時(shí)間：2023-02-25 06:06:56
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【關(guān)鍵詞】
門診輸液室工作量大、人員流通性強(qiáng)，工作內(nèi)容較為繁瑣，因此很容易發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，威脅患者安全。品管圈是一種新的管理模式，在護(hù)理臨床中的管理效果非常理想，能夠讓更多的護(hù)理人員參與到臨床管理工作中，提升管理人員的素質(zhì)。我院在2014年9月開展品管圈活動(dòng)，現(xiàn)對(duì)品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行討論。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2013年8月-2014年8月間70例門診輸液患者，將其作為對(duì)照組，同時(shí)選擇2014年9月-2015年9月間70例門診輸液患者，將其作為觀察組，兩組患者均無精神類疾病，所有患者均同意參與調(diào)查。
1.2一般方法
（1）組建管理小組：組織科室內(nèi)成員共同學(xué)習(xí)品管圈的相關(guān)知識(shí)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方法，同時(shí)成立品管圈活動(dòng)小組，有所有人員共同推舉一名人員作為組長，護(hù)士長擔(dān)任監(jiān)督人員和輔導(dǎo)員。（2）確定護(hù)理主題：鼓勵(lì)科室成員積極發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)相關(guān)問題提出改正方式，歸納總結(jié)適合解決方式，篩選合適的主題。（3）加強(qiáng)溝通：小組成員通過集體討論制定輸液室患者護(hù)患關(guān)系調(diào)查表，同時(shí)對(duì)文化水平低的患者進(jìn)行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣傳畫冊(cè)，內(nèi)容主要為輸液流程、輸液注意事項(xiàng)，同時(shí)要對(duì)患者存在的疑問疾病解答，對(duì)閱讀能力差的患者進(jìn)行講解，直到患者能夠理解為止。
1.3效果觀察
對(duì)管理后門診輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)對(duì)所有患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高質(zhì)量越好。護(hù)理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個(gè)等級(jí)，滿意度=滿意比例。1.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)文中數(shù)據(jù)采用spss17.0軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用%表示，資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用表示，資料采用t值檢驗(yàn)，P<0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
（1）門診輸液室護(hù)理管理質(zhì)量：管理后護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分為（92.4±5.7）分，明顯高于對(duì)照組，比較存在明顯差異，P<0.05。（2）兩組患者的護(hù)理滿意度比較：觀察組患者的護(hù)理滿意度為90.0%，對(duì)照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。
3討論
近年來，隨著人們維權(quán)意識(shí)不斷提升、健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療的要求也越來越高。以往臨床中的管理模式、服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)水平已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段的護(hù)理工作。門診靜脈輸液室是患者治療的主要場所，也是衡量醫(yī)院實(shí)力的重要體現(xiàn)[2]。因此，加強(qiáng)門診輸液室的管理不僅能夠提升醫(yī)院的管理質(zhì)量，同時(shí)還能夠降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。品管圈是一種新的管理模式，能夠集思廣益對(duì)護(hù)理管理中存在的問題進(jìn)行討論，并能夠?qū)υ蜻M(jìn)行分析，制定有效的管理措施，進(jìn)一步提升護(hù)理管理質(zhì)量，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有著非常重要的意義[3-5]。我院開展品管圈活動(dòng)后，輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量明顯提升，說明我院輸液室的護(hù)理質(zhì)量也有所提升。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)開展后，患者的護(hù)理滿意度為90.0%，活動(dòng)開展前患者的護(hù)理滿意度為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。我院的調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步證明了，品管圈活動(dòng)不僅能夠提升輸液室的護(hù)理管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還能夠提升患者護(hù)理滿意度，拉近護(hù)患距離。
總的來說，品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果非常理想，能夠有效改善護(hù)理管理質(zhì)量，降低護(hù)理糾紛發(fā)生率，同時(shí)還能夠提升團(tuán)隊(duì)合作能力，啟發(fā)護(hù)理人員思維，是一種有效的護(hù)理管理模式，值得在臨床中推廣使用。
作者：陳銀燕 單位：江蘇省昆山市淀山湖人民醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
[1]李曉真,皮紅英,王玉玲.品管圈活動(dòng)在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,2013,13(07):521-522.
[2]朱品俐.品管圈活動(dòng)在降低門診輸液室護(hù)患糾紛中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2014,22(12):2116-2118.
1 臨床資料
我院門診輸液室常年輸液量都在每天都在幾百人次以上，其中 90%為兒科病人。由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫(yī)生往往會(huì)選擇靜脈給藥，但因?yàn)榛純簩?duì)輸液存在恐懼心理，怕痛，易動(dòng)、易哭，往往不予配合，給護(hù)理工作帶來了一定的難度。筆者有多年門診輸液室工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了門診兒科病人的幾點(diǎn)輸液護(hù)理管理體會(huì)，現(xiàn)報(bào)告如下：
1.1控制醫(yī)院感染措施
1.1.1提高認(rèn)識(shí)，完善制度：對(duì)醫(yī)護(hù)人員重點(diǎn)進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)，熟悉消毒液的配制方法及有效濃度，牢固樹立醫(yī)院感染防護(hù)意識(shí)，制訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，如清潔衛(wèi)生制度、消毒隔離制度、監(jiān)測制度、無菌技術(shù)制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行，使工作制度化、規(guī)范化。
1.1.2嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，樹立安全護(hù)理意識(shí)
檢查待輸入藥物的藥名、濃度、劑量、有效期、藥物有無沉淀、變色、渾濁、瓶身有無裂縫、是否做過敏實(shí)驗(yàn)及患兒的姓名、年齡等，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度和無菌操作技術(shù)原則，加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。合理選擇靜脈，盡量由遠(yuǎn)心端由細(xì)到粗的原則選擇靜脈穿刺部位，避開感染、神經(jīng)、關(guān)節(jié)、受傷部位 。
1.1.3 特殊患者分室輸液：為腸道疾病患者、發(fā)熱患者單獨(dú)設(shè)一間輸液室。成人與兒童輸液，采用分室輸液方法，減少交叉感染發(fā)生，這對(duì)預(yù)防醫(yī)院感染提供了有利條件。
1.1.4 嚴(yán)格監(jiān)測制度：我科規(guī)定.每個(gè)月對(duì)輸液室空氣、桌面、無菌液、無菌物品進(jìn)行1次培養(yǎng)，室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)不得>500個(gè)/m3。各類物品表現(xiàn)和護(hù)理人員手細(xì)菌總數(shù)不得>8個(gè)/cm2，各種消毒物品及消毒液不得檢出病原微生物，各種監(jiān)測須有記錄。
1.2 整體護(hù)理
1.2.1 護(hù)理評(píng)估：從患兒及其家屬到達(dá)輸液室起，護(hù)士就開始對(duì)患兒進(jìn)行評(píng)估，如年齡、性別、診斷、病情、藥物的劑量與年齡是否相符、藥物有無配伍禁忌、血管情況、對(duì)輸液治療的心理反應(yīng)。評(píng)估患兒家屬對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度、對(duì)患兒接受穿刺的心理反應(yīng)、照顧患兒的能力、經(jīng)濟(jì)狀況、有無擔(dān)心的問題及需求，以取得家屬的配合。
1.2.2 環(huán)境準(zhǔn)備：輸液室要具備良好的通風(fēng)采光條件，設(shè)有紫外線燈，分感染性與非感染性輸液室，以降低交叉感染。輸液室有足夠的空間便于患兒游戲，墻壁有色彩鮮明的健康教育專欄，配備電視機(jī)，播放動(dòng)畫片，供患兒及家屬消遣，分散其注意力。
1.2.3 物品準(zhǔn)備：輸液室要為家屬及小兒提供相應(yīng)的便民服務(wù)，如放置兒童玩具、24h供應(yīng)開水、一次性紙杯、手紙、被子、針線盒、書報(bào)、意見本等，處處體現(xiàn)出方便病人的服務(wù)宗旨。
1.2.4 心理護(hù)理：護(hù)士以和藹的態(tài)度、通俗易懂的語言接診患兒，在短時(shí)間內(nèi)建立良好的關(guān)系。多數(shù)患兒對(duì)打針有夸大的想象，常常一見到護(hù)士阿姨就哭鬧，可根據(jù)不同年齡不同性格的患兒特點(diǎn)，靈活采取相應(yīng)的心理干預(yù)方法：①淡化式心理干預(yù)：鼓勵(lì)患兒勇敢，用其曾經(jīng)經(jīng)歷過的疼痛來形容打針的疼痛程度；②轉(zhuǎn)移式心理干預(yù)：在穿刺時(shí)問患兒的學(xué)習(xí)、生活、興趣等；③趨利避害式心理干預(yù)：告訴患兒打針能治好疾病，接受打針治病的事實(shí)；④漸進(jìn)式心理干預(yù)：對(duì)學(xué)齡期患兒采用講一示一做法；⑤鼓勵(lì)式心理干預(yù)：穿刺時(shí)不失時(shí)機(jī)地鼓勵(lì)和贊揚(yáng)患兒；⑥重視首過效應(yīng)：對(duì)第1次接受穿刺的患兒力求一針見血，避免負(fù)面影響。幫助家屬正確認(rèn)識(shí)小兒治療的重要性，從而建立家屬良好的心理狀態(tài)，對(duì)家屬配合治療的語言、行為及時(shí)地予以贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。
