時(shí)間：2022-09-07 01:44:38
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1、什么是貴金屬交易
貴金屬交易是金融證券市場產(chǎn)品，屬于期貨。貴金屬主要指金、銀和鉑族金屬（釕、銠、鈀、鋨、銥、鉑）等8種金屬元素。天津貴金屬交易所，是目前國家唯一批準(zhǔn)的做市商模式的黃金等貴金屬交易市場并由交通銀行來資金三方托管的合法金融機(jī)構(gòu)，和上海黃金交易所是同一個(gè)性質(zhì)的，目前批了15家會(huì)員。天津貴金屬交易所彌補(bǔ)了上交所的一些機(jī)制不足，比如說：它是24小時(shí)交易的、做市商機(jī)制。不過現(xiàn)在正在籌備中具體的上市時(shí)間還有待進(jìn)一步敲定。
2、產(chǎn)品特點(diǎn)：
（1）全國唯一采用24小時(shí)交易的金融衍生品。
（2）全國唯一采用國際同步報(bào)價(jià)的金融衍生品。
（3）全國保證金杠桿最高（12.5倍）的金融衍生品。
（4）全國唯一做市商交易機(jī)制
（5）客戶資金由銀行進(jìn)行第三方托管
（6）T+0雙向交易，可即時(shí)買賣,可以做多做空
（7）交易費(fèi)用低成交金額的萬分之7
（8）國務(wù)院批準(zhǔn)的合法保證金產(chǎn)品
3、銀行托管與風(fēng)險(xiǎn)
（1）銀行托管
天津貴金屬交易所，綜合會(huì)員，以及客戶的資金統(tǒng)一由交通銀行委托管理，客戶天津貴金屬交易所，以及會(huì)員單位的資金全部由銀行托管，給與客戶資金很好的安全保障。
（2）風(fēng)險(xiǎn)
交易所對(duì)投資者實(shí)行單筆最大交易限額為10手（每手1000克），最大持倉量為100手；當(dāng)投資者持有最大倉量的時(shí)候不得開倉交易。當(dāng)投資者賬戶風(fēng)險(xiǎn)率達(dá)到50%的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)將投資者買入或賣出的黃金進(jìn)行全部強(qiáng)行平倉。
風(fēng)險(xiǎn)率=投資者權(quán)益/持倉頭寸所占用的保證金.
1、細(xì)分市場，開發(fā)大客戶
市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。首先，要細(xì)分市場、識(shí)別大客戶，從市場細(xì)分所獲得的信息能初步滿足銀行進(jìn)行營銷決策的要求，為進(jìn)一步收集客戶信息作出基本判斷。其次，要重視現(xiàn)在大客戶及潛在大客戶的信息，認(rèn)真分析現(xiàn)在客戶的信息資料，從中找到對(duì)銀行有價(jià)值的潛在客戶，尤其是成長性較好的未來優(yōu)質(zhì)客戶。再次，應(yīng)通過客戶信息的及時(shí)收集與分析，時(shí)刻注意現(xiàn)在的或潛在的客戶關(guān)系及其變化，建立動(dòng)態(tài)的營銷策略，采取切實(shí)可行的行動(dòng)方案，提高客戶的滿意程度，保障客戶的長期忠誠。最后，要著重于大客戶的維系。市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭奪大客戶資源，維系原有大客戶、減少大客戶的叛離要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產(chǎn)生滿意感的成因，從而有針對(duì)性地采取措施來維系大客戶。
2、產(chǎn)品價(jià)值最大化是大客戶營銷的內(nèi)在靈魂
在激烈的市場競爭中“只有永恒的利益”。銀行與大客戶之間應(yīng)遵循求實(shí)為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念，以誠相待，共同解決存在的問題、遇到的困難，從而達(dá)到共同發(fā)展。為此，致力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化，與大客戶達(dá)到共贏、共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)關(guān)系營銷的內(nèi)在靈魂。
客戶在一家銀行只辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，有可能會(huì)轉(zhuǎn)移到另一家銀行，而當(dāng)客戶同時(shí)在一家銀行辦理好幾項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，他就會(huì)考慮將所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他銀行的成本，特別對(duì)于大客戶來說，他們要進(jìn)行賬戶轉(zhuǎn)移的成本有可能會(huì)更高，因此，我們要讓大客戶盡可能多地在目標(biāo)銀行辦理一項(xiàng)以上的業(yè)務(wù)，使大客戶“鑲嵌”在銀行之中。如為大型的集團(tuán)公司安裝現(xiàn)金管理系統(tǒng)，使他們能充分利用銀行的網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)子公司或分公司進(jìn)行管理。
3、合理運(yùn)用多種營銷手段，對(duì)大客戶進(jìn)行持續(xù)營銷
視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，通過財(cái)務(wù)層次營銷、社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷等多種營銷手段，在獲得新的大客戶的同時(shí)，保持住老的大客戶。
（三）貴金屬交易與客戶管理
客戶關(guān)系管理是一概念，它把管理理念和業(yè)務(wù)實(shí)踐融合在一起，它繼承了銷售、定單管理、客戶服務(wù)以及協(xié)調(diào)和統(tǒng)一在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息。所謂客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。
貴金屬交易公司，需要與銀行之間共同培育客戶市場。產(chǎn)品營銷的好，雙方都有利，既賺了傭金，又穩(wěn)定住了客戶，所以將客戶分層管理，開發(fā)潛在客戶，培育忠誠客戶群體，對(duì)貴金屬交易公司與銀行來說，達(dá)成了雙贏。
二、大客戶管理現(xiàn)狀
1、營銷成功率不高。
目前，金融服務(wù)創(chuàng)新失敗率之高及其負(fù)面影響之深遠(yuǎn)同樣不容小覷。究其癥結(jié),金融服務(wù)創(chuàng)新失敗的一個(gè)十分重要的原因在于缺乏對(duì)顧客需求的認(rèn)知以致難以獲得市場的接受與認(rèn)同(BCG,2004),
2、貴金屬銷售對(duì)大客戶市場細(xì)分的深度不夠。
對(duì)滿足大客戶消費(fèi)特點(diǎn)的個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動(dòng)性。這主要是由于對(duì)市場研究不夠，缺乏深入的調(diào)查，靠主觀臆斷進(jìn)行決策，以致無法為大客戶量身定做符合需求的電信產(chǎn)品。不僅體現(xiàn)不出產(chǎn)品的差異性，甚至?xí)`導(dǎo)大客戶選擇不符合自身特點(diǎn)的金融衍生產(chǎn)品。2007年，民生銀行[5.790.52%股吧]就推出了“藝術(shù)品投資計(jì)劃1號(hào)”，綜合收益率高達(dá)25%，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)讓投資者欣喜若狂了，而天津文交所藝術(shù)品股票的利潤能高達(dá)1700%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了民生銀行的投資收益率。這讓人瞠目結(jié)舌的高額回報(bào)究竟是餡餅還是陷阱?記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一系列潛在問題都將在未來考驗(yàn)投資者的神經(jīng)。
3、市場占有率不高。
由于黃金市場產(chǎn)品種類繁多，各“產(chǎn)品”還處在跑馬圈地階繁多處在市場段，并沒有形成規(guī)模效應(yīng)。在市場占有率方面，沒有任何市場占有率規(guī)模形成一款黃金類理財(cái)產(chǎn)品具有絕對(duì)的優(yōu)勢。
三、大客戶分層管理存在問題的原因
（一）對(duì)客戶缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。不了解客戶對(duì)渠道和產(chǎn)品的偏好，不能識(shí)別最有價(jià)值的客戶，從而不能細(xì)分客戶市場，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。
（二）客戶目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。貴金屬交易公司，無法通過分析客戶的基本資料特征、消費(fèi)行為特征，關(guān)聯(lián)特征等挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為他們提供符合他們需求的產(chǎn)品服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶的潛力，創(chuàng)造效益。
（三）缺少通過客戶分析形成的客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)。對(duì)貴金屬交易公司來說，通過銀行客戶系統(tǒng)自來，尋找潛在的優(yōu)勢客戶，并借助客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)，將客戶分層進(jìn)行科學(xué)有效的管理。但是，由于貴金屬交易公司與銀行之間，信息不對(duì)稱，還有客戶管理存在溝通不到位，管理是各自為政，因此，貴金屬交易公司與銀行之間，在客戶管理上存在著差異，甚至是存在交叉，導(dǎo)致客戶管理和服務(wù)出現(xiàn)重疊。當(dāng)然，由于銀行的客戶并不一定是貴金屬交易客戶，而貴金屬交易客戶一定是銀行客戶，所以，客戶管理譽(yù)服務(wù)等存在差異，是必然的。
（四）溝通協(xié)調(diào)不到位。大客戶具有特殊性，決策者級(jí)別高、管理部門層次高，在營銷中往往需要從高層切入，實(shí)行對(duì)等公關(guān)。在對(duì)外營銷中客觀存在的信息渠道不對(duì)稱、溝通層次不對(duì)稱等現(xiàn)實(shí)問題，導(dǎo)致有在對(duì)大客戶的營銷中應(yīng)擔(dān)當(dāng)什么樣的角色模糊不清、定位不準(zhǔn)，不知該做些什么，在具體環(huán)節(jié)上該如何協(xié)調(diào)。
（五）產(chǎn)品服務(wù)不到位。
目前，貴金屬交易公司及會(huì)員對(duì)大客戶營銷的品種還較為單一，不能提供令客戶滿意的金融產(chǎn)品組合，不能以客戶的需要為核心目的，所以導(dǎo)致客戶的依存度較低。
雖然，眾多的貴金屬交易公司都設(shè)置了客戶經(jīng)理、VIP室等特色服務(wù)，但是服務(wù)的模式也沒有創(chuàng)新，緊緊是裝飾、客戶簡單的分層，總擺脫不了傳統(tǒng)的客戶柜臺(tái)交易的模式，上門服務(wù)、貼身服務(wù)不夠到位，產(chǎn)品延伸服務(wù)的潛力還未得到充分挖掘。
還有，營銷業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能不能讓客戶滿意，并產(chǎn)生忠誠度。比如天津金恒豐貴金屬經(jīng)營有限公司客戶經(jīng)理招聘要求中，工作去向：1、負(fù)責(zé)公司客戶的聯(lián)絡(luò)，服務(wù)；2、定期拜訪客戶，收集客戶信息、訂單，聯(lián)絡(luò)客戶，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；3、分析區(qū)域市場特點(diǎn)，及時(shí)收集市場競爭動(dòng)態(tài)和市場信息，提出市場拓展思路和方法,拓展目標(biāo)市場；3、協(xié)助銷售部門處理各項(xiàng)銷售事務(wù)工作，定期匯總客戶信息、訂單；4、提供業(yè)務(wù)咨詢，與外部協(xié)作單位進(jìn)行良好的工作溝通。
