是醫(yī)院管理信息中涉及面最廣、最瑣碎復(fù)雜，又極為關(guān)鍵的信息環(huán)節(jié)[3]。醫(yī)院信息系統(tǒng)整體升級(jí)時(shí)的護(hù)理管理在整個(gè)事件中起到防患于未然的作用。我院通過(guò)事先規(guī)劃、人員培訓(xùn)、早期測(cè)試、應(yīng)急演練等周密的準(zhǔn)備工作，使系統(tǒng)得以平穩(wěn)升級(jí)。我們認(rèn)為，全院統(tǒng)一指揮，人力資源統(tǒng)籌調(diào)配，是系統(tǒng)升級(jí)有序的重要保障。
參考文獻(xiàn)
[1]高昭昇.新一代住院信息系統(tǒng)的升級(jí)與改造[J].醫(yī)學(xué)信息，2007，20（6）：910.