1.2.5 密切觀察患兒病情變化：密切觀察患兒病情變化。我院輸液病人多而且小嬰兒偏多，就診時(shí)間短、門診輔助檢查少、流動(dòng)快、觀察時(shí)間少、住院床位有限。病情判斷有出入（如顱內(nèi)出血，占位性病變等），需要留觀的病人，如發(fā)熱抽搐、反復(fù)高熱、腹瀉脫水、輕度哮喘、新生兒、病因不明（如嗜睡、胸悶等）、專科病人（血液、先心病、遺傳代謝病等）、發(fā)生輸液藥物過敏，門診較重病人的后續(xù)治療不完善，以上問題都是潛在的危險(xiǎn)因素，要求巡視護(hù)士在早期識(shí)別重危病人，輸液時(shí)密切觀察病人病情變化，發(fā)生病情變化及時(shí)處理。
1.2.6 健康教育：通過多種方法，如電視媒介、黑板報(bào)、畫報(bào)、健康教育處方、口頭宣教等向家屬傳授預(yù)防疾病、促進(jìn)康復(fù)的知識(shí)；交代輸液的注意事項(xiàng)，講解患兒所患疾病的病因、發(fā)展及治療藥物的特性等；根據(jù)不同季節(jié)的疾病特點(diǎn)，定期更換宣傳欄宣教內(nèi)容，內(nèi)容側(cè)重于宏觀衛(wèi)生知識(shí)和季節(jié)性常見病的預(yù)防；指導(dǎo)家屬掌握一些急癥病及常見病的護(hù)理，如感冒的預(yù)防、腹瀉的喂養(yǎng)、發(fā)熱的護(hù)理、氣管異物的急救，驚厥的處理等。
2 結(jié)果
在兒科輸液室應(yīng)用整體護(hù)理的模式全面滿足了患兒及家屬的需求，有條不紊的輸液秩序、一針見血的操作技能、耐心周全的心理護(hù)理、細(xì)致入微的病情觀察、切實(shí)有效的健康教育、科學(xué)的組織管理能緩解家屬的焦慮心情，減少護(hù)理糾紛和投訴，提高護(hù)理滿意度，體現(xiàn)了護(hù)理人員的知識(shí)技術(shù)水平和對(duì)病人的關(guān)愛之心。實(shí)現(xiàn)了以人為本的整體護(hù)理服務(wù)理念，通過采取以上措施。加強(qiáng)了對(duì)門診輸液室的管理，樹立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有效地預(yù)防了交叉感染，杜絕了醫(yī)源叉感染。使輸液室的醫(yī)院感染率為零。
3 體會(huì)
整體護(hù)理是以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楹诵模鉀Q病人問題為導(dǎo)向，滿足病人需要為目的，將臨床護(hù)理和護(hù)理管理系統(tǒng)化的模式，其內(nèi)涵即主動(dòng)地、積極地、獨(dú)立地解決病人的健康問題，用護(hù)理程序的方法為病人提供精神上、文化上、情感上的服務(wù)[1]。兒科輸液室作為醫(yī)院的窗口，開展整體護(hù)理，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益均能產(chǎn)生直接的影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前世界上有41種主要傳染病，其中經(jīng)空氣傳播的就有14種，占首位[2]。兒科門診輸液室在人員持續(xù)不斷流動(dòng)的情況下，無法持續(xù)進(jìn)行紫外線消毒，僅靠一天兩次的紫外線消毒是不能保證空氣質(zhì)量。自然通風(fēng)降低菌落數(shù)的效果較持久。我們采取上述有效的消毒管理措施和方法大大地降低了輸液室的醫(yī)院感染率，值得推廣應(yīng)用。
門診輸液室是醫(yī)院的前沿窗口，它代表醫(yī)院的形象。由于護(hù)理工作具有連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性和具體性，因而在醫(yī)療活動(dòng)中與病人接觸機(jī)會(huì)最多，出錯(cuò)的概率也高，加之我院門診輸液室患者逐年增加，它具有患者多、流動(dòng)性大、相對(duì)集中、年齡跨度大、病情各不相同、藥品使用繁多而護(hù)理力量相對(duì)薄弱等諸多特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)因素存在于護(hù)理人員的操作、配置、搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)[1]，作為門診護(hù)士長如何能夠減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。
1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理的定義
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指在護(hù)理過程中存在的危險(xiǎn)因素直接或間接導(dǎo)致患者受到傷害或死亡結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)現(xiàn)有的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和處理，以減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，以及風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)患者和醫(yī)院的危害及經(jīng)濟(jì)損失[2]。
2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因
2.1護(hù)理人員職稱結(jié)構(gòu) 我科護(hù)理人員共7人，其中主管護(hù)師1人、護(hù)師1人、護(hù)士5人。年齡結(jié)構(gòu)：>40歲1人、>25歲1人、20～25歲5人。臨床護(hù)理人員趨于年輕化，臨床經(jīng)驗(yàn)及護(hù)理操作技能欠缺，心理素質(zhì)差，加之門診輸液室工作特點(diǎn)及性質(zhì)，使輸液室工作繁重復(fù)雜，護(hù)士心理壓力大，因此風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇高。
2.2病種及用藥品種相對(duì)較多，藥物合用繁雜，引發(fā)藥物不良反應(yīng)的機(jī)遇增大。一些特殊用藥，按其藥物的特性對(duì)配藥過程中的技術(shù)操作的規(guī)程要求不一，增加了護(hù)士操作的復(fù)雜性。
2.3門診輸液室是患者及家屬看病的最后一站，由于看病時(shí)間長所產(chǎn)生的焦慮急躁情緒及就醫(yī)過程中的不滿都集中在這里，護(hù)理人員稍有不慎便會(huì)產(chǎn)生糾紛。
2.4由于社區(qū)醫(yī)院輸液環(huán)境相對(duì)較小，不能滿足患者及家屬的要求。
3風(fēng)險(xiǎn)防范
3.1增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、強(qiáng)化安全責(zé)任 護(hù)理安全關(guān)系到家庭幸福和社會(huì)穩(wěn)定，必須引起高度重視。每日利用早交班的時(shí)間學(xué)習(xí)一些護(hù)理安全案例，同時(shí)每日排查工作中易發(fā)生糾紛的治療和護(hù)理隱患，進(jìn)行分析，并對(duì)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)措施逐一給與應(yīng)對(duì)。
3.2為患者創(chuàng)造溫馨、舒適的環(huán)境
3.2.1輸液環(huán)境人性化 輸液室配置了電視、DVD和健康宣教板報(bào)，隨時(shí)為患者提供健康防病知識(shí)。為了更好地服務(wù)患兒及家長，還特地為患兒準(zhǔn)備了精彩的動(dòng)畫片、動(dòng)漫小貼畫以予獎(jiǎng)勵(lì)，從而穩(wěn)定患兒的情緒。
3.2.2注重服務(wù)及護(hù)理人員儀容儀表，開展主動(dòng)服務(wù) 護(hù)理人員每日以飽滿的精神、整潔的著裝、平和的心態(tài)，不論面對(duì)什么樣患者都能面帶微笑，用溫馨和藹的語言"您好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)…"接待每1例患者。開展主動(dòng)服務(wù)，工作中善于觀察每位患者的需求，為無人陪伴的患者送上一杯水，為焦慮的患兒家屬送一些安慰，從而達(dá)到患者的滿意。
3.2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)士要學(xué)會(huì)舒緩矛盾，適時(shí)的穩(wěn)定患者的情緒，化解糾紛矛盾，從而解決問題。護(hù)士要以真誠、感恩的態(tài)度接受患者的意見和建議，對(duì)非過失性糾紛要保持原則，耐心說服，并感謝患者的理解和配合，達(dá)到其滿意。
針對(duì)低年齡患兒，護(hù)理人員要善于傾聽患兒及家長的心聲，自然真情的表達(dá)對(duì)患兒的關(guān)心、體貼，發(fā)放小禮物以此鼓勵(lì)患兒，工作中不斷加強(qiáng)非語言溝通能力的培養(yǎng)。
3.3提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 人員素質(zhì)是管理活動(dòng)的決定因素，而護(hù)理人員素質(zhì)的高低直接影響護(hù)理質(zhì)量和患者的安危。
3.3.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好三基三嚴(yán)及專業(yè)技能的培訓(xùn) 工作中不斷總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖、小兒的血管特點(diǎn)，不斷提高輸液技術(shù)水平?？苾?nèi)針對(duì)基本知識(shí)、基本操作天天有提問、周周有學(xué)習(xí)、每月有相應(yīng)的理論、操作考核。重點(diǎn)培訓(xùn)有一定資歷、技術(shù)較好的護(hù)士，擔(dān)任高難度穿刺工作。
3.3.2嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度及操作規(guī)范 執(zhí)行制度不嚴(yán)和違反操作規(guī)程是引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因之最，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)范，嚴(yán)把三查七對(duì)、做好各種記錄：工作中把好"三嚴(yán)"關(guān)："一嚴(yán)"嚴(yán)格查對(duì)醫(yī)囑、輸液卡及藥物的合理性、準(zhǔn)確性，用藥有無配伍禁忌。"二嚴(yán)"嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范及三查七對(duì)制度?；颊咻斠簳r(shí)做到叫患者姓名后再反問患者，其自報(bào)姓名確認(rèn)無誤后再進(jìn)行注射?；颊咻斠河袌?zhí)行時(shí)間、巡查記錄、輸液完畢時(shí)間，輸液袋上明確標(biāo)明所使用藥品名稱、劑量，輸液單給予保存以備取證查對(duì)。"三嚴(yán)"嚴(yán)格輸液告知及巡查制度 藥物應(yīng)用時(shí)要告知患者目的、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，針對(duì)特殊藥物要嚴(yán)格控制滴速，使用"紅色警示牌"以提醒其他護(hù)士注意并密切觀察患者情況。針對(duì)患者流動(dòng)性大這一特點(diǎn)，為避免出現(xiàn)換錯(cuò)藥、給錯(cuò)藥的現(xiàn)象，科內(nèi)規(guī)定一個(gè)患者應(yīng)用一個(gè)輸液掛鉤。工作中做好搶救藥械的管理及消毒隔離工作。
3.4做好每日特殊患者的交接工作 針對(duì)門診的特殊患者每日早交班時(shí)要認(rèn)真交接到每一位護(hù)理人員。
3.5加強(qiáng)監(jiān)督管理 護(hù)士長在風(fēng)險(xiǎn)管理中起監(jiān)督落實(shí)作用，調(diào)動(dòng)科內(nèi)每個(gè)人的積極性，工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，及時(shí)解決。加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)如中班、夜班、休息日、節(jié)假日值班時(shí)的管理，實(shí)行彈性排班制。加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，使風(fēng)險(xiǎn)管理落實(shí)到每一班每一個(gè)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)訓(xùn)練護(hù)士單獨(dú)解決問題的能力。