職位要求(JobRequirements)：1、?？萍皩？埔陨蠈W(xué)歷，專業(yè)不限；2、男、女不限，年齡要求在30歲以下；3、形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)；4、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具備良好的語言表達(dá)能力及客戶服務(wù)意識(shí)；5、要求有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，如條件優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生也可。6、有電話營銷經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；7、從事過金融證券類銷售工作者優(yōu)先。
從中，我們不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于貴金屬交易如此風(fēng)險(xiǎn)奇高的金融衍生品，沒有相關(guān)知識(shí)與技能卻從事服務(wù)客戶，很難想象公司是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，還是僅僅為了銷售出去。
（六）考核激勵(lì)不到位。盡管客戶分層管理建立了相關(guān)制度，比如獎(jiǎng)勵(lì)考核制度，但是貴金屬交易目前的考核機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制存在的問題較大。比如，黃金！白銀??！最近的每個(gè)周二晚上，“金子銀子”都在深圳地標(biāo)——地王大廈的第47層閃閃發(fā)光。這是天津利安達(dá)貴金屬經(jīng)營有限公司的所在地。六十多平米的辦公室里，塞了150名終端銷售員，他們的工作就是打電話，四處邀請(qǐng)人們參加每周二晚7點(diǎn)半的投資會(huì)——邀請(qǐng)來一個(gè)，終端銷售員就能拿到獎(jiǎng)勵(lì)30元。不能不說，如此之類的短視行為，存在著欺詐性，而激勵(lì)考核僅僅是一次性的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
四、大客戶分層管理創(chuàng)新的策略
（一）理念創(chuàng)新管理。
大客戶是稀缺的金融資源，隨著國內(nèi)金融市場進(jìn)一步開放，同業(yè)對(duì)大客戶的競爭日益白熱化，尋求強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”的模式，已成為各金融機(jī)構(gòu)的共識(shí)。因此，應(yīng)將大客戶營銷提升到事關(guān)貴金屬交易發(fā)展的高度，牢固樹立“無大不強(qiáng)”的理念，真正把項(xiàng)目建設(shè)作為提升經(jīng)營層次的突破口，通過大客戶提高自身地位和形象，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)邁入發(fā)展的快車道，成為同業(yè)的領(lǐng)跑者。
（二）目標(biāo)管理。
貴金屬交易存在，大客戶抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，資金實(shí)力雄厚，融資額度較大。一旦成功營銷，見效較快，受益長遠(yuǎn)，自然成為我們尋找載體的首要選擇。結(jié)合大客戶市場發(fā)展的狀況，應(yīng)緊跟市場熱點(diǎn)，把以下三類客戶作為當(dāng)前的營銷目標(biāo)。一是竭力鎖定一批知名貴金屬公司，力爭做實(shí)；二是積極介入貴金屬行業(yè)大公司，力爭做大；三是密切跟蹤大散戶，力爭做強(qiáng)。進(jìn)一步發(fā)揮團(tuán)隊(duì)營銷的合力，優(yōu)化服務(wù)方案，完善營銷對(duì)策，落實(shí)營銷責(zé)任。在較短的時(shí)間內(nèi)，較快地實(shí)現(xiàn)客戶群體不斷優(yōu)化、市場份額不斷擴(kuò)大、綜合效益明顯提高的目標(biāo)。
（三）優(yōu)化客戶服務(wù)。
相對(duì)于已完成股改上市的其他商業(yè)銀行的“自上而下、上貸下劃”的營銷體制而言，貴金屬交易現(xiàn)有的營銷體系則基本上是自下而上的。真誠地對(duì)待每一個(gè)客戶，認(rèn)真、耐心的推介，讓他們知道這個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，在入金操作之前、入金之后提供認(rèn)真的指導(dǎo)，用真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)區(qū)打動(dòng)客戶。
針對(duì)目標(biāo)客戶做好精準(zhǔn)營銷。不同的客戶由于生活經(jīng)歷、資金實(shí)力、風(fēng)險(xiǎn)偏好不同，因而也會(huì)對(duì)產(chǎn)品的選擇不盡相同。該行細(xì)分客戶市場，有重點(diǎn)的做好營銷推介。例如，“品牌金”業(yè)務(wù)適合于具有實(shí)物黃金儲(chǔ)存、收藏、饋贈(zèng)和投資需求的個(gè)人客戶；“品牌金積存”（黃金定投）業(yè)務(wù)適合于資金量較小，在未來較長一段時(shí)間內(nèi)有黃金投資需求的投資者；“賬戶貴金屬”（紙黃金）業(yè)務(wù)適合于具有黃金投資、交易需求但不需要提取實(shí)物黃金的個(gè)人投資者；“實(shí)物黃金”業(yè)務(wù)適合于資金量較大，積累了一定的黃金投資經(jīng)驗(yàn)，具有投資、提取現(xiàn)貨雙重需求的個(gè)人投資者；“實(shí)物黃金遞延”適合于風(fēng)險(xiǎn)承受能力高、具備較豐富的黃金及期貨投資經(jīng)驗(yàn)、資金量大且熟悉保證金交易方式的高端、專業(yè)個(gè)人投資者。
（四）完善激勵(lì)考核機(jī)制。
激勵(lì)機(jī)制是做好營銷工作的動(dòng)力，科學(xué)健全的激勵(lì)機(jī)制能有效激發(fā)營銷的積極性、創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)適應(yīng)市場、要我營銷向主動(dòng)跟蹤市場、重點(diǎn)培育和有效開發(fā)客戶轉(zhuǎn)變。因此，為保障大客戶營銷見到實(shí)效，要建立獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)直接參與營銷的責(zé)任人，在營銷成功后通過單項(xiàng)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等方式，給予一定比率的獎(jiǎng)勵(lì)，使有關(guān)人員在營銷和管理過程中承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的同時(shí)，分享到營銷成果；相反，對(duì)營銷不積極主動(dòng)，錯(cuò)失機(jī)遇致使客戶資源流失的責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。
五、結(jié)束語
批發(fā)銀行（Wholesale Bank）是一個(gè)相對(duì)于零售銀行的概念，現(xiàn)代銀行業(yè)根據(jù)客戶對(duì)象的不同，將銀行業(yè)務(wù)分為零售銀行業(yè)務(wù)（Retail Banking）和批發(fā)銀行業(yè)務(wù)（Wholesale Banking）。批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的主要客戶對(duì)象為機(jī)關(guān)社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位等法人客戶，是商業(yè)銀行為其辦理的開戶、結(jié)算、融資、理財(cái)、金融產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)，批發(fā)銀行業(yè)務(wù)在我國傳統(tǒng)上也習(xí)慣稱為對(duì)公業(yè)務(wù)。
一、商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)營銷管理是圍繞大客戶展開的。
批發(fā)銀行業(yè)務(wù)是當(dāng)前商業(yè)銀行經(jīng)營中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，在商業(yè)銀行經(jīng)營利潤中，通過批發(fā)銀行業(yè)務(wù)獲得的占比達(dá)到七成，同時(shí)批發(fā)銀行業(yè)務(wù)也是商業(yè)銀行效益持續(xù)提升的基石和各類新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品銷售的客戶基礎(chǔ)。所以各家商業(yè)銀行沒有不重視批發(fā)銀行業(yè)務(wù)營銷的。
1.建立了專門的批發(fā)業(yè)務(wù)營銷機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)。
（1）以公司銀行部為主體的批發(fā)銀行營銷機(jī)構(gòu)。
商業(yè)銀行為有效組織批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷，在實(shí)際經(jīng)營過程中不斷改進(jìn)，已經(jīng)建立起以公司銀行部為主體的批發(fā)銀行營銷機(jī)構(gòu)系統(tǒng)。以招商銀行為例，在總行層面，設(shè)有公司銀行部、同業(yè)銀行部、國際業(yè)務(wù)部、離岸業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)托管部、投資銀行部、現(xiàn)金管理部、企業(yè)年金中心等批發(fā)業(yè)務(wù)營銷部門，分類指導(dǎo)和管理全行相關(guān)批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的開展；在分行層面，一般設(shè)有公司銀行部、同業(yè)銀行部、國際業(yè)務(wù)部等部門組織區(qū)域內(nèi)批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的營銷；在支行層面，設(shè)立公司銀行部或市場部，直接開展批發(fā)銀行業(yè)務(wù)營銷。
（2）以產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理為主體的批發(fā)銀行營銷團(tuán)隊(duì)。
產(chǎn)品經(jīng)理是商業(yè)銀行以客戶為導(dǎo)向的，具體負(fù)責(zé)組織（或參與）銀行某一金融或產(chǎn)品線的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、生產(chǎn)營銷、管理服務(wù)和應(yīng)用實(shí)施工作的產(chǎn)品專家。產(chǎn)品經(jīng)理其所管轄的產(chǎn)品或產(chǎn)品線進(jìn)行全方位、全過程的管理，協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部，保障產(chǎn)品營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
客戶經(jīng)理又稱客戶關(guān)系經(jīng)理，是商業(yè)銀行聯(lián)系客戶并與之保持交流的橋梁，其工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款和中間業(yè)務(wù)以及負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供綜合的銀行金融產(chǎn)品服務(wù)的營銷人員。其職責(zé)是維護(hù)客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行各項(xiàng)資源，最大限度滿足客戶需求，保證整體營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理各有側(cè)重、相互補(bǔ)充，共同構(gòu)成了商業(yè)銀行的批發(fā)業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)。
2.建立了圍繞重點(diǎn)客戶的營銷體系。