4結(jié)論
總之，門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，通過以上風(fēng)險(xiǎn)管理不但提高了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而有效的拒絕門診護(hù)理工作中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，減少風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，并通過風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，從根本上提高了護(hù)理質(zhì)量，改善了門診護(hù)患關(guān)系，得到了患者、家屬及同仁們的好評(píng)。
醫(yī)療市場競爭，患者自我維護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，要求門診輸液工作更安全、高效。面對(duì)門診輸液工作繁忙、瑣碎、工作重復(fù)性強(qiáng)而缺乏新意，而輸液患者多、雜，使用藥品種類多而新，人員結(jié)構(gòu)參差不齊等，增加了門診輸液的不安全因素。我院自2007年啟用新的門診輸液室后，更注意科學(xué)管理，進(jìn)行輸液流程的再造，運(yùn)用環(huán)節(jié)管理，使質(zhì)量提高，投訴糾紛下降，患者滿意率上升?，F(xiàn)將門診輸液室加強(qiáng)流程環(huán)節(jié)管理體會(huì)報(bào)告如下。
1 存在的安全隱患
1.1藥物因素近幾年隨著新藥物不斷問世，藥物品種增加，許多藥品有多個(gè)名稱，商品名、化學(xué)名，有時(shí)僅一字之差，卻是完全不同類的藥物，容易造成混淆。部分新藥沒有配伍禁忌查對(duì)表，在臨床使用中出現(xiàn)配伍禁忌，容易引起不良后果。
1.2治療單的因素治療單書寫不規(guī)范，一直以來治療單書寫不規(guī)范，字跡不清，患者姓名、藥名難以辨認(rèn)，用法不規(guī)范，護(hù)士難以適應(yīng)，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。
1.3護(hù)士因素（1）護(hù)士藥理知識(shí)欠缺，藥物知識(shí)更新與臨床使用不同步，出現(xiàn)盲目執(zhí)行醫(yī)囑。（2）護(hù)士不了解病情。門診輸液室是各類患者集中的地方，護(hù)士對(duì)患者病情不了解，患者在輸液中出現(xiàn)病情變化不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致處理不及時(shí)，容易引起護(hù)患糾紛。（3）查對(duì)不科學(xué)。門診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者語言不通、聽力、視力下降等，當(dāng)護(hù)士查對(duì)稱呼患者姓名時(shí)，容易出現(xiàn)應(yīng)答錯(cuò)誤，造成相互交叉錯(cuò)用藥物。（4）巡視不到位，客觀上由于患者多，工作量處于超負(fù)荷狀態(tài)，患者補(bǔ)液外滲，補(bǔ)液更換不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，使患者滿意度下降。
1.4患者因素門診輸液室工作量大，加上患者的自我保護(hù)和法律意識(shí)增強(qiáng)，另一方面患者又缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)護(hù)士的宣教不認(rèn)可，如擅自調(diào)快滴速，出現(xiàn)不適或不良反應(yīng)。
2對(duì)策
2.1輸液流程整合與再造將輸液流程輸液過程分為5個(gè)環(huán)節(jié)，即：接單核對(duì)、擺藥、加藥、輸液、巡視觀察。每個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)程序人員相對(duì)固定，既明確分工，又相互配合。流程合理對(duì)工作的完成至關(guān)重要，優(yōu)化輸液流程是提高工作效率的有效途徑，并實(shí)施環(huán)節(jié)管理。
2.2按流程環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理制定相應(yīng)的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)實(shí)施，在流程的每一環(huán)節(jié)上加強(qiáng)管理。
2.2.1接單查對(duì)崗安排一名專職高年資護(hù)士接待輸液患者，專門負(fù)責(zé)查對(duì)治療單上患者姓名、藥名、藥房所發(fā)藥品及藥量是否正確，發(fā)放排號(hào)；由于責(zé)任心強(qiáng)，工作熟練，提高了工作效率，嚴(yán)格把關(guān)，控制和糾正不合格治療單和藥房發(fā)錯(cuò)藥品，收費(fèi)錯(cuò)誤等減少了差錯(cuò)發(fā)生。
2.2.2擺藥崗重新核對(duì)治療單、藥品和排號(hào)，根據(jù)患者需要分輕重緩急和對(duì)使用過敏性藥物、控制速度藥物、容易出現(xiàn)不良反應(yīng)藥物均貼上不同醒目標(biāo)志，如過敏試驗(yàn)陰性的用綠色牌；陽性的用紅色牌；特殊藥物用黃牌；注意速度的用藍(lán)牌等。便于重點(diǎn)觀察和給患者一些提醒的信號(hào)，讓患者同時(shí)監(jiān)督護(hù)士，對(duì)患者提出疑問及時(shí)查對(duì)，消除錯(cuò)漏隱患。
2.2.3加藥崗再次核對(duì)擺好藥物與治療單、排號(hào)是否相符，再加藥。加藥是輸液環(huán)節(jié)中工作量最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范和無菌操作，避免此環(huán)節(jié)中的不安全因素的出現(xiàn)。
2.2.4注射治療崗注射前再次與患者核對(duì)牌號(hào)、姓名、藥名、藥量，準(zhǔn)確無誤才能注射，并采用護(hù)士用反問制度，然后讓患者確認(rèn)，防止護(hù)士先稱呼姓名時(shí)患者的應(yīng)答錯(cuò)誤。
2.2.5巡回記錄崗對(duì)注射后的患者重新核對(duì)一次，有無錯(cuò)誤，根據(jù)病情和藥物治療需要，再次調(diào)節(jié)滴速，重點(diǎn)巡查有特殊標(biāo)志患者，特別是滲出容易引起局部組織壞死藥物，告訴患者藥物外滲后所導(dǎo)致的后果，囑患者隨時(shí)報(bào)告輸液部位的疼痛和燒灼感覺，提高防范意識(shí)，多詢問患者和一些健康教育知識(shí)的宣傳。
3結(jié)果
我科針對(duì)輸液室存在的護(hù)理安全隱患，實(shí)行輸液環(huán)節(jié)流程管理，采取有效的防范措施，使患者的滿意率和差錯(cuò)的發(fā)生率從控制和糾正中得到較滿意的結(jié)果。如主要發(fā)生在治療單問題的、發(fā)藥錯(cuò)誤、藥物的外滲、收費(fèi)不正確等，差錯(cuò)的預(yù)防和把關(guān)率從原來的99%上升到99.9%，滿意率的上升和投訴率明顯下降。
4討論
門診輸液做到安全、快捷、高效，關(guān)鍵是護(hù)理措施落實(shí)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)流程的管理。在護(hù)理安全管理工作中的體會(huì)：護(hù)理安全措施僅僅停留在人員的安全意識(shí)、法制觀念的教育，以及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、考核上是不夠的，重要的是如何把好執(zhí)行的環(huán)節(jié)。
4.1強(qiáng)化流程的環(huán)節(jié)管理消除隱患是護(hù)理安全的保障 輸液室實(shí)施的護(hù)理質(zhì)量環(huán)節(jié)管理，是提高護(hù)理安全的保障，通過分析整個(gè)輸液護(hù)理工作流程各個(gè)環(huán)節(jié)存在和潛在的護(hù)理安全隱患，針對(duì)隱患制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施。（1）在多流程環(huán)節(jié)中，實(shí)行核對(duì)三簽名制，即對(duì)接單擺藥者，加補(bǔ)液者、注射者核對(duì)簽名。做到環(huán)環(huán)有人負(fù)責(zé)，核對(duì)貫穿輸液全過程。大大減低了差錯(cuò)。（2）在每個(gè)環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)讓患者放心，護(hù)士在實(shí)施藥物治療時(shí)，要熟悉藥物的藥理知識(shí)，同時(shí)在工作中不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，而是主動(dòng)參與，才能防止或減少藥源性疾病和事故的發(fā)生，以確保臨床用藥安全。收集各種藥品說明書，學(xué)習(xí)新知識(shí)，制作常用藥品檢索卡，對(duì)藥品的各種名稱、劑量、用法、滴速、常見的不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)進(jìn)行羅列。便于護(hù)士查詢。（3）合理的排班、嫻熟的技術(shù)是取得患者和家屬的信任，也是消除護(hù)理安全隱患的關(guān)鍵，我們?cè)谂虐嗌线M(jìn)行人員調(diào)配，專人負(fù)責(zé)為患者輸液，一針見血率增高明顯，患者與護(hù)士發(fā)生沖突少見。改善了以往護(hù)士輪班制的不足。專人進(jìn)行巡回患者呼叫更換液體下降，輸液室實(shí)行面對(duì)面的護(hù)理服務(wù)，徹底改變了輸液單調(diào)的護(hù)理方式。
關(guān)鍵詞： 門診輸液 安全隱患 環(huán)節(jié)管理
醫(yī)療市場競爭，患者自我維護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，要求門診輸液工作更安全、高效。面對(duì)門診輸液工作繁忙、瑣碎、工作重復(fù)性強(qiáng)而缺乏新意，而輸液患者多、雜，使用藥品種類多而新，人員結(jié)構(gòu)參差不齊等，增加了門診輸液的不安全因素［1］。上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院松江分院自2003年1月啟用新的門診輸液室后，更注意科學(xué)管理，進(jìn)行輸液流程的再造，運(yùn)用環(huán)節(jié)管理，使質(zhì)量提高，投訴糾紛下降，患者滿意率上升。現(xiàn)將門診輸液室加強(qiáng)流程環(huán)節(jié)管理體會(huì)報(bào)告如下。
1 存在的安全隱患
1.1 藥物因素 近幾年隨著新藥物不斷問世，藥物品種增加，許多藥品有多個(gè)名稱，商品名、化學(xué)名，有時(shí)僅一字之差，卻是完全不同類的藥物，容易造成混淆。部分新藥沒有配伍禁忌查對(duì)表，在臨床使用中出現(xiàn)配伍禁忌，容易引起不良后果。
1.2 治療單的因素 治療單書寫不規(guī)范，一直以來治療單書寫不規(guī)范，字跡不清，患者姓名、藥名難以辨認(rèn)，用法不規(guī)范，護(hù)士難以適應(yīng)，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。
1.3 護(hù)士因素 （1）護(hù)士藥理知識(shí)欠缺，藥物知識(shí)更新與臨床使用不同步，出現(xiàn)盲目執(zhí)行醫(yī)囑。（2）護(hù)士不了解病情。門診輸液室是各類患者集中的地方，患者來自各個(gè)?？?，護(hù)士對(duì)患者病情不了解，患者在輸液中出現(xiàn)病情變化不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致處理不及時(shí)，容易引起護(hù)患糾紛。（3）查對(duì)不科學(xué)。門診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者語言不通、聽力、視力下降等，當(dāng)護(hù)士查對(duì)稱呼患者姓名時(shí)，容易出現(xiàn)應(yīng)答錯(cuò)誤，造成相互交叉錯(cuò)用藥物。（4）巡視不到位，客觀上由于患者多，工作量處于超負(fù)荷狀態(tài)，患者補(bǔ)液外滲，補(bǔ)液更換不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，使患者滿意度下降。