由于商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)客戶中“二八現(xiàn)象”顯著，20%的重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)量占據(jù)總業(yè)務(wù)規(guī)模的80%，所以商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷基本都是圍繞重點(diǎn)客戶展開的。
（1）優(yōu)質(zhì)客戶的篩選有全面的標(biāo)準(zhǔn)，便于商業(yè)銀行發(fā)掘和管理重點(diǎn)客戶。
不同的商業(yè)銀行，根據(jù)自身經(jīng)營資源的不同，往往制訂有各自的優(yōu)質(zhì)客戶的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行客戶篩選，將符合標(biāo)準(zhǔn)或具備達(dá)標(biāo)潛力的客戶納入管理范疇。
（2）對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)批發(fā)客戶配備客戶經(jīng)理，實(shí)施一對(duì)一營銷。
客戶經(jīng)理作為聯(lián)系銀行與客戶的橋梁，商業(yè)銀行對(duì)每一個(gè)達(dá)標(biāo)的重點(diǎn)客戶，均配備專門的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)一對(duì)一的客戶營銷管理。
（3）追蹤重點(diǎn)客戶個(gè)性需求，提供針對(duì)性產(chǎn)品。
通過客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理的有機(jī)組合，商業(yè)銀行對(duì)納入營銷管理的重點(diǎn)客戶一般都建立了跟蹤與分析機(jī)制，并利用自身的專業(yè)特長，按照客戶經(jīng)營需要設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品，滿足重點(diǎn)客戶的各種金融甚至其他方面的需求。
（4）重點(diǎn)客戶的全面快速服務(wù)與價(jià)格優(yōu)惠。
作為批發(fā)銀行VIP服務(wù)體系，各家商業(yè)銀行都為重點(diǎn)客戶建立了服務(wù)綠色通道，無論是信貸融資需求還是資金劃撥結(jié)算等，均予以快速處理。在資金價(jià)格、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面，商業(yè)銀行對(duì)重點(diǎn)客戶分別不同檔次實(shí)行打折和免除
（5）實(shí)行嚴(yán)格細(xì)致的重點(diǎn)客戶滿意度跟蹤評(píng)價(jià)管理。
由于重點(diǎn)客戶對(duì)商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的重要性，為確保留住客戶，商業(yè)銀行對(duì)重點(diǎn)客戶的滿意度檢測均非常嚴(yán)格細(xì)致，從行長與企業(yè)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管與企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)理、銀行柜臺(tái)人員與企業(yè)經(jīng)辦人員三個(gè)層面進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)客戶不滿及時(shí)進(jìn)行化解和彌補(bǔ)。
（6）通過開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行重點(diǎn)客戶中后臺(tái)管理。
IT技術(shù)使商業(yè)銀行客戶營銷管理躍上了新的高度。商業(yè)銀行通過中后臺(tái)系統(tǒng)，將涉及重點(diǎn)客戶的營銷流程管理、客戶信息檔案、客戶綜合貢獻(xiàn)度、營銷輔助工具、營銷知識(shí)庫等通過IT系統(tǒng)進(jìn)行集成，為商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的營銷和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的營銷管理提供支持。
3.有限的批發(fā)銀行大客戶成為所有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競爭的焦點(diǎn)。
由于重點(diǎn)客戶對(duì)商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度高，必然地也就成為商業(yè)銀行市場競爭的焦點(diǎn)，近年因商業(yè)銀行經(jīng)營擴(kuò)張速度加快，導(dǎo)致對(duì)有限的批發(fā)銀行大客戶的競爭白熱化，大客戶對(duì)商業(yè)銀行的利潤貢獻(xiàn)度因競爭已呈下降趨勢。
二、忽視中小客戶營銷是商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)營銷管理存在的一個(gè)值得重視的問題。
當(dāng)所有商業(yè)銀行按照傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，在批發(fā)銀行業(yè)務(wù)競爭中將注意力集中在大客戶上時(shí)，卻忽視了中小客戶所潛在的價(jià)值。
1.商業(yè)銀行營銷中小客戶存在資源投入與產(chǎn)出的匹配問題。
就單一的中小客戶而言，其所能給商業(yè)銀行帶來的收益是不高的。與千萬甚至上億資金量的大客戶比，單戶資金五十萬以下、有的只有幾萬的中小客戶所能給商業(yè)銀行貢獻(xiàn)的利潤幾乎是可以忽略不計(jì)的。商業(yè)銀行在成本效益原則下，是不可能像對(duì)待重點(diǎn)客戶一樣投入大量資源進(jìn)行營銷的。商業(yè)銀行抓大放小亦屬無奈。
2.中小客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模與營銷潛力不容小視。
單一看中小客戶，每一個(gè)的規(guī)模與營銷潛力的確不大，也不值得商業(yè)銀行像對(duì)待大客戶般花高成本營銷，但如果換一種角度看，為數(shù)眾多的中小客戶聚集在一起時(shí)，其業(yè)務(wù)規(guī)模與營銷潛力卻是不容小視的。據(jù)某商業(yè)銀行2009年統(tǒng)計(jì)，其公司客戶共計(jì)有31.6萬戶，其中有客戶經(jīng)理維護(hù)的只有5.4萬戶，剩余的26.2萬戶公司客戶是無人維護(hù)的。這些中小企業(yè)客戶即使按10萬元/戶的低線計(jì)算，也至少有262億的規(guī)模。
3.重視中小客戶的營銷管理可以為商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)開辟一片藍(lán)海，在激烈的競爭中把握主動(dòng)。
圍繞大客戶的營銷，因?yàn)槭艿剿猩虡I(yè)銀行的共同重視，已經(jīng)成為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)營銷的“紅海”，盡管作為現(xiàn)實(shí)收益的重要來源，還會(huì)長期存在，但競爭必將更加激烈、收益增長空間也回逐漸收窄。商業(yè)銀行要在競爭中保持領(lǐng)先、掌握主動(dòng)，就要超越當(dāng)前的競爭環(huán)境制約，開拓新的市場空間，尋找到屬于自己的“藍(lán)?！?。
（1）中小客戶營銷的競爭者較少。
受單一中小客戶業(yè)務(wù)規(guī)模的限制，商業(yè)銀行從單一中小客戶獲得收益的潛力是有限的，所以各家商業(yè)銀行對(duì)待中小客戶基本都是順其自然，真正重視中小客戶營銷的不多。
（2）中小客戶營銷的定價(jià)水平高。
單一中小客戶規(guī)模小，不具備與商業(yè)銀行進(jìn)行議價(jià)的能力，所以就單位產(chǎn)品的定價(jià)水平，中小客戶營銷收益要遠(yuǎn)高于大客戶。
所以，中小客戶的營銷開發(fā)實(shí)際是商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)的一片“藍(lán)?！?，商業(yè)銀行重視對(duì)中小客戶的營銷，就可能在競爭中取得主動(dòng)。
三、對(duì)商業(yè)銀行批發(fā)銀行業(yè)務(wù)中小客戶營銷管理的建議。
商業(yè)銀行長期以來的批發(fā)業(yè)務(wù)營銷主要是圍繞大客戶進(jìn)行的，營銷模式基本通過專職的客戶經(jīng)理開發(fā)和維護(hù)客戶，進(jìn)行一對(duì)一的營銷。該模式營銷效果好，但成本也高，在銀行營銷資源有限和客戶回報(bào)較低的情況下是無法推廣的。中小客戶面廣量大的特點(diǎn)決定了其營銷是不能照搬大客戶營銷的模式的，要有效開展對(duì)批發(fā)銀行中小客戶的營銷，必須進(jìn)行創(chuàng)新。
1.改造商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)處理流程，建立以對(duì)公柜面會(huì)計(jì)人員為主體的營銷隊(duì)伍。
商業(yè)銀行為滿足批發(fā)銀行客戶的結(jié)算需求，在所轄各網(wǎng)點(diǎn)均配備有一定數(shù)量的對(duì)公柜面會(huì)計(jì)人員，其主要職責(zé)是受理批發(fā)銀行客戶的各種開戶及資金劃撥等會(huì)計(jì)操作業(yè)務(wù)。會(huì)計(jì)人員直接與單位財(cái)務(wù)人員接觸，日常結(jié)算過程中建立有良好的關(guān)系。
制約會(huì)計(jì)人員作為營銷人員的因素主要有三個(gè)方面：一是柜面會(huì)計(jì)人員是銀行內(nèi)部的操作風(fēng)險(xiǎn)控制人員，營銷的壓力可能引起控制環(huán)節(jié)失效；二是單位財(cái)務(wù)人員與會(huì)計(jì)人員接觸時(shí)，會(huì)計(jì)人員需要對(duì)其提交的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，無暇進(jìn)行營銷；三是會(huì)計(jì)人員只能在柜臺(tái)工作，不能外出營銷。
針對(duì)上述問題，只要對(duì)商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行改造，就可以使會(huì)計(jì)柜面人員在對(duì)批發(fā)銀行中小客戶的營銷中發(fā)揮作用。
改造的重點(diǎn)是對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行前后臺(tái)的分離，將銀行內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)的控制環(huán)節(jié)集中在后臺(tái)，將前臺(tái)會(huì)計(jì)人員的職責(zé)定位為接待客戶、提供服務(wù)和進(jìn)行營銷。這樣既保證了操作風(fēng)險(xiǎn)可控，在后臺(tái)處理業(yè)務(wù)的過程也使前臺(tái)具有了柜面營銷的時(shí)間。
2.借鑒零售銀行業(yè)務(wù)營銷管理的經(jīng)驗(yàn)，圍繞產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)、品牌與包裝、廣告宣傳，形成以對(duì)公會(huì)計(jì)柜臺(tái)為主的營銷渠道。
一、貸款趨同現(xiàn)象成為銀行授信業(yè)務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)