1.4 患者因素 門診輸液室工作量每年平均以20%～25%的速度遞增，工作量一直處于超負(fù)荷狀態(tài)，加上患者的自我保護(hù)和法律意識(shí)增強(qiáng)，另一方面患者又缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)護(hù)士的宣教不認(rèn)可，如擅自調(diào)快滴速，出現(xiàn)不適或不良反應(yīng)。
2 對(duì)策
2.1 輸液流程整合與再造 將輸液流程輸液過程分為5個(gè)環(huán)節(jié)，即：接單核對(duì)、擺藥、加藥、輸液、巡視觀察。每個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)程序人員相對(duì)固定，既明確分工，又相互配合。流程合理對(duì)工作的完成至關(guān)重要，優(yōu)化輸液流程是提高工作效率的有效途徑，并實(shí)施環(huán)節(jié)管理。
2.2 按流程環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理 制定相應(yīng)的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)實(shí)施，在流程的每一環(huán)節(jié)上加強(qiáng)管理。
2.2.1 接單查對(duì)崗 安排一名專職高年資護(hù)士接待輸液患者，專門負(fù)責(zé)查對(duì)治療單上患者姓名、藥名、藥房所發(fā)藥品及藥量是否正確，發(fā)放排號(hào)；由于責(zé)任心強(qiáng)，工作熟練，提高了工作效率，嚴(yán)格把關(guān)，控制和糾正不合格治療單和藥房發(fā)錯(cuò)藥品，收費(fèi)錯(cuò)誤等減少了差錯(cuò)發(fā)生。
2.2.2 擺藥崗 重新核對(duì)治療單、藥品和排號(hào)，根據(jù)患者需要分輕重緩急和對(duì)使用過敏性藥物、控制速度藥物、容易出現(xiàn)不良反應(yīng)藥物均貼上不同醒目標(biāo)志，如過敏試驗(yàn)陰性的用綠色牌；陽性的用紅色牌；化療藥物用黃牌；注意速度的用藍(lán)牌等。便于重點(diǎn)觀察和給患者一些提醒的信號(hào)，讓患者同時(shí)監(jiān)督護(hù)士，對(duì)患者提出疑問及時(shí)查對(duì)，消除錯(cuò)漏隱患。
2.2.3 加藥崗 再次核對(duì)擺好藥物與治療單、排號(hào)是否相符，再加藥。加藥是輸液環(huán)節(jié)中工作量最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范和無菌操作，避免此環(huán)節(jié)中的不安全因素的出現(xiàn)。
2.2.4 注射治療崗 注射前再次與患者核對(duì)牌號(hào)、姓名、藥名、藥量，準(zhǔn)確無誤才能注射，并采用護(hù)士用反問制度，然后讓患者確認(rèn)，防止護(hù)士先稱呼姓名時(shí)患者的應(yīng)答錯(cuò)誤。 2.2.5 巡回記錄崗 對(duì)注射后的患者重新核對(duì)一次，有無錯(cuò)誤，根據(jù)病情和藥物治療需要，再次調(diào)節(jié)滴速，重點(diǎn)巡查有特殊標(biāo)志患者，特別是滲出容易引起局部組織壞死藥物，告訴患者藥物外滲后所導(dǎo)致的后果，囑患者隨時(shí)報(bào)告輸液部位的疼痛和燒灼感覺，提高防范意識(shí)［2］。多詢問患者和一些健康教育知識(shí)的宣傳。
3 結(jié)果
我科針對(duì)輸液室存在的護(hù)理安全隱患，實(shí)行輸液環(huán)節(jié)流程管理，采取有效的防范措施，使患者的滿意率和差錯(cuò)的發(fā)生率從控制和糾正中得到較滿意的結(jié)果。如主要發(fā)生在治療單問題的、發(fā)藥錯(cuò)誤、藥物的外滲、收費(fèi)不正確等，差錯(cuò)的預(yù)防和把關(guān)率從原來的99%上升到99.9%，滿意率的上升和投訴率明顯下降。
[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）08（b）-0165-02
隨著人們對(duì)于健康知識(shí)水平的提高以及對(duì)醫(yī)院護(hù)理治療要求的不斷提高，護(hù)理管理者都普遍存在如何加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，從而減少出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生的壓力，同時(shí)對(duì)于護(hù)理水平的提高以及如何做好護(hù)理服務(wù)也成為了醫(yī)院研究的重要課題。由于醫(yī)院是個(gè)較為復(fù)雜的團(tuán)體組織，面對(duì)的病人也存在著各種各樣的情況，尤其是病情復(fù)雜和年齡較大，文化水平較低的患者，更需要護(hù)理人員做好相應(yīng)的管理，以確保他們的健康問題，但在處理復(fù)雜的事情上，醫(yī)院又容易因?yàn)槿藶榈墓芾砗统霈F(xiàn)疏漏，造成護(hù)理的安全隱患問題，對(duì)患者帶來一定的影響。因此目前對(duì)于醫(yī)院如何做好安全隱患問題也已經(jīng)成為重點(diǎn)的研究課題。為進(jìn)一步能夠減少出現(xiàn)安全隱患問題，提高護(hù)理管理質(zhì)量，該院專門選取該院2011年4月―2012年12月門診輸液室護(hù)理72例和住院部67例的常規(guī)護(hù)理進(jìn)行對(duì)比，取得顯著成果。現(xiàn)結(jié)果報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取該院72例門診輸液患者護(hù)理效果和住院部67例患者常規(guī)護(hù)理效果患者為研究對(duì)象；其中門診輸液室患者男37例，女35例，年齡最大64歲，最小22歲，平均年齡（30.53±1.2）歲；其中住院部患者男34例，女33例，年齡最大67歲，最小21歲，平均年齡（30.18±1.8）歲；對(duì)比患者的病史和年齡等基本情況，并無顯著性差異，符合該研究要求。
1.2 方法
采用調(diào)查問卷方式調(diào)查兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度以及護(hù)理人員差錯(cuò)率等情況，并將調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法
數(shù)據(jù)采用SPSS11.5軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)門診輸液患者護(hù)理的滿意率和差錯(cuò)率均高于住院部患者，兩組相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，人們的健康知識(shí)水平不斷提高，對(duì)于醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的要求也日益提高，也開始重視醫(yī)院的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問題。因此，醫(yī)院如何解決當(dāng)前存在的護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生的概率，降低由于護(hù)理差錯(cuò)事故而帶來的安全隱患問題也成為當(dāng)前重要的研究課題[1]。根據(jù)對(duì)于醫(yī)院的差錯(cuò)事故調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中門診輸液室護(hù)理過程中常出現(xiàn)各種各樣的問題，這也是目前存在較為嚴(yán)重的護(hù)理安全隱患問題，給患者帶來了嚴(yán)重的影響。減少出現(xiàn)的安全隱患問題，提高護(hù)理管理質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)院迫不及待的要求，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展有著重要的意義。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)門診輸液患者護(hù)理的滿意率和差錯(cuò)率均高于住院部患者，兩組相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3.1 護(hù)理安全隱患因素的分析
3.1.1 護(hù)理人員因素 ①由于護(hù)理人員在受到教育和在職教育期間缺乏對(duì)于法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)于解決患者健康問題過程中沒有重視法律方面的問題，所以很多時(shí)候都會(huì)觸犯了患者的隱私權(quán)和保密權(quán)等問題，在護(hù)理過程中也缺少自我保護(hù)意識(shí)，忽視了證據(jù)收集和管理方面的自我保護(hù)。②業(yè)務(wù)知識(shí)水平不足，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，護(hù)理人員服務(wù)的范圍和需要掌握的知識(shí)也越來越多，因此對(duì)于護(hù)理知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)操作的學(xué)習(xí)都有著非常重要的意義，然而很多護(hù)理人員由于工作經(jīng)驗(yàn)不足和技術(shù)水平低下導(dǎo)致了出現(xiàn)非常多的食物，引起了護(hù)理糾紛等問題發(fā)生[2]。
3.1.2 物質(zhì)因素 ①護(hù)理設(shè)備是關(guān)系到護(hù)理人員能夠完成護(hù)理任務(wù)的必備工具，護(hù)理設(shè)備的性能好壞以及設(shè)備配套是否齊全等問題都會(huì)影響到護(hù)理人員的發(fā)揮，尤其是如果出現(xiàn)了急救器材等不到位或者是故障等問題，更會(huì)對(duì)護(hù)理技術(shù)的發(fā)揮產(chǎn)生非常大的印象，使得護(hù)理工作無法正常進(jìn)行，造成護(hù)理的安全隱患。②護(hù)理物品的質(zhì)量和欠缺程度也是當(dāng)前護(hù)理安全隱患的重要因素，輸液器等漏液以及輸液輸空等問題也是醫(yī)院門診輸液室常見的護(hù)理安全隱患問題。③藥品的質(zhì)量和有效期使用等都需要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，減少出現(xiàn)安全隱患問題發(fā)生的幾率。
3.1.3 患者自身因素 護(hù)理是護(hù)患雙方共同參與和協(xié)作的，只有患者給予密切的配合與支持護(hù)理工作的進(jìn)行，這樣才能夠有助于護(hù)理工作的順利進(jìn)行。當(dāng)前患者的健康意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)的同時(shí)卻仍然缺乏疾病方面的防護(hù)知識(shí)，不能正確處理好護(hù)患之間的關(guān)系，在對(duì)于醫(yī)院期望值達(dá)不到自己的要求時(shí)便容易出現(xiàn)醫(yī)療和護(hù)理方面的糾紛。
3.1.4 管理因素 醫(yī)院的護(hù)理人員配備難以滿足患者的需要是當(dāng)前醫(yī)院普遍存在的問題，由于護(hù)理人員的缺乏，而患者對(duì)于護(hù)理的要求不斷提高，兩者之間出現(xiàn)的矛盾加劇。給護(hù)理人員過多繁重或是超負(fù)荷的工作量，會(huì)使得患者出現(xiàn)精力不足，注意力不集中的問題，環(huán)節(jié)質(zhì)量無法控制等情況，進(jìn)行使得服務(wù)不到位，給患者帶來不安全感，增加了安全隱患出現(xiàn)的問題。同時(shí)門診管理領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于安全隱患問題的重視度不夠，沒有形成有效的管理制度，也使得發(fā)生護(hù)理安全隱患的問題增加[3]。
3.2 對(duì)策
3.2.1 提高護(hù)理人員的職業(yè)道德和法制教育水平 安全護(hù)理是醫(yī)院護(hù)理道德觀的基本要求，作為醫(yī)院的護(hù)理人員必須重視護(hù)理人員的職業(yè)道德和法制教育水平。而作為護(hù)理的管理者，則應(yīng)通過廣泛開展法律知識(shí)的宣傳教育工作，讓護(hù)理人員能夠?qū)W到更多管理職業(yè)道德觀和法律方面的知識(shí)，使得護(hù)理人員能夠做到愛崗、敬業(yè)， 學(xué)法、懂法、知法，按照相應(yīng)的規(guī)章制度做好護(hù)理人員應(yīng)該做好的事情，維護(hù)好患者和自身的權(quán)益。
3.2.2 提高護(hù)理人員的素質(zhì)水平 護(hù)理人員的素質(zhì)和職業(yè)水平是能夠讓患者及家屬信任的基本條件，通過規(guī)范化的制度和培訓(xùn)來提高護(hù)理人員的素質(zhì)水平，讓護(hù)理人員能夠更好的提高專業(yè)技術(shù)水平；采用多方式的繼續(xù)教育拓展護(hù)理人員的知識(shí)面，以考核方式來對(duì)于護(hù)理人員的護(hù)理水平進(jìn)行考核和有針對(duì)性的引導(dǎo)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)能力，提高自身的整體素質(zhì)水平是非常重要的方式[4]。
3.2.3 合理配置資源，加強(qiáng)安全管理 護(hù)理人員的人數(shù)和護(hù)理設(shè)備都是有限的，如何做好護(hù)理人員的資源配置以及護(hù)理設(shè)備的使用是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵，因此護(hù)理管理層應(yīng)該通過科學(xué)有效的分配方式，實(shí)行彈性的排班方式，采用排班方式解決目前存在的人力資源不足問題，通過合理調(diào)配設(shè)備來解決設(shè)備不足的問題；另外，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)防范制度，進(jìn)行醫(yī)院護(hù)理方面安全隱患問題的查處和及時(shí)的糾正處理，對(duì)于用藥、輸液等方面實(shí)現(xiàn)審核制度等也是當(dāng)前醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量安全重要的環(huán)節(jié)[5]。
而針對(duì)門診輸液室護(hù)理的安全隱患問題，建立科學(xué)有效的系統(tǒng)性措施，能夠有效的降低門診輸液護(hù)理安全隱患發(fā)生率，進(jìn)而提高門診輸液患者的臨床護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度，在臨床上得到有效推廣。
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【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）04-0634-02
門診輸液室是患者流動(dòng)性很強(qiáng)的治療場所，是醫(yī)院的一個(gè)“大窗口”，其患者來源于除急診科以外的門診各科室，患者經(jīng)過掛號(hào)、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護(hù)士身上[1]。因此，護(hù)士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，具備良好的護(hù)患溝通能力是必須的。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程[2]。其所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情愿望及要求等方面的溝通。在學(xué)習(xí)掌握護(hù)患溝通技巧的同時(shí)，引入細(xì)節(jié)管理，即把一整套程序拆分為多個(gè)細(xì)節(jié)，逐次量化，在一定時(shí)間內(nèi)，完成若干細(xì)節(jié)，最終完成初期定下來的所有細(xì)節(jié)，之后再不斷量化和完善細(xì)節(jié)[3]。我院自2007年3月開始在門診輸液室護(hù)患溝通中引入細(xì)節(jié)管理方法，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 對(duì)象和方法
1.1 對(duì)象 選擇2013年10月～2014年12月在我院門診輸液室輸液的患者。用方便抽樣法選取滿足下列條件的研究對(duì)象95例：（1）意識(shí)清楚；（2）年齡18歲及以上；（3）能夠用漢語進(jìn)行交流；（4）輸液療程3天或以上。其中研究對(duì)象年齡18～80歲，平均（35±15）歲。男60例（63%），女35例（37%）。未婚65例（68%），已婚30例（32%）。文盲3例（3%），高中10例（11%），大專及以上82例（86%）。以實(shí)施細(xì)節(jié)管理前調(diào)查的參數(shù)作為對(duì)照指標(biāo)，在開展細(xì)節(jié)管理后3個(gè)月，再做第二輪調(diào)查，把2次調(diào)查結(jié)果做前后對(duì)照。
1.2 方法
1.2.1 輸液室整體環(huán)境布局的細(xì)節(jié)管理 在原有輸液室規(guī)?；A(chǔ)上，增設(shè)了一間觀察室，里面可容納30人，全部為沙發(fā)座椅，配置了電視、VCD，可播放動(dòng)畫片以及新近流行的影片，供癥狀較輕的學(xué)生患者打發(fā)他們認(rèn)為無聊的輸液時(shí)間。因?yàn)閷W(xué)校內(nèi)學(xué)生人口比較集中的特點(diǎn)，我們依據(jù)傳染病的流行病學(xué)配備了相關(guān)的影像宣傳資料，在該月我們就播放了有關(guān)結(jié)核病、風(fēng)疹的防治知識(shí)。另外我們還為取了口服藥特別是退燒藥的同學(xué)，開辟了專門的飲水處，并做了醒目的標(biāo)志，提醒他們及時(shí)服藥。
1.2.2 與患者進(jìn)行語言和非語言溝通的細(xì)節(jié)管理 語言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語言是護(hù)患感情交流的重要手段。由于門診輸液室工作量大，而護(hù)士人數(shù)又相對(duì)不足，繁忙工作中，語言交流就會(huì)出現(xiàn)機(jī)械、疲于應(yīng)付現(xiàn)象，一些護(hù)患糾紛就會(huì)在這種情況下產(chǎn)生。在實(shí)施細(xì)節(jié)管理前的調(diào)查中，其中患者對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿意中最多的情況就是抱怨護(hù)士的語言態(tài)度較差。為此，本科室對(duì)此特意做了一些強(qiáng)調(diào)，例如：當(dāng)患者把藥拿到治療室時(shí)，護(hù)士應(yīng)微笑著迎上前去接過患者手中的藥，查對(duì)好藥后溫和的說：“請(qǐng)您拿好自己的東西，到您的座位上稍等，我們很快給您輸液。”在給患者注射時(shí)，大多數(shù)患者都會(huì)有一種緊張而擔(dān)心的心理，唯恐一針不成功，這時(shí)護(hù)士就應(yīng)用柔和的語言告訴患者：“請(qǐng)不要緊張，我盡可能一針成功?！比绻┐淌【蛻?yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，給您增加痛苦了”。另外，還要注意非語言溝通方式的技巧，做到認(rèn)真傾聽。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，護(hù)士在傾聽時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免分散注意力的動(dòng)作，距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷患者說話，適當(dāng)?shù)淖龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受患者所述的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說下去[4]。在巡視患者輸液過程中，護(hù)士要注意語言與非語言溝通的結(jié)合，及時(shí)了解患者的需要，使患者身心處于最佳治療狀態(tài)。表1 實(shí)施細(xì)節(jié)管理后兩組患者滿意度比較
1.2.3 應(yīng)變藝術(shù)中的細(xì)節(jié)管理 隨著護(hù)理教育的多元化發(fā)展，護(hù)理工作中護(hù)士面臨的突況越來越多，這就需要護(hù)士具有很好的應(yīng)變能力。輸液室護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者病情及個(gè)性需求，運(yùn)用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，應(yīng)對(duì)輸液過程中可能發(fā)生的各種情況，要頭腦清晰、處事果斷，靈活的去處理[5]。為了加強(qiáng)這方面的能力，我們科室收集了有關(guān)輸液過程中的一些突況及防治措施，要所有護(hù)士必須掌握。另外由于現(xiàn)在輸液用藥種類繁多，新藥輩出，為了保證患者輸液安全，遇到不常用或新藥，我們都詳細(xì)閱讀說明書或查閱資料。
1.2.4加強(qiáng)宣教保護(hù)好靜脈的重要性
門診輸液病人由于對(duì)血管保護(hù)知識(shí)往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，這樣會(huì)造成按壓時(shí)間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而怪罪護(hù)士，產(chǎn)生一些不必要的口角。提前加強(qiáng)這方面的宣教，避免產(chǎn)生矛盾、保護(hù)好靜脈、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用?？傊?，掌握了與病人溝通的技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平與交往技能，而且能給醫(yī)院帶來了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1.2.5 研究工具 采用由作者自行設(shè)計(jì)的護(hù)患溝通滿意度調(diào)查問卷，包括輸液患者的基本資料部分和滿意度測量部分。滿意度測量包括8個(gè)維度，即：（1）護(hù)士的態(tài)度；（2）護(hù)士的業(yè)務(wù)水平；（3）護(hù)士的愛傷觀念；（4）護(hù)士的責(zé)任感；（5）護(hù)士滿足患者需要的及時(shí)性；（6）護(hù)士對(duì)患者的健康教育；（7）護(hù)士提供環(huán)境的清潔性、安全性和舒適性等；（8）治療期間感覺和對(duì)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。每個(gè)維度設(shè)問題2～5個(gè)，每個(gè)條目的答題方式從1（很不滿意）到5（非常滿意）5個(gè)等級(jí)，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高。
1.2.6 資料收集方法 在獲得研究對(duì)象口頭同意的基礎(chǔ)上，由資料收集者發(fā)放問卷，由研究對(duì)象進(jìn)行填寫，不能書寫者，由資料收集者將每個(gè)條目讀給研究對(duì)象，將研究對(duì)象的回答記錄在問卷上，問卷當(dāng)場收回。
2 結(jié)果
患者對(duì)護(hù)患溝通滿意度比較，兩組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
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doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.15.073