從的情況看，金融機(jī)構(gòu)授信大客戶主要集中在工、農(nóng)、中、建4家國有商業(yè)銀行和國家開發(fā)銀行及交通銀行。貸款趨同的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是大客戶主要集中在4家國有商業(yè)銀行。截至2004年9月末，上述6家銀行授信大客戶共有181戶，評(píng)估授信額度1115.87億元，實(shí)際貸款865.44億元，占其各項(xiàng)貸款總額的52.47％，其中：4家國有商業(yè)銀行支持的大客戶166家，占大客戶總數(shù)的91.71％；授信額度1109.27億元，占大客戶總授信額度的99.41％；貸款余額613.3億元，占大客戶貸款總余額的70.87％。二是貸款在客戶、行業(yè)和地區(qū)間的集中度較高。9月末，6家行前10位客戶貸款余額394.46億元，占其各項(xiàng)貸款總余額的23.92％，占大客戶貸款總余額的45.58％。國家開發(fā)銀行大客戶貸款占該行貸款余額之比達(dá)97.39％。從行業(yè)分布看，主要集中在電力、交通、煤炭、通訊等行業(yè)，9月末貸款余額為582.01億元，占其各項(xiàng)貸款總余額的35.29％，占大客戶總貸款余額的67.25％。從地區(qū)分布看，主要集中在呼和浩特、包頭、鄂爾多斯3個(gè)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，9月末3個(gè)地區(qū)大客戶貸款余額578.56億元，占其各項(xiàng)貸款總余額的35.08％，占大客戶總貸款余額的66.85％，其中：呼和浩特市的大客戶最多，達(dá)40戶，貸款余額370.46億元，占大客戶總貸款余額的42.81％。三是大客戶多頭授信現(xiàn)象較為普遍。在181家大客戶中，有44戶在2家以上銀行有授信，有的甚至在5家銀行有授信，多頭授信的現(xiàn)象較為普遍。
二、解決銀行貸款趨同問題的對(duì)策
（一）轉(zhuǎn)變觀念，改革經(jīng)營方式，走差異化發(fā)展的路子。商業(yè)銀行要適應(yīng)改革和發(fā)展的要求，借鑒國際通行的規(guī)則和做法，把落實(shí)國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策與加強(qiáng)結(jié)構(gòu)調(diào)整和提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力結(jié)合起來，改變多年來重同質(zhì)競爭、輕差異化發(fā)展的經(jīng)營方式；大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)，推進(jìn)銀團(tuán)貸款和俱樂部貸款，完善項(xiàng)目融資，學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)；大力調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)，提高規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和培育可持續(xù)發(fā)展的能力。
文章編號(hào)：1003－4625（2008）09－0118－03中圖分類號(hào)：F832.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
在當(dāng)今信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下，各個(gè)商業(yè)銀行之間試圖通過網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢拉開與競爭對(duì)手差距的時(shí)代已成為過去。我國商業(yè)銀行之間的競爭已逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。因此，銀行服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣將成為銀行競爭成敗的關(guān)鍵。服務(wù)品質(zhì)的提升，可拓展商業(yè)銀行的服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，從而使得銀行打造的品牌深入人心，客戶紛至沓來。
一、實(shí)施金融產(chǎn)品創(chuàng)新
（一）開展網(wǎng)上銀行服務(wù)項(xiàng)目
進(jìn)入信息時(shí)代的商業(yè)銀行，必須把握信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢，積極探索傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的整合，拓展銀行服務(wù)的渠道，延伸銀行服務(wù)的領(lǐng)域。一方面，通過IT技術(shù)的通道可以分散一部分服務(wù)，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及終端支付設(shè)備的增長，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上產(chǎn)品資訊服務(wù)、電子支付服務(wù)、客戶遠(yuǎn)距離操作及結(jié)算(如電子信用證)等。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展，還可以對(duì)傳統(tǒng)金融工具進(jìn)行電子化改造，提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營管理成本，提高商業(yè)銀行的收益率。例如，基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的電子承兌匯票、電子抵押擔(dān)保等業(yè)務(wù)的開發(fā)與運(yùn)營，無疑會(huì)給商業(yè)銀行的經(jīng)營管理注入新的活力。
（二）開展預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目
對(duì)于一些時(shí)間比較長的業(yè)務(wù)，銀行業(yè)需要培育客戶的預(yù)約。預(yù)約是節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的工作方法?，F(xiàn)在通信技術(shù)非常發(fā)達(dá)，較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)或超過15分鐘的業(yè)務(wù)，均可通過預(yù)約得到滿意的服務(wù)。預(yù)約服務(wù)形式，可以使服務(wù)的提供方與接受方都能實(shí)現(xiàn)時(shí)間管理的計(jì)劃性，商業(yè)銀行在復(fù)雜產(chǎn)品或者針對(duì)高端客戶時(shí)，通過預(yù)約服務(wù)可以獲得客戶較高的滿意度。
（三）提供增值服務(wù)
商業(yè)銀行要積極開展與非金融企業(yè)的合作，為客戶提供廣泛的增值服務(wù)。目前，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)企業(yè)利用成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和低廉的費(fèi)用優(yōu)勢，廣泛吸引客戶開展金融服務(wù)，觸角已經(jīng)涉及銀行、證券、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域。電子商務(wù)的快速發(fā)展，更使商業(yè)銀行需要與高新技術(shù)企業(yè)合作，積極尋求協(xié)同發(fā)展，為客戶提供多樣化的增值服務(wù)。從國內(nèi)的實(shí)際情況看，銀行理財(cái)產(chǎn)品和股票、基金已基本形成了個(gè)人理財(cái)三足鼎立的局面。其中，公司理財(cái)成為繼個(gè)人理財(cái)之后商業(yè)銀行拓寬中間業(yè)務(wù)的又一增長點(diǎn)。如何為客戶提供超值的服務(wù)，就成為贏得競爭的一大法寶。
二、開展客戶關(guān)系管理
在20世紀(jì)90年代中期，花旗銀行導(dǎo)入了客戶關(guān)系管理的理念，以此維持與客戶的良好合作關(guān)系，以技術(shù)、創(chuàng)新和大膽決策作為提高銀行競爭力的重要手段?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在國內(nèi)，特別是金融行業(yè)的關(guān)注度非常高，但應(yīng)用范圍有限，仍屬于起步階段。中國工商銀行在建立CIS (客戶信息系統(tǒng))和MIS(管理信息系統(tǒng))的基礎(chǔ)上，逐步在總部和所有分支機(jī)構(gòu)中建立起客戶關(guān)系管理。招商銀行在建成呼叫中心之后，就將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理的建立。
（一）按照80／20法則管理大眾客戶與大客戶
“80％的業(yè)務(wù)來自20％的顧客?！边@句通常被稱為80/20法則的格言，出自美國質(zhì)量管理大師約瑟夫?朱蘭（Joseph Juran）。這個(gè)原理經(jīng)過多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的價(jià)值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價(jià)值則來自百分之八十的因子。
1.兩種客戶不可偏廢。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)開展，要讓大眾客戶與VIP客戶都滿意。大眾客戶即多數(shù)人(80％的顧客)，是“有用的多數(shù)”(useful many)，沒有這些人，商業(yè)銀行會(huì)遭受損失，但仍能生存下去。VIP客戶即少數(shù)人(20％的顧客)，是“關(guān)鍵的少數(shù)”(vital few)，即使只失去少量這部分顧客，商業(yè)銀行也會(huì)陷入困境。無論是大眾客戶與VIP客戶，均是商業(yè)銀行的“衣食父母”，不能偏廢。如果僅僅把注意力集中于“關(guān)鍵的少數(shù)”，并逐漸放棄其他顧客，這會(huì)導(dǎo)致銀行把所有雞蛋都放在一個(gè)籃子里，當(dāng)客戶需求改變時(shí)，銀行就會(huì)自食其果。如果只專注“關(guān)鍵少數(shù)”，放棄大眾客戶，那么，不僅當(dāng)初的開發(fā)工作失去價(jià)值，而且一旦再想把他們爭取回來就需要花費(fèi)雙倍甚至多倍的力氣，得不償失。
同時(shí)需要特別注意，不能以犧牲小客戶的利益為大客戶提供服務(wù)。有消息報(bào)道，某銀行工作人員置正在排長隊(duì)的中小客戶于不顧而去服務(wù)一位VIP客戶。由此在社會(huì)上引起廣泛爭論。從我國國情來看，商業(yè)銀行是無法脫離公眾而存在的，銀行在進(jìn)行客戶劃分的時(shí)候還應(yīng)考慮公眾效應(yīng)。銀行應(yīng)當(dāng)采用一種更有效的方式為VIP客戶服務(wù)，而不應(yīng)侵占大眾客戶的利益。
2.理性看待大客戶，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。兩種客戶是處于動(dòng)態(tài)變化中的，環(huán)境的改變可以使兩種客戶發(fā)生本質(zhì)性地轉(zhuǎn)化。同時(shí)，大客戶并不一定就是優(yōu)質(zhì)客戶。從短期看大客戶確實(shí)能為銀行帶來較高的業(yè)務(wù)回報(bào)，但大客戶一旦出現(xiàn)問題，給銀行造成的損失是難以估量的。在現(xiàn)實(shí)中，銀行一方面受內(nèi)部存、貸款及利潤目標(biāo)考核的強(qiáng)勢激勵(lì)和鞭策，加上領(lǐng)導(dǎo)層出于“政績”的要求；另一方面在各家銀行進(jìn)一步加大信貸風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任考核力度的現(xiàn)實(shí)情況下，小客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)一般要直接追究到責(zé)任人，有的甚至受到下崗清收等處罰，而大客戶的信貸審批權(quán)一般在二級(jí)分行甚至一級(jí)分行或總行，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，因?qū)訉訉徟?，?zé)任被“分化”，一般很少直接追究到個(gè)人。再加上信貸風(fēng)險(xiǎn)尤其是大客戶的信貸風(fēng)險(xiǎn)，具有隱蔽性、滯后性和長期性的特征，很少即期暴露。因而，在對(duì)大客戶的競爭上，銀行容易出現(xiàn)非理性的競爭行為。如果不顧自身對(duì)客戶的了解和把握，一味地跟“風(fēng)”，爭搶大客戶，無論企業(yè)曾經(jīng)給銀行有過多大的業(yè)務(wù)回報(bào)均難以彌補(bǔ)在其破產(chǎn)倒閉時(shí)給銀行造成的損失。
（二）實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷
1.數(shù)據(jù)庫營銷可以正確區(qū)分有價(jià)值的客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)?；诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫營銷（Network Database Marketing），是一種典型的交互式營銷策略。它通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，將商業(yè)銀行業(yè)務(wù)過程中豐富的交易信息和與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)的挖掘和深加工后，精確地了解客戶的需求、購買欲望及購買能力等信息，在此基礎(chǔ)上制定出更加符合客戶需要的、個(gè)性化的營銷方案和營銷策略，為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，達(dá)到滿足客戶需求與銀行盈利的雙贏目的。
對(duì)于已在銀行開戶的大客戶和潛在客戶來說，銀行可以根據(jù)收集到的信息將客戶給銀行帶來的收益，以及銀行為維護(hù)客戶交易及客戶關(guān)系所付出的成本計(jì)算出來考核該客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)――客戶貢獻(xiàn)度，以此作為劃分銀行大客戶的依據(jù)。在這種劃分方式下，那些對(duì)銀行利潤貢獻(xiàn)度處于上升的企業(yè)，則是銀行應(yīng)該予以特別關(guān)注的企業(yè)，銀行要積極主動(dòng)與他們建立友好關(guān)系，加強(qiáng)合作，幫助企業(yè)發(fā)展壯大。對(duì)于尚未同銀行建立關(guān)系的大客戶，銀行也可以進(jìn)行收集相關(guān)行業(yè)或企業(yè)信息，同樣利用數(shù)據(jù)挖掘方法，從收集到的數(shù)據(jù)中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數(shù)據(jù)。再通過這些數(shù)據(jù)分析行業(yè)前景，預(yù)測行業(yè)發(fā)展的生命周期，主動(dòng)與處于上升階段的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，將他們培育成銀行的大客戶。每個(gè)行業(yè)和企業(yè)都要經(jīng)歷一個(gè)由成長到衰退的發(fā)展演變過程，即行業(yè)的生命周期――初創(chuàng)階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。因此，銀行在對(duì)大客戶進(jìn)行有效識(shí)別后，還要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)入企業(yè)，對(duì)發(fā)展前景明朗，有潛力的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)營銷。分析企業(yè)的理財(cái)需要，制定出真正的個(gè)性化服務(wù)，以達(dá)到客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，推出更多產(chǎn)品和服務(wù)，以強(qiáng)化價(jià)值定位，實(shí)現(xiàn)在客戶利益最大化下的銀行效益最大化。
2.差異化營銷傳遞商業(yè)銀行品牌。在銀行數(shù)據(jù)庫營銷資源持續(xù)挖掘的基礎(chǔ)上，可以不斷地為客戶提供其特定需求的服務(wù)項(xiàng)目，和客戶結(jié)成長期的、相互信賴的關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)的在線服務(wù)來發(fā)展客戶與銀行之間新的連接交往，傳遞商業(yè)銀行品牌的文化、價(jià)值和個(gè)性，使客戶享受到滿意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客戶心中，客戶反過來又會(huì)賦予銀行品牌某種人格特點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)品牌的信任和口碑傳播，形成其他商業(yè)銀行難以模仿的核心競爭能力和可以獲取收益的無形資產(chǎn)。因此，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷還是對(duì)抗競爭對(duì)手的有效壁壘，透過“一對(duì)一”營銷服務(wù)，實(shí)施差異化營銷，創(chuàng)造出良好的品牌效應(yīng)。
（三）開展體驗(yàn)式營銷
從目前來看，從我國的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、利率政策以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來說，銀行產(chǎn)品的差異化或者很大的差異化是比較困難的。在過去的2007年，理財(cái)產(chǎn)品人人都會(huì)去買，賣打新股產(chǎn)品大家都會(huì)去買，銀行的同質(zhì)化在未來的一段時(shí)期里會(huì)繼續(xù)下去。因此，利用服務(wù)的差異化來彌補(bǔ)產(chǎn)品的同質(zhì)化的不足就成為商業(yè)銀行必須面對(duì)的抉擇。對(duì)于銀行業(yè)來說，客戶的體驗(yàn)實(shí)際是客戶選擇銀行一個(gè)重要的因素。隨著技術(shù)的發(fā)展，電腦、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)的普及，有越來越多提供信息服務(wù)的通道供銀行業(yè)選擇，通過加強(qiáng)信息化服務(wù)，給用戶以美好的感性體驗(yàn)是有效的提升服務(wù)品質(zhì)的路徑。
1.體驗(yàn)營銷首先要做好售前、售中、售后服務(wù)?？蛻舴?wù)中心和現(xiàn)場服務(wù)中的理財(cái)分析在購買前，最重要的就是吸引新的客戶光顧銀行?？捎蓪I(yè)理財(cái)規(guī)劃分析師為客戶提供理財(cái)規(guī)劃分析，能夠讓那些準(zhǔn)客戶有購買產(chǎn)品的打算。在購買中，客戶總是希望交易能夠完成得便捷、快速。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析。但是，由于客戶數(shù)目龐大，銀行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門很難總是提供讓客戶滿意的快速服務(wù)，客戶在分行排長隊(duì)司空見慣。銀行可以使用以下幾個(gè)方法來改進(jìn)：將客戶進(jìn)行細(xì)分，并且根據(jù)他們的需要和對(duì)銀行的價(jià)值來分別對(duì)待；將常規(guī)的分行服務(wù)部門改為特定的服務(wù)部門，比如按揭顧問中心、日夜服務(wù)中心等；改進(jìn)自動(dòng)化服務(wù)渠道，比如ATM網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上銀行、24小時(shí)電話銀行等。在購買后階段，客戶咨詢?yōu)榭蛻舴?wù)關(guān)鍵點(diǎn)。可以設(shè)立日夜服務(wù)中心，處理客戶向客服中心提出的問題。
2.體驗(yàn)營銷帶來銀行的核心競爭力。它將客戶的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)過程中，在所提供的難忘體驗(yàn)中確立自己的獨(dú)占領(lǐng)域，為銀行樹立核心競爭力。而留住客戶的根本是使客戶對(duì)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)位都感到滿意，以此建立起對(duì)銀行的忠誠度。因此，銀行應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)并且力圖符合那些帶來高額利潤的客戶的要求與期望，讓他們感受到銀行的特別關(guān)心與照顧。這種良好感受的產(chǎn)生，需要借助客戶體驗(yàn)的管理方法，找出業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，加以改進(jìn)和完善。
3.網(wǎng)站體驗(yàn)營銷。網(wǎng)站可以通過為用戶提供良好的視覺效果、交互體驗(yàn)提高網(wǎng)站黏性。網(wǎng)站體驗(yàn)營銷應(yīng)該包含以下三個(gè)方面。一是瀏覽體驗(yàn)。瀏覽體驗(yàn)主要指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的版面結(jié)構(gòu)、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)頁要素，瀏覽體驗(yàn)到高低一般由網(wǎng)頁設(shè)計(jì)決定。二是交互體驗(yàn)。交互體驗(yàn)指用戶在網(wǎng)站的訪問過程中所產(chǎn)生的心理感受，這里的交互體驗(yàn)不同于瀏覽體驗(yàn)，瀏覽體驗(yàn)更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗(yàn)更注重網(wǎng)站的功能、流程等。三是真實(shí)體驗(yàn)。由于網(wǎng)站是比較虛擬的產(chǎn)品，這就要求商業(yè)銀行網(wǎng)站在用戶的訪問過程中給予其真實(shí)性，讓用戶在感到與網(wǎng)站的交互過程就像在與真實(shí)的人交流一樣。瀏覽體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、真實(shí)體驗(yàn)是網(wǎng)站體驗(yàn)營銷實(shí)施過程所不可或缺的三個(gè)環(huán)節(jié)，只有三個(gè)環(huán)節(jié)都做好了才可能具有高的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。
在產(chǎn)品與服務(wù)越來越豐富的環(huán)境中，人們對(duì)營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等高度雷同的條件已經(jīng)不再敏感，而產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的心理上的效益卻占據(jù)著越來越重要的位置。所以，商業(yè)銀行服務(wù)品質(zhì)的提升，遠(yuǎn)不止是簡單的使客戶感受產(chǎn)品和服務(wù)，而是給客戶一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的美好體驗(yàn)。換句話說，就是以銀行產(chǎn)品為素材，以優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，傳遞商業(yè)銀行品牌的文化、價(jià)值和個(gè)性，贏得客戶的感官體驗(yàn)和思維認(rèn)同，使客戶享受到滿意和超值的利益。商業(yè)銀行在為客戶制造出值得回憶的美好感受的同時(shí)，形成了自己的核心競爭力和優(yōu)質(zhì)品牌的無形資產(chǎn)，并為自己的產(chǎn)品找到新的存在價(jià)值與空間。
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因此，所有大客戶都至少有一個(gè)特征：對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來可預(yù)測的持續(xù)貢獻(xiàn)。討論大客戶營銷，研究其他企業(yè)大客戶營銷的方法和技巧也就成為企業(yè)必不可少的營銷流程。
大客戶營銷的方法和技巧隨著買賣雙方關(guān)系的變化而變化，大致可以分成三個(gè)階段：建立關(guān)系階段、穩(wěn)定關(guān)系階段、加強(qiáng)關(guān)系階段。這三個(gè)階段是循環(huán)的，所有客戶都是動(dòng)態(tài)的，特別是市場變化和人動(dòng)，因?yàn)槭袌龌蚰撤N人事組織的變動(dòng)，可能又回到第一階段甚至從零開始。
建立關(guān)系階段