門診輸液是醫(yī)院門診工作的重要組成部分之一，其工作量巨大，工作環(huán)節(jié)較多，患者輸液治療的時(shí)間較集中，患者年齡的跨度較大，且患者病情較復(fù)雜、所用藥物中新藥品種繁多，均增加護(hù)理人員的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)[1]。門診輸液室是醫(yī)院諸多部門中具有高風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)部門，門診輸液室是醫(yī)院的窗口部門之一，也是高風(fēng)險(xiǎn)部門之一，輸液服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)都隱藏著風(fēng)險(xiǎn)。但在醫(yī)療服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)和效益是相互依存的，門診輸液室的護(hù)理服務(wù)亦如此。在門診輸液管理中，主要的高風(fēng)險(xiǎn)因素在于調(diào)劑、配置藥物錯(cuò)誤[2]。從每一個(gè)細(xì)微之處上把關(guān)，采用合理而規(guī)范的服務(wù)流程與工作機(jī)制，有利于減少護(hù)理缺陷與相關(guān)醫(yī)療事故的發(fā)生。筆者調(diào)查分析了本院門診輸液室近期發(fā)生的護(hù)理缺陷的高危因素，并提出相應(yīng)護(hù)理干預(yù)措施，報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 回顧性分析2009年7月-2012年7月度每年17 826人次患者，根據(jù)護(hù)理部與門診輸液室記錄的護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理缺陷。其中護(hù)理差錯(cuò)包括用藥錯(cuò)誤、靜脈穿刺造成的損傷及交叉感染；護(hù)理缺陷包括巡視不足、與患者溝通不足與服務(wù)態(tài)度較差等。2008年度共發(fā)生23起護(hù)理缺陷與護(hù)理差錯(cuò)，2009年度20起，2010年度18起，2011年度16起。常見危險(xiǎn)因素包括用藥錯(cuò)誤、靜脈穿刺造成的外傷、護(hù)士巡視不足、與患者溝通不暢、服務(wù)不到位等。
1.2 輸液風(fēng)險(xiǎn)分析 （1）用藥錯(cuò)誤：由于患者數(shù)量較大，疾病種類復(fù)雜多樣，各種藥品的劑量、用法不斷更新與變化，醫(yī)生醫(yī)囑書寫字跡潦草或失誤會(huì)導(dǎo)致各種類型的用藥錯(cuò)誤[3]。（2）靜脈穿刺造成的外傷：由于護(hù)士操作失誤造成患者靜脈穿刺部位血腫，靜脈穿刺損傷神經(jīng)等。（3）護(hù)士用藥錯(cuò)誤與缺陷：護(hù)士實(shí)施輸液服務(wù)時(shí)不按“三查七對(duì)”等制度執(zhí)行會(huì)發(fā)生用藥錯(cuò)誤[4-6]。藥品品種過多，護(hù)士對(duì)藥理知識(shí)掌握程度不足，未能熟練掌握藥品的常用劑量、配伍禁忌與不良反應(yīng)等知識(shí)，對(duì)患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)不能及時(shí)處理與解釋會(huì)引起護(hù)患糾紛。（4）輸液室的不良環(huán)境引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)：門診輸液室人員過多、環(huán)境吵鬧，會(huì)影響護(hù)士的查對(duì)工作；部分成人患者隨意離開輸液室，患兒家長隨意抱患兒離開輸液室，會(huì)使護(hù)士無法進(jìn)行查對(duì)工作。
1.3 管理措施
1.3.1 針對(duì)用藥錯(cuò)誤 規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理。（1）護(hù)士排班制度更為彈性與合理，杜絕患者排長隊(duì)的現(xiàn)狀。（2）專門設(shè)立皮試室，并備皮試搶救箱[7-8]。規(guī)范青霉素類、頭孢類抗生素等藥物的合理使用，提前提示告知患者用藥方法和風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)實(shí)施簽字制度，可有效維護(hù)護(hù)士的利益，有利于減少醫(yī)療糾紛。（3）推薦采用側(cè)孔針配置藥品，減少微粒進(jìn)入輸液瓶造成的輸液風(fēng)險(xiǎn)。（4）加強(qiáng)輸液中的質(zhì)量控制[9]?？沙闪①|(zhì)量控制小組，有利于發(fā)現(xiàn)和解決平日的巡視中不能發(fā)現(xiàn)的問題。所有護(hù)士均應(yīng)接受質(zhì)量控制的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，如調(diào)查現(xiàn)狀、分析原因、制定整改目標(biāo)與措施、付諸實(shí)施。
1.3.2 針對(duì)靜脈穿刺造成的外傷 加強(qiáng)護(hù)士的技能訓(xùn)練，組織護(hù)士開展穿刺技術(shù)訓(xùn)練活動(dòng)，加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，對(duì)高年資且穿刺技術(shù)水平較高的護(hù)士給予重點(diǎn)培訓(xùn)；對(duì)于年輕的護(hù)士除協(xié)助治療外，也不斷加強(qiáng)穿刺技術(shù)的培訓(xùn)。
1.3.3 針對(duì)溝通及巡視不足 輸液室設(shè)置專職巡視護(hù)士，加強(qiáng)輸液過程中的巡視工作，以做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證患者的輸液安全。
1.3.4 改善輸液室的環(huán)境 應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)溫馨而舒適的輸液室環(huán)境，完善的服務(wù)設(shè)施，潔凈優(yōu)美、寬敞舒適的服務(wù)環(huán)境可增加患者對(duì)醫(yī)院的信任感。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包處理，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2010年、2011年度門診輸液室護(hù)理缺陷與護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率僅為0.101%（18/17 826）、0.090%（16/17 826），明顯低于2007與2008年度的0.129%、0.112%，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
門診輸液室的服務(wù)工作中存在較高的風(fēng)險(xiǎn)，這已受到護(hù)士與醫(yī)院管理者的高度重視。本研究對(duì)2008-2009年度門診輸液中護(hù)理差錯(cuò)的回顧性分析，結(jié)果顯示導(dǎo)致門診輸液室給藥風(fēng)險(xiǎn)的因素依次是用藥錯(cuò)誤、靜脈穿刺引起的意外損傷、護(hù)理人員巡視不足、溝通不夠、服務(wù)不到位及其他因素。根據(jù)現(xiàn)代管理思想，風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)以預(yù)防為主，合理改善門診輸液室的護(hù)理工作流程，并建立有效的護(hù)理干預(yù)機(jī)制[10-11]，可顯著減低護(hù)理缺陷甚至護(hù)理事故的發(fā)生率，確保護(hù)理安全。
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流程管理是一種規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化的管理方法，以持續(xù)提高組織業(yè)績?yōu)槟康?，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理【1】。隨著現(xiàn)在生活節(jié)奏以及老齡化進(jìn)程的加快，門診輸液成了廣大患者治療疾病的重要手段，但是由于輸液人數(shù)多、醫(yī)務(wù)工作者工作量大、護(hù)理人員不足導(dǎo)致門診輸液室成為醫(yī)療糾紛最嚴(yán)重的場所。為了有效的提高我們的醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們將流程管理應(yīng)用于社區(qū)醫(yī)院門診輸液室的管理，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)將研究成果報(bào)告如下。 資料與方法
1.1一般資料
選取2010年2月至2014年2月在社區(qū)醫(yī)院門診輸液的患者200例，其中男性患者106例，女性患者94例。年齡1--76歲，平均年齡（37.9±2.6）歲。文化水平;小學(xué)65例，初中43例，高中57例，大學(xué)35例。兩組患者在性別、年齡、文化水平方面無顯著差異，p>0.05 無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。
1.2方法
1.2.1 常規(guī)護(hù)理方法
核對(duì)患者信息，檢查藥品是否與醫(yī)囑相符合，詢問患者有無過敏史。檢查藥物的質(zhì)量以及有效期，對(duì)患者的病情以及局部皮膚、血管狀況進(jìn)行評(píng)估。加強(qiáng)巡視，及時(shí)換液，發(fā)現(xiàn)患者有不良反應(yīng)的及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，輸液結(jié)束后，清潔皮膚，檢查醫(yī)療器械。
1.2.2 優(yōu)化流程管理護(hù)理模式
1.2.2.1 建立專業(yè)護(hù)理小組，小組成員由各科主任以及護(hù)理骨干組成，對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，使其明確流程管理的內(nèi)涵，明確規(guī)范化護(hù)理流程。
1.2.2.2 加強(qiáng)人性化管理，設(shè)立護(hù)理服務(wù)站，對(duì)患者進(jìn)行有效的引導(dǎo)，縮短患者就診時(shí)間，增設(shè)標(biāo)志牌，增加掛號(hào)收費(fèi)窗口以及配置分診護(hù)士，盡最大可能的節(jié)省患者的時(shí)間，增強(qiáng)護(hù)理效率。
1.2.2.3 制定輸液規(guī)范化流程，安排專門人員耐心詢問患者的基本信息以及有無過敏史，注意藥物的配伍禁忌，加強(qiáng)與患者的溝通，做好穿刺前以及穿刺后的解釋說明工作，加強(qiáng)巡視，對(duì)患者的反應(yīng)的問題或者不良反應(yīng)，及時(shí)尋找原因，積極解決問題。
1.2.2.4 制定嚴(yán)格的評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)的提高，熟練業(yè)務(wù)，對(duì)患者的滿意程度以及醫(yī)療投訴進(jìn)行登記調(diào)查【2】，增派醫(yī)療巡視小組，對(duì)個(gè)護(hù)理小組的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)工作中的問題并及時(shí)解決。
1.3觀察指標(biāo)
患者輸液等候時(shí)間、醫(yī)療投訴率、患者的滿意度調(diào)查情況（滿意、一般、不滿意）。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
以上數(shù)據(jù)均采用SPSS15.0軟件處理（為保證準(zhǔn)確度數(shù)據(jù)均取三次處理的平均值），用x表示計(jì)量數(shù)據(jù)，采用t檢驗(yàn);用χ2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，P
根據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，觀察組患者的輸液等候時(shí)間明顯低于對(duì)照組，而且觀察組患者的醫(yī)療投訴率也明顯低于對(duì)照組，數(shù)據(jù)差異顯著，p
表一 兩組患者治療時(shí)間以醫(yī)療投訴情況
組別
例數(shù)n
輸液等候時(shí)間min
醫(yī)療投訴n
投訴率%
觀察組
100
45.2±3.5
24
24.0
對(duì)照組
100
19.2±2.1
0.0
P值
--
--
在對(duì)患者的滿意度調(diào)查方面，觀察組患者的滿意率明顯高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)差異顯著，p
表二 兩組患者滿意度調(diào)查情況
組別
例數(shù)n
滿意n
一般n
不滿意n
滿意率%
觀察組
100
96
4
96
對(duì)照組
100
76
11
13
76
P值
--
--
--
--