建立關(guān)系階段，是賣方確立大客戶，買賣雙方建立互信的階段，買方對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)并沒有真正的使用經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)階段是大客戶營銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的。
首先，我們需要識(shí)別現(xiàn)有客戶中哪些是具有開發(fā)潛力的大客戶。以中國銀行為例，這個(gè)客戶肯定夠大，但我們還是得先分析幾個(gè)指標(biāo)，來確定其是不是你公司的大客戶：
一看你的產(chǎn)品是否適合它，中國銀行是大，但如果你賣的東西或你賣東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶。
二看它是分散還是統(tǒng)一采購，中國銀行在全世界都有分行，如果所要買的東西不用統(tǒng)一采購，那也不應(yīng)算作大客戶。比如各個(gè)分支機(jī)構(gòu)日常辦公用紙，各個(gè)分行分散采購，你不可能有相應(yīng)的資源完全對(duì)應(yīng)他的每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，因此中國銀行就很難成為這些企業(yè)的大客戶；但如果要買的是大型的計(jì)算機(jī)主機(jī)設(shè)備，又全國統(tǒng)一采購，統(tǒng)一制定軟件的標(biāo)準(zhǔn)，只要把總行統(tǒng)一部署和你的企業(yè)的資源整合起來形成你的核心優(yōu)勢，就把生意就做成了，這時(shí)候它有可能成為你的大客戶。
第三是客戶的采購模式是什么樣的，比如說他今年采購了兩個(gè)億的設(shè)備，明后年他就不買了，也很難將其視為大客戶；但如果是持續(xù)的購買行為，今年1000萬，明年1000萬，后年還買1000萬，那我們就可以假設(shè)它是大客戶了。為什么呢？因?yàn)橐肟蛻糍徺I大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動(dòng)用非常多的資源，甚至于一個(gè)1000萬的項(xiàng)目，你自己就需要投入500萬，如果這1000萬的項(xiàng)目做完就結(jié)束，這樣的投入就不劃算了；但如果是持續(xù)購買的話，那他在明年、后年或者大后年購買時(shí)，你可能每年只需投入50萬就夠了，就可以把前期開發(fā)大客戶的費(fèi)用分?jǐn)偟胶竺娉掷m(xù)的采購行為當(dāng)中。
分清誰是你的大客戶以后，賣方應(yīng)該考慮的就是自己能夠給客戶帶來的價(jià)值，這也可以從幾個(gè)方面來考慮：第一是賣方的規(guī)模是否與設(shè)定的潛在大客戶匹配，客戶選擇你，肯定要看你是否與他對(duì)等。第二是一定要了解客戶所在的行業(yè)，以惠普為例，做銀行大客戶銷售的銷售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來的，懂銀行的業(yè)務(wù)。要了解客戶所處的行業(yè)背景，客戶目前在這個(gè)行業(yè)的地位，碰到的競爭和挑戰(zhàn)是什么，遇到什么問題，什么東西讓他睡不著覺。第三是有沒有從客戶的角度出發(fā)，幫他量身定做，或者是依據(jù)客戶的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術(shù)的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財(cái)務(wù)上的。另外，客戶可能會(huì)考量賣方在市場上的信譽(yù)度如何，一個(gè)銀行客戶在選擇你的產(chǎn)品以前就會(huì)看看其他哪些銀行用過你的產(chǎn)品，用得怎么樣。
如果我們已經(jīng)確定出大客戶，那我們在自身組織結(jié)構(gòu)上也一定要作出相應(yīng)調(diào)整來對(duì)應(yīng)。首先要設(shè)立一個(gè)大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理干什么呢？比如說惠普在中國銀行設(shè)立的大客戶經(jīng)理，他代表中國銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國銀行的唯一接口。他要從各個(gè)角度去了解中國銀行：組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展方向，財(cái)務(wù)狀況等，中行的任何信息，他都要及時(shí)反饋到惠普；另一方面，他也要隨時(shí)把惠普的信息傳遞到中國銀行，比如說惠普推出了哪些新機(jī)器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國銀行有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品線、各個(gè)相關(guān)部門的信息，他都要及時(shí)向中行提供。這個(gè)人在中行出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門上印著“惠普”兩個(gè)字；這個(gè)人在惠普出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門上印著“中行”兩個(gè)字。
這種雙向溝通的渠道非常關(guān)鍵，比如惠普的產(chǎn)品線有打印機(jī)、掌上電腦等，還有許多大型的主機(jī)設(shè)備，用戶可能會(huì)同時(shí)面對(duì)我們很多產(chǎn)品的銷售人員，我曾見過一幫自己的銷售人員同時(shí)到客戶的辦公室，用戶非常反感。而大客戶經(jīng)理就可以解決這個(gè)問題，所有產(chǎn)品找他一人就可以了，把各種分散的信息都?xì)w結(jié)到一個(gè)統(tǒng)一的接口上來，所有產(chǎn)品的跟蹤、調(diào)查都由他來負(fù)責(zé)。
首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大客戶的開發(fā)與維護(hù)是我行盛衰存亡的基礎(chǔ)，是我們工作的重點(diǎn)。因而，爭取大客戶擴(kuò)大自己的客戶群，就成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)贏得大客戶，則是農(nóng)業(yè)銀行興行之本，也是同業(yè)競爭制勝的重要方法和基本策略。其次大客戶是銀行利潤的主要來源，失去了大客戶，銀行經(jīng)營就失去了生存和發(fā)展的根本。因此，為了爭取新客戶，留住老客戶，各個(gè)銀行間展開激烈的客戶爭奪，想盡一切辦法提升自身服務(wù)水平，努力滿足客戶的需求，希望在競爭中保持競爭優(yōu)勢。根據(jù)有關(guān)專家分析，開拓一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是維持一個(gè)老客戶成本的5倍。所以培養(yǎng)忠實(shí)客戶，特別是培養(yǎng)忠實(shí)的大客戶，已經(jīng)成為銀行節(jié)約成本、開展集約化經(jīng)營的有效途徑。最后，從當(dāng)前形勢來看，大客戶的需求正處于逐漸增長的趨勢，各大銀行之間的競爭非常激烈。從服務(wù)客戶的角度來說，深入分析客戶需求，建立可持續(xù)發(fā)展的開發(fā)方向是當(dāng)前工作中的緊迫任務(wù)。首先我們應(yīng)該摸清銀行大客戶的需求，然后提出以咨詢、理財(cái)、增值為核心的創(chuàng)新開發(fā)方向，并對(duì)后期維護(hù)提出規(guī)劃。大客戶的滿意度、忠誠度維系具有更加嚴(yán)格的要求，在同業(yè)競爭中我們也應(yīng)加強(qiáng)做好大客戶維護(hù)工作。
一、對(duì)大客戶進(jìn)行合理的細(xì)分
我行大客戶群體的需求差異化顯著，細(xì)分工作是客戶開發(fā)的前期基礎(chǔ)。只有通過精細(xì)化的細(xì)分，才能從咨詢環(huán)節(jié)開始，全面解讀客戶的投資需求，將理財(cái)與增值服務(wù)有機(jī)結(jié)合，充實(shí)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。通過持續(xù)地細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)有的大客戶也會(huì)不斷嘗試新產(chǎn)品，從而提高客戶維護(hù)的有效性。只有成功的客戶細(xì)分，才能使我們對(duì)大客戶管理模式更加完善，才能增強(qiáng)我們的競爭力。大家要認(rèn)識(shí)到正確的客戶細(xì)分不是由單一的標(biāo)準(zhǔn)決定的，應(yīng)該是由多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高端大客戶進(jìn)行綜合認(rèn)識(shí)，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個(gè)性化的服務(wù)。要計(jì)算大客戶的貢獻(xiàn)度，考慮的因素包括：存款貢獻(xiàn)、貸款貢獻(xiàn)、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、其他貢獻(xiàn)等?？蛻舫杀疽约翱蛻魩淼膲馁~；并對(duì)其貢獻(xiàn)度按照業(yè)務(wù)種類進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，這樣我們才能清楚了解能幫助客戶為銀行創(chuàng)造效益的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)還要根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度給大客戶評(píng)級(jí)，我們才能夠根據(jù)高端客戶的不同級(jí)別提供差異化的服務(wù)和定價(jià)；同時(shí),系統(tǒng)還將監(jiān)控并顯示級(jí)別發(fā)生變化的客戶，幫助我們及早采取措施預(yù)防客戶的流失或提升客戶忠誠度。
二、建設(shè)高端專業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍
大客戶本身對(duì)理財(cái)和增值服務(wù)有自身的見解，一般的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)尚不能完全滿足客戶需求，所以我們開發(fā)的產(chǎn)品需要具備與之相吻合的高端服務(wù)人群，才能使產(chǎn)品和客戶對(duì)接，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效、精銳的高端服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以節(jié)省客戶的時(shí)間和精力，使客戶安心投資，樂享增值服務(wù)。而對(duì)于大客戶的營銷和維護(hù)，很大一部分工作是通過銀行專業(yè)的高端客戶經(jīng)理來完成的。因此建設(shè)一支擁有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，是我們能否把握更多大客戶資源、創(chuàng)造更多利潤的關(guān)鍵所在。在客戶經(jīng)理組織架構(gòu)方面，建立高端客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理制度，將所有涉及個(gè)人金融渠道的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的培訓(xùn)納入統(tǒng)一管理，同時(shí)結(jié)合客戶經(jīng)理上崗證制度的推出，規(guī)范客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系。最后是對(duì)于客戶經(jīng)理考核的管理，要通過依托組織整合建立客戶經(jīng)理綜合業(yè)績評(píng)價(jià)體系，用客戶經(jīng)理綜合貢獻(xiàn)度來對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績考核。此外還可建立營銷客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)范，用業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的互動(dòng)。
1、任務(wù)指標(biāo)：
2、學(xué)習(xí)上：
20xx年x月通過了CFP(國際金融理財(cái)師)考試，目前已經(jīng)具備了AFP、 CFP、保險(xiǎn)、基金、等從業(yè)資格。
3、工作上：
1)、積極營銷新客戶。
有一次，一個(gè)客戶向我咨詢我行辦VIP卡的條件，我按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一 定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾 筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動(dòng)向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、 快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip 卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。
2)、細(xì)心維護(hù)老客戶。
定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一 個(gè)老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，即使是低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品也不愿意買，就買國 債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點(diǎn)，向其推薦貴金屬，該客戶對(duì)此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的貴金 屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。
3)、耐心解答客戶問題。
經(jīng)常會(huì)有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇 到股市大幅波動(dòng)時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24 小時(shí) 開機(jī)。記得有一次，周末我在家接到一個(gè)客戶的電話，在我解答完之后，該客戶 說還是你們單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財(cái)經(jīng)理 將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對(duì)我的信任。
4)協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷。
在做好本崗的同時(shí)，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營銷了多個(gè)單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客戶資料信息不全，無法進(jìn)行全面有效維護(hù)，維護(hù)率需要進(jìn)一步 提高。
2、營銷力度有待提高。
三、明年的工作打算：
1 當(dāng)前建設(shè)銀行目標(biāo)客戶營銷與維護(hù)工作面臨的問題
1.1 客戶營銷載體范圍越來越廣，競爭越來越激烈。近年來，隨著商業(yè)銀行改革的不斷深入，建設(shè)銀行面臨的競爭壓力也越來越大，建設(shè)銀行能支持的企業(yè)，其他商業(yè)銀行也可支持，隨著外資銀行的陸續(xù)入駐，國內(nèi)商業(yè)銀行之間的競爭更加激烈。
1.2 績效考核激勵(lì)機(jī)制不利于客戶營銷。目前，建設(shè)銀行雖然建立起了一整套完善的績效考核制度，但還未真正建立完善的個(gè)人績效考核激勵(lì)機(jī)制，多營銷客戶、多放貸款就意味著多做事、多承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而出現(xiàn)信貸風(fēng)險(xiǎn)后不僅單位耗費(fèi)人力、物力和財(cái)力，個(gè)人往往受到責(zé)任追究，影響了客戶經(jīng)理營銷積極性。
1.3 書面紙質(zhì)資料記錄不完整或是根本未記錄，絕大部分客戶經(jīng)理沒有按照《指導(dǎo)意見》進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)登記，大家普遍認(rèn)為電話邀約或營業(yè)大廳面談客戶就可以了，對(duì)紙質(zhì)資料的記錄、整理、總結(jié)的認(rèn)識(shí)度不高。
1.4 客戶維護(hù)、營銷工作未落實(shí)到位。在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶經(jīng)理對(duì)于自己名義管戶下的客戶并不是全部都認(rèn)識(shí)，即便認(rèn)識(shí)也是僅認(rèn)識(shí)信貸類的客戶，其他客戶不甚熟悉或是根本就不認(rèn)識(shí)。而即便是認(rèn)識(shí)的信貸類客戶，一般也都沒有及時(shí)回訪或聯(lián)系、問候的習(xí)慣，客戶維護(hù)管理工作極為薄弱。
1.5 業(yè)務(wù)能力較差，系統(tǒng)管理支撐平臺(tái)不能熟練操作或是有效利用。調(diào)研發(fā)現(xiàn)有部分客戶經(jīng)理對(duì)PCRM系統(tǒng)和經(jīng)營業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)的操作存在一定困難，更有甚者連登入密碼都已不記得，系統(tǒng)操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情況更是普遍存在。
1.6 分工不明確，利益有沖突，得過且過。大家在具體的維護(hù)工作上存在一定的盲區(qū)，同時(shí)因有些人憑自身崗位條件可以優(yōu)先獲取計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)或是存量工資引起另外一些人心里失衡，不愿意無償付出自己的辛苦。因此貴賓客戶維護(hù)情況不佳，一般情況下是配備了大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，未配備大堂經(jīng)理的通常無人維護(hù)。
1.7 重簽約，輕開卡，有量無質(zhì)的情況非常明顯。也有部分客戶經(jīng)理對(duì)貴賓客戶這一塊工作比較重視，也盡可能努力的提高網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶簽約率、開卡率，但不同素質(zhì)的客戶經(jīng)理呈現(xiàn)的工作態(tài)度和效率截然不同。有部分客戶經(jīng)理很重視簽約率，在PCRM系統(tǒng)里一看到潛力客戶的星級(jí)上升，就立馬把客戶給簽約了；但及時(shí)聯(lián)系該名客戶并有效營銷貴賓卡卻顯得比較薄弱，經(jīng)常是客戶簽約簽了好幾個(gè)月，但一直未聯(lián)系客戶推薦其辦理貴賓卡，往往等到其他行提出解約申請(qǐng)時(shí)，才心痛不已地把該客戶拱手相讓。因此，部分客戶經(jīng)理經(jīng)常說貴賓卡難辦，貴賓客戶難發(fā)展，其主要原因還是在于自己的工作態(tài)度。
2 加強(qiáng)現(xiàn)階段目標(biāo)客戶營銷與維護(hù)工作的建議
在產(chǎn)品營銷、關(guān)系維護(hù)、深度營銷方面，客戶經(jīng)理們的力不從心、捉襟見肘應(yīng)該引起建設(shè)銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。而要真正做好現(xiàn)階段目標(biāo)客戶營銷與維護(hù)工作，就必須重新調(diào)整相關(guān)崗位和人員，打造一支強(qiáng)有力的網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊(duì)。
2.1 成立個(gè)貸集中受理小組，解放客戶經(jīng)理操作枷鎖。目前，各網(wǎng)點(diǎn)普遍存在一個(gè)不爭的事實(shí)，就是個(gè)人客戶經(jīng)理已淪為個(gè)貸業(yè)務(wù)操作員，除了做些個(gè)貸外幾乎與其他個(gè)人業(yè)務(wù)脫鉤。實(shí)踐中，客戶經(jīng)理們?yōu)槟糜?jì)價(jià)的營銷策略僅限于讓貸款戶買基金買保險(xiǎn)，真正的挖掘維護(hù)營銷深挖掘深維護(hù)深營銷等工作無法做到良好的可持續(xù)發(fā)展。因此，支行成立個(gè)貸集中受理小組非常必要。對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行后續(xù)集中辦理，以提高轄屬網(wǎng)點(diǎn)和支行整體辦事效率?？蛻艨梢缘浇ㄔO(shè)銀行任一網(wǎng)點(diǎn)咨詢個(gè)貸業(yè)務(wù)（主要由網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理受理），客戶有明確貸款意向后，網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶做好貸款資料前期整理工作，再以交換形式上報(bào)支行個(gè)貸集中受理小組，由集中受理小組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后續(xù)的審查、評(píng)估、核實(shí)、抵押、上報(bào)等工作。
2.2 立足長遠(yuǎn)，注重遠(yuǎn)期收益，穩(wěn)定老客戶。一是大客戶要真情營銷?！耙钥蛻魹橹行摹辈荒芡Ａ粼诳谔?hào)上，而應(yīng)該成為實(shí)際行動(dòng)，成為金融機(jī)構(gòu)信貸營銷理念。當(dāng)前客戶資源的競爭日趨白熱化，而以建設(shè)銀行現(xiàn)有信貸產(chǎn)品和結(jié)算手段，既不能急功近利，盲目營銷，也不能畏手畏腳，害怕營銷。由于大客戶對(duì)國家宏觀調(diào)控政策和信貸政策較為關(guān)注，非常注重企業(yè)資金鏈條銜接問題，建設(shè)銀行應(yīng)立足自身優(yōu)勢積極宣傳政策，舍得花時(shí)間和精力，舍得動(dòng)真感情，建立大客戶的定期回訪制度，上下聯(lián)動(dòng)，及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)掌握企業(yè)需求，根據(jù)企業(yè)需求和他行動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整營銷策略，形成大客戶營銷長效機(jī)制。營銷企業(yè)時(shí)要由行長、分管行長、客戶主管和客戶經(jīng)理組成的營銷團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持上門營銷，宣傳建設(shè)銀行信貸政策和優(yōu)勢，二是誠心支持小企業(yè)。要樹立“今天的小企業(yè)，不是永遠(yuǎn)的小企業(yè)、大客戶有風(fēng)險(xiǎn)不是好客戶，小客戶有潛力就是好客戶”的理念，在大多數(shù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)已成為商業(yè)銀行的客戶情況下，建設(shè)銀行必須以現(xiàn)有客戶資源為基礎(chǔ)，重外觀，更重內(nèi)秀，將小客戶營銷和維護(hù)作為一種投資，通過信貸扶持逐步建立自已穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。
2.3 用活用足政策，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。建設(shè)銀行要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就要千方百計(jì)為客著想，為企業(yè)排憂解難，努力打造一支對(duì)建設(shè)銀行忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶。對(duì)已準(zhǔn)入多年且信用狀況良好，對(duì)建設(shè)銀行貢獻(xiàn)度高的企業(yè)在利率上給予一定優(yōu)惠，在融資需求上，力求滿足企業(yè)貸款、承兌匯票等多層次需求；在貸款品種上盡量與企業(yè)資金用途期限相匹配；在申報(bào)程序上給予適當(dāng)簡化；在授信額度和方式上實(shí)行一次性審批，分次使用；在貸款方式上要靈活多樣，在固定資產(chǎn)全額抵押情況下，適度放開存貨浮動(dòng)抵押；在風(fēng)險(xiǎn)防范措施上實(shí)行免繳風(fēng)險(xiǎn)保證金或發(fā)放一定比例信用貸款。三是堅(jiān)持誠信互動(dòng)，銀企雙贏。要對(duì)客戶“輕易不承諾，承諾必到位”，為達(dá)到相應(yīng)貸款條件的企業(yè)創(chuàng)造發(fā)展環(huán)境，建設(shè)銀行能滿足其融資需求的，傾全力予以支持。