流程管理是一種優(yōu)化的流程，將此方法應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理的管理，注重護(hù)理細(xì)節(jié)【3】，規(guī)范護(hù)理流程，可以有效的提高患者的滿意率，減少醫(yī)療糾紛。如本組研究結(jié)果顯示：觀察組患者的輸液等候時(shí)間明顯低于對(duì)照組，而且觀察組患者的醫(yī)療投訴率也明顯低于對(duì)照組，在對(duì)患者的滿意度調(diào)查方面，觀察組患者的滿意率明顯高于對(duì)照組，為患者提供簡潔方便的服務(wù)，杜絕了輸液差錯(cuò)，護(hù)士對(duì)一個(gè)輸液病人的處理時(shí)間比以前提高一倍，病人從輸液到求助的流程順暢，輸液室雜亂的環(huán)境得以改善，護(hù)士的服務(wù)更及時(shí)周到，可以有效的減少患者患者輸液等待的時(shí)間，這充分說明說明采用優(yōu)化流程管理護(hù)理模式的有效性，同時(shí)，增加人性化管理，加強(qiáng)與患者的溝通，有效的提高了我們的醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，適于在臨床上推廣和普及。 參考文獻(xiàn)
1 常見的不安全因素
1.1醫(yī)生方面 有的醫(yī)生書寫的門診病歷簡單，開出的處方和治療輸液單字跡潦草難認(rèn)，藥名的書寫欠規(guī)范，有的寫商品名，有的寫通用名或譯名。個(gè)別醫(yī)生對(duì)一些藥物的應(yīng)用缺乏新的了解，不注意藥物間的配伍禁忌，如常用的葡萄糖酸鈣與地塞米松有配伍禁忌[1]，而仍用于治療皮膚過敏性疾病。一些醫(yī)生對(duì)某些新藥的規(guī)格.劑量及其適應(yīng)證等了解不夠。
1.2護(hù)士方面 對(duì)工作尚不熟悉的新護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士.情緒波動(dòng)和平時(shí)工作欠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)士，護(hù)理工作的繁忙.瑣碎及操作的重復(fù)性，也使護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生幾率增多[2]。
1.3藥物方面 藥品種類繁多，藥名復(fù)雜，同一種藥物有商品名.通用名.譯名等[3]，容易因藥名混亂而引起差錯(cuò)。同時(shí)，藥品種類繁多是變態(tài)反應(yīng)的主要根源[4]，如青霉素與頭孢菌素存在交叉變態(tài)反應(yīng)。目前對(duì)頭孢菌素類皮試液的選擇藥典上尚未明確規(guī)定，再加上病人個(gè)體差異和對(duì)藥物反應(yīng)的不同，這些給護(hù)理工作均帶來安全隱患。
1.4 病人方面 門診輸液病人的年齡跨度大；既有短期輸液的也有長期輸液的，對(duì)靜脈穿刺技術(shù)要求高，若護(hù)士操作失誤造成藥液滲出或漏出，引起局部組織腫脹或壞死；還有病人在輸液過程中自己更換座位，換位后又忘將未輸液體帶走，若護(hù)士不注意觀察.查對(duì)，易造成漏輸或錯(cuò)輸液現(xiàn)象。
1.5其他 在輸液高峰季節(jié)或高峰時(shí)段，病人來輸液治療的相對(duì)集中，易出現(xiàn)病人多、排隊(duì)長、等候久、不耐煩現(xiàn)象，造成工作量大，精神疲勞，容易出現(xiàn)失誤。
2 防范措施
2.1 提高安全意識(shí)，建立嚴(yán)密的管理體制，減少糾紛.差錯(cuò)的發(fā)生，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律.法規(guī)和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在保證病人合法權(quán)益的同時(shí)，也依法保護(hù)護(hù)理人員的自身合法權(quán)益，做到學(xué)法知法防患于未然。同時(shí)建立統(tǒng)一的、細(xì)化的靜脈輸液護(hù)理操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)辦法。輸液配制和加藥時(shí)必須由2人進(jìn)行，做好“三查七對(duì)”工作，并雙簽名以示負(fù)責(zé)。輸液時(shí)，再次將輸液單出示給病人或家屬確認(rèn)。輸液結(jié)束后將輸液單統(tǒng)一裝訂集中保管。輸液過程中若發(fā)生熱源反應(yīng)或變態(tài)反應(yīng)，或發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量有問題，或懷疑加錯(cuò)藥等，應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長和院藥劑科負(fù)責(zé)人報(bào)告，并同病人或家屬按規(guī)定程序封存有關(guān)實(shí)物及現(xiàn)場。
2.2加強(qiáng)對(duì)輸液質(zhì)量的管理
2.2.1建立輸液卡，實(shí)行護(hù)士雙簽名制使用統(tǒng)一的輸液單，內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、診斷、藥物名稱、濃度、劑量、用藥時(shí)間、輸液速度、用法、配藥者和注射者簽名等。加強(qiáng)對(duì)用藥質(zhì)量的管理，反復(fù)檢查藥液稀釋和抽取配制后的結(jié)果。嚴(yán)格落實(shí)抗生素現(xiàn)用現(xiàn)配制度。使用新藥前，詳細(xì)閱讀藥物的使用說明，注意配伍禁忌。
2.2.2加強(qiáng)巡視觀察 使用統(tǒng)一的輸液巡視卡，內(nèi)容包括護(hù)士姓名、巡視時(shí)間、病人一般情況、有無漏液、滲液、輸液速度、簽名等。 特別是嬰幼兒、老年人、特殊用藥病人的輸液，嚴(yán)格按要求規(guī)范輸液滴數(shù)，防止因輸液速度不當(dāng)引起嚴(yán)重后果。輸液時(shí)護(hù)士應(yīng)對(duì)病人做好用藥指導(dǎo)，尤其在應(yīng)用某些特殊藥物，如垂體后葉素、硫酸鎂、硝酸甘油等時(shí)，護(hù)士一定要交代好病人不要自己調(diào)節(jié)輸液速度，并說明其原因和后果。
2.2.3加強(qiáng)技能訓(xùn)練 加強(qiáng)護(hù)理技能訓(xùn)練，提高穿刺成功率，穿刺失敗后及時(shí)更換輸液針頭。
2.3嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 正確執(zhí)行醫(yī)囑是護(hù)理安全管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，護(hù)理缺陷的發(fā)生，大多數(shù)發(fā)生在錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑上[5]。門診輸液室病人流動(dòng)大.周轉(zhuǎn)快，應(yīng)注意嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度①查對(duì)病人時(shí)，護(hù)士不應(yīng)直接稱呼病人姓名，應(yīng)問：“請(qǐng)問你叫什么名字？”，以防差錯(cuò)。②實(shí)行配藥、注射、換瓶、撥針簽名負(fù)責(zé)制，規(guī)定護(hù)士配藥前后必須嚴(yán)格查對(duì)，無誤后在輸液單配藥者處簽名。
2.4 做好人員管理，調(diào)配和護(hù)理安全防范教育 ①在輸液高峰季節(jié)和輸液高峰時(shí)段，護(hù)士長排班時(shí)應(yīng)采取以動(dòng)態(tài)調(diào)整為原則，以滿足病人治療需要和最優(yōu)組合為原則的方式。同時(shí)還應(yīng)做好個(gè)班次、各時(shí)段輸液工作量統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨時(shí)調(diào)整護(hù)士人數(shù)，避免由于病人多，排長隊(duì)引起的忙亂現(xiàn)象；也避免護(hù)士精神疲勞，致使工作注意力松散或判斷失誤而出現(xiàn)護(hù)理缺陷或差錯(cuò)。必要時(shí)應(yīng)匯報(bào)護(hù)理部，借調(diào)護(hù)士幫助輸液。② 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理差錯(cuò)高發(fā)人群的護(hù)理安全防范教育。護(hù)士長應(yīng)重視新護(hù)士、有情緒波動(dòng)的護(hù)士和平時(shí)工作欠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)士即實(shí)習(xí)護(hù)生的教育和管理，加強(qiáng)護(hù)理差錯(cuò)的防范，做到“警鐘長鳴”，常抓不懈，并強(qiáng)化查對(duì)制度的落實(shí)，認(rèn)真做好實(shí)習(xí)護(hù)生帶教，做到放手不放眼，以確保輸液安全。③ 針對(duì)病人在輸液過程中自己更換座位，又忘記將未輸完的液體帶走，易引起漏輸或輸錯(cuò)液體這一安全隱患，我們采取在輸液前告知病人輸液的瓶數(shù)，同時(shí)請(qǐng)病人在輸液過程中不要自己更換座位，若要換位要告知護(hù)士，由護(hù)士幫助將未輸完的液體連同病人一起移動(dòng)；拔針時(shí)再次核對(duì)輸液單瓶數(shù)并簽名，同時(shí)詢問病人已輸液體的瓶數(shù)，確認(rèn)無誤后方可拔針。
2.5 規(guī)范青霉素等易發(fā)生過敏反應(yīng)的藥物的使用方法 ① 靜脈輸注青霉素之前常規(guī)詢問病人有無過敏史及有無做皮試，什么時(shí)間做的皮試，不能只看輸液單上皮試的陰性結(jié)果。②輸注青霉素前詢問病人是否已進(jìn)食，有無饑餓感；輸液時(shí)告訴病人次日輸液時(shí)間24h以內(nèi)，否則須重做皮試。 ③輸液過程嚴(yán)密觀察病情變化，并備好急救藥品及器材。
2.6 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度 護(hù)士操作的一舉一動(dòng)直接關(guān)系到病人的生命和健康，而臨床護(hù)理行為大多是個(gè)人獨(dú)自進(jìn)行，在輸液治療全過程中，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，做到一人一針一管一消毒一洗手。因此，要求護(hù)士具備高尚的敬業(yè)精神和明確操作意義，才能有效減少失誤.感染和糾紛的發(fā)生。
2.7 加強(qiáng)護(hù)患溝通 改善服務(wù)態(tài)度，提高心理護(hù)理技能，加強(qiáng)護(hù)患溝通從而有效的減少護(hù)患沖突。
3 效果
我院門診輸液室在院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視下，開展多部門齊心協(xié)力的安全防范管理后，使病人得到了安全、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的輸液服務(wù)。2005年、2006年、2007年上半年門診輸液病人對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的滿意度分別為91.25%.92.67%和96.76%，且無醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生。
4 小結(jié)
2年多來，我們針對(duì)門診輸液中常見的安全因素進(jìn)行了分析和改進(jìn)，同時(shí)加強(qiáng)安全質(zhì)量控制和管理，從而降低了不安全隱患，提高了輸液病人的滿意度。我的體會(huì)是：在臨床護(hù)理工作中，要提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度，必須得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和多部門的協(xié)作以及各部門醫(yī)護(hù)人員的積極參與。此外，重視各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和管理，嚴(yán)格按規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程辦事，才能減少差錯(cuò)事故的發(fā)生和減輕病人因疾病造成的痛苦，才能確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。 參 考 文 獻(xiàn)
[1]宗希已，沈建平.306種注射劑臨床配伍應(yīng)用檢索表［M］ 北京：中國醫(yī)藥科技出版社，2004：1.
[2]周立寧.營造安全文化，防范護(hù)理差錯(cuò)［J］中華護(hù)理雜志，2004，39（3）：192-193.
目前，隨著人們對(duì)醫(yī)療、護(hù)理需求的不斷擴(kuò)展，護(hù)理安全成為衡量護(hù)理服務(wù)的重要質(zhì)量指標(biāo)，也是患者就醫(yī)選擇的最直接、最重要指標(biāo)之一［1］。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)很大程度上解決了社區(qū)居民就醫(yī)難、看病貴的問題，但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量依然是社區(qū)居民擔(dān)憂的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。靜脈輸液是社區(qū)患者常用的給藥途徑，如何對(duì)輸液過程中各種不安全因素進(jìn)行有效控制，保證患者輸液安全。筆者就我社區(qū)門診在輸液過程中對(duì)易出現(xiàn)安全問題的幾方面因素及預(yù)防對(duì)策做一介紹。
1 影響輸液安全的因素
1.1 護(hù)理人員數(shù)量、水平及素質(zhì) 護(hù)理人員數(shù)量不足、多數(shù)護(hù)士參加工作時(shí)間不長，未經(jīng)過大醫(yī)院的鍛煉，臨床工作經(jīng)驗(yàn)缺乏。
1.2 輸液環(huán)境 門診患者流動(dòng)量大，探視、陪同人員多。疾病譜廣，病種復(fù)雜及診斷的不確定性。
1.3 患者因素 不能按時(shí)用藥，藥物知識(shí)、輸液常識(shí)缺乏，隨意調(diào)節(jié)滴速等。
1.4 用藥安全 門診用藥品種多，更新?lián)Q代快，護(hù)士應(yīng)接不暇。我們社區(qū)患者輸液用藥來源有本單位發(fā)放及外院采購兩種途徑。
1.5 護(hù)士操作不當(dāng) 護(hù)士無菌觀念不強(qiáng)、違規(guī)操作，或疲于應(yīng)付完成工作量，疏忽了一些細(xì)節(jié)等。如未等消毒液干后穿刺，提前加藥，加藥時(shí)不戴口罩，換瓶時(shí)未消毒瓶口，手握注射器活塞抽吸和加入藥液等不規(guī)范護(hù)理操作。
2 預(yù)防措施
2.1 加強(qiáng)輸液安全管理，提高安全意識(shí) 建立完善輸液安全制度，規(guī)范操作流程。嚴(yán)格遵守查對(duì)制度和護(hù)理操作常規(guī)。制定崗位職責(zé)，明確崗位責(zé)任。制定突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案，要求護(hù)士熟練掌握、處理不良事件的方法及能力，最短時(shí)間內(nèi)處理解決突發(fā)意外情況。制定考核制度，不斷提高技術(shù)水平。加強(qiáng)安全意識(shí)教育，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，具備“慎獨(dú)”修養(yǎng)。
2.2 優(yōu)化組合護(hù)理隊(duì)伍，加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)
2.2.1 優(yōu)化組合護(hù)理人員，充分發(fā)揮其作用，直接關(guān)系到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。作為管理者，根據(jù)護(hù)理隊(duì)伍現(xiàn)狀，要重視合理搭配護(hù)理人員。護(hù)士長在排班時(shí)充分考慮值班護(hù)士綜合素質(zhì)和能力的搭配，使每個(gè)班次的人員整體結(jié)構(gòu)均具備應(yīng)急處理突發(fā)意外的緊急能力［2］。
2.2.2 加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，為護(hù)理安全提供人力資源保障：以“三基”訓(xùn)練為基礎(chǔ)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行了輸液技術(shù)與臨床應(yīng)用、液體和電解質(zhì)平衡、藥理學(xué)、感染控制、患者的溝通、宣教與護(hù)理、文書記錄、職業(yè)安全防護(hù)、穿刺部位的選擇與維護(hù)、并發(fā)癥預(yù)防等培訓(xùn)與考核。年輕護(hù)士均輪流到上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)科學(xué)習(xí)，并鼓勵(lì)他們參加各種形式的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高年輕護(hù)士工作能力。
2.3 感染控制 在進(jìn)行輸液處置時(shí)，治療室及病房環(huán)境的清潔狀態(tài)和空氣的潔凈程度對(duì)大輸液質(zhì)量有直接影響［3］。切實(shí)落實(shí)好治療室和病房的清潔消毒制度，減少細(xì)菌污染的機(jī)會(huì)，預(yù)防患者交叉感染。我社區(qū)門診采取把不同患者按病種分類、分室進(jìn)行治療的方式。主班護(hù)士接診后依據(jù)診斷負(fù)責(zé)安排觀察室，并引導(dǎo)患者至床前。門診病區(qū)設(shè)有一名感染監(jiān)控人員，注意監(jiān)控公用護(hù)理用具的消毒，治療室和各個(gè)觀察室桌面、臺(tái)面、地面等的消毒和空氣消毒，床單位濕式清潔，醫(yī)用垃圾和生活垃圾的收集和處理，消毒液的配置及檢測，紫外線燈的照射時(shí)間和強(qiáng)度測試管理，做好統(tǒng)計(jì)與記錄。
2.4 加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)宣教與交流溝通，取得患者配合 加強(qiáng)輸液過程中的輸液常識(shí)及藥物知識(shí)宣教，履行告知制度，降低護(hù)患矛盾，讓患者掌握相關(guān)知識(shí)，自覺遵守輸液要求。門診患者常由于兼顧工作而不能按時(shí)用藥，護(hù)士一定要向患者交待清楚下次來院時(shí)間。例如抗生素每日兩次靜脈滴注分為上下午，中間間隔最少4 h，告訴患者下午來的時(shí)間不要忘記。通過護(hù)士告訴患者輸液的總量、滴速、需要的時(shí)間，以及特殊藥物要求時(shí)間限制等，使患者做到心中有數(shù)，一方面安排好自己的工作時(shí)間，另一方面不會(huì)因?yàn)榈嗡俚目炻孕姓{(diào)節(jié)［4］。
2.5 加強(qiáng)用藥安全管理
2.5.1 加強(qiáng)高 危藥物的使用管理：制定門診常用高危藥物的注意事項(xiàng)、強(qiáng)調(diào)該藥物的主要用途、常用劑量、常用方法，護(hù)理觀察要點(diǎn)、輸液速度、配伍禁忌等。高危藥物單獨(dú)存放，設(shè)置取藥障礙。有醒目標(biāo)識(shí)，提高護(hù)士警惕，有效規(guī)避操作時(shí)錯(cuò)誤的發(fā)生。靜脈輸液時(shí)，掛(貼)相應(yīng)的警示牌，告知患者及家屬潛在危險(xiǎn)并取得配合。
2.5.2 嚴(yán)把藥品驗(yàn)收關(guān) 認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、數(shù)量、是否與注射單一致，檢查藥品質(zhì)量有無過期、變質(zhì)、瓶口松動(dòng)等，明確藥品用法.用量，并告知患者及家屬。
2.5.3 嚴(yán)格按醫(yī)囑要求準(zhǔn)確給藥，對(duì)醫(yī)囑有疑問時(shí)，及時(shí)向醫(yī)生提出，不盲目執(zhí)行，不擅自更改遺囑。
2.5.4 實(shí)行雙人核對(duì)制，包括醫(yī)囑核對(duì)、治療卡、輸液卡核對(duì)，配藥前后核對(duì)，雙人核對(duì)無誤后簽全名。
2.5.5 設(shè)置輸液巡視卡，督促護(hù)士巡視輸液情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液故障，有無輸液和用藥反應(yīng)，掌握輸液量的情況。
2.5.6 加強(qiáng)新藥新知識(shí)的學(xué)習(xí)，使用新藥前要小心謹(jǐn)慎，詳看藥物說明，熟知用法、用量、注意事項(xiàng)等，用藥過程中密切觀察患者的反應(yīng)。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 張陰鳳,閻秀英,孫琳琳.在心血管內(nèi)科病區(qū)進(jìn)行護(hù)理安全管理的措施. 現(xiàn)代護(hù)理,2005,11(5)：384.