一、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)和工作情況
1任務(wù)指標(biāo):
基金
完成萬，個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬。完成率241%
理財(cái)產(chǎn)品
完成萬，個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬。完成率226%
理財(cái)客戶
完成111%新增戶。
貴金屬
銷售萬，任務(wù)指標(biāo)萬。完成率115%
白金卡
完成張，任務(wù)指標(biāo)張。完成率130%
貸記卡
完成張，個(gè)人任務(wù)指標(biāo)張。完成率206%
2學(xué)習(xí)上：
目前已經(jīng)具備了afpcfp保險(xiǎn)、基金、等從業(yè)資格。2010年8月通過了cfp國際金融理財(cái)師考試。
3工作上：
1積極營銷新客戶
一個(gè)客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，有一次。按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營銷，通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，主動(dòng)向其介紹了行的網(wǎng)上銀行匯款方便、快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip卡，客戶從外地匯過來萬元。
2細(xì)心維護(hù)老客戶
介紹我行新產(chǎn)品，定期給老客戶打電話。把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一個(gè)老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，即使是低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品也不愿意買，就買國債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，以此為切入點(diǎn)，向其推薦貴金屬，該客戶對(duì)此非常感興趣，先后陪其去市行多次，先后買了多萬元的貴金屬，為我行增加了萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。
3耐心解答客戶問題
每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。遇到股市大幅波動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)有客戶向我咨詢基金方面的問題。客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來，所以我基本保持24小時(shí)開機(jī)。記得有一次，周末我家接到一個(gè)客戶的電話，解答完之后，該客戶說還是單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財(cái)經(jīng)理將近三年了雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對(duì)我信任。
4協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷
協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營銷了和單位的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。做好本崗的同時(shí)。
二、工作中存在不足：
1無法進(jìn)行全面有效維護(hù)，部分大客戶資料信息不全。維護(hù)率需要進(jìn)一步提高。
2營銷力度有待提高。
一、我國銀行經(jīng)營現(xiàn)狀分析
2012年以來，中國各大銀行業(yè)為應(yīng)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)，積極響應(yīng)國家擴(kuò)大內(nèi)需、刺激經(jīng)濟(jì)的政策，緊抓歷史機(jī)遇，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略目標(biāo)，加大了營銷力度，積極爭攬優(yōu)質(zhì)客戶和項(xiàng)目。
（一）積極發(fā)展大額融資業(yè)務(wù)。2012年上半年，各大銀行因承受著巨大的市場競爭壓力，轉(zhuǎn)移并開發(fā)有創(chuàng)新意義的金融服務(wù)，與服務(wù)范圍內(nèi)各級(jí)政府開展大額融資服務(wù)業(yè)務(wù)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，一年來，中、農(nóng)、建、工四大行與去全國22個(gè)省級(jí)相關(guān)政府簽訂了大額融資業(yè)務(wù)合作的協(xié)議，合作涉及的金額達(dá)到4.5萬億元多。
（二）各銀行的營銷方式日新月異。在新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的、低層次的以價(jià)格折扣、金錢獎(jiǎng)勵(lì)等回報(bào)顧客的營銷方式已經(jīng)過時(shí)，各銀行為取得競爭優(yōu)勢不斷創(chuàng)新營銷方式，新的營銷方式層出不窮。例如：服務(wù)營銷、超值營銷、快速營銷、質(zhì)量營銷和口碑營銷等。
（三）各銀行強(qiáng)化營銷力度，優(yōu)化資源配置。各銀行積極開發(fā)了具有高收益回報(bào)的項(xiàng)目產(chǎn)品，優(yōu)化配置銀行涉及的各類資源，積極進(jìn)行投入，加快合作步伐，做好重點(diǎn)攻關(guān)，為新業(yè)務(wù)的開發(fā)做充足的準(zhǔn)備。
（四）積極重點(diǎn)規(guī)劃區(qū)域，搶占重要市場。各大銀行進(jìn)軍國家重點(diǎn)規(guī)劃區(qū)域，搶占基礎(chǔ)設(shè)施、重點(diǎn)行業(yè)市場。進(jìn)入2009年下半年以來，中行、建行及部分中小銀行迅速向國家重點(diǎn)規(guī)劃區(qū)域跟進(jìn)。如國務(wù)院批準(zhǔn)上海“兩個(gè)中心”、“海峽西岸”等一系列地方規(guī)劃上升為國家戰(zhàn)略后，不同程度地出現(xiàn)了各大銀行積極跟進(jìn)區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃的現(xiàn)象。
二、我國銀行經(jīng)營發(fā)展中存在的問題
（一）對(duì)市場環(huán)境和市場定位缺乏科學(xué)的分析、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。我國銀行品牌建設(shè)普遍缺乏從長遠(yuǎn)角度來把握對(duì)市場的分析定位與控制，而是簡單地跟隨金融市場競爭的潮流被動(dòng)零散地運(yùn)用促銷、創(chuàng)新等普通手段，缺乏對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的需求特點(diǎn)及變化趨勢的系統(tǒng)分析。
（二）重視產(chǎn)品的創(chuàng)新，輕視產(chǎn)品的推廣。隨著競爭的激烈以及顧客需求的多樣化，各銀行紛紛在資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)方面都推出了新產(chǎn)品。而一種產(chǎn)品有沒有市場，關(guān)鍵在于能否通過有效的推廣工作，使客戶了解、接受和喜歡銀行產(chǎn)品。
（三）生硬的定價(jià)策略。價(jià)格是銀行能否得到發(fā)展的重要因素，但由于我國利率還未完全市場化，這在很大程度上影響著銀行品牌營銷價(jià)格、營銷策略的制定和價(jià)格組合的正確選擇。
（四）關(guān)系營銷的重要性沒有得到重視。關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)是銀行品牌營銷的依托。但一些銀行把關(guān)系營銷曲解為“拉關(guān)系、講吃喝、給回扣”，為了吸引更多的存款，他們采取變相提高利率、請(qǐng)客送禮、給回扣等違規(guī)手段拉攏客戶。這種曲解了的關(guān)系營銷使銀行不能真正建立穩(wěn)定的客戶群，只會(huì)浪費(fèi)銀行大量資源，也極易導(dǎo)致銀行疏于內(nèi)部管理。
（五）對(duì)產(chǎn)品的宣傳力度不夠。銀行對(duì)產(chǎn)品的宣傳很少能夠借助外力因素，銀行新產(chǎn)品的上市往往是通過傳單對(duì)自己的產(chǎn)品在營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行宣傳，主動(dòng)性宣傳涉及的比較少，這種宣傳方式與媒體類的廣告宣傳產(chǎn)生的效用還是具有很大的差別的。另外，目前促銷方式還比較單一，對(duì)人員促銷、公共關(guān)系促銷利用不夠。
三、新形勢下我國銀行提高經(jīng)營水平的策略
（一）細(xì)分客戶，個(gè)性化服務(wù)。截至目前，全國已建成財(cái)富管理中心115家，并在北京、上海、廣東等地開設(shè)了私人銀行中心，不斷加大對(duì)高端客戶的服務(wù)力度。不同的客戶群體對(duì)金融服務(wù)具有不同的需求，為了滿足不同群體客戶的個(gè)性化需求，銀行可以對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化的細(xì)分.
（二）強(qiáng)化品牌營銷，提高市場占有率。“酒香也怕巷子深”，在市場競爭日益激烈、金融產(chǎn)品層出不窮、金融需求多樣化的今天，銀行必須創(chuàng)新品牌，講究營銷策略，才能在競爭中占有主導(dǎo)地位。我國銀行品牌的樹立還處于發(fā)展的不成熟階段，對(duì)銀行市場的細(xì)分工作和涉及的目標(biāo)客戶具有高度相同性，此外各大銀行提供的服務(wù)和新產(chǎn)品的問世產(chǎn)異化也是較小的。
（三）以客戶為中心，改善客戶體驗(yàn)提升滿意度。銀行必須堅(jiān)持“以客戶為中心”，致力于建立起一套能夠?yàn)榭蛻籼峁┳罴逊?wù)的機(jī)制和體制，保持和提升對(duì)客戶的吸引力和客戶的滿意度。近年來，信用卡業(yè)務(wù)的高速發(fā)展給銀行帶來了不少的收益，以建行的800客服中心為平臺(tái)作為例子，將其作為實(shí)踐“以客戶為中心”理念的一種方法和機(jī)制。
（四）實(shí)行高層營銷，抓住高端客戶。銀行領(lǐng)導(dǎo)班子成員作為“高級(jí)客戶經(jīng)理”，重點(diǎn)抓好重點(diǎn)企業(yè)和含金量高的高端客戶的營銷，利用“資源聯(lián)動(dòng)，感情帶動(dòng)和公關(guān)互動(dòng)”的營銷策略，加大銀企之間的溝通和聯(lián)系。利用與當(dāng)?shù)卣⒌牧己藐P(guān)系，對(duì)重點(diǎn)客戶與政府進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營銷。在節(jié)假日或休息時(shí)間，總行可以領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，主動(dòng)拜訪大客戶進(jìn)行高層次營銷。僅2009年1月下旬的一周內(nèi)為例，建行的領(lǐng)導(dǎo)就先后拜訪了20多家重點(diǎn)大客戶；以2009年7月建行擔(dān)當(dāng)合肥萬達(dá)項(xiàng)目22億元銀團(tuán)貸款的牽頭行為例，工行、農(nóng)行都曾表現(xiàn)出非常高的積極性，但最終被建行拿下，知情人士給出的一個(gè)解釋為，建行動(dòng)用了高層營銷手段，也即由總行層面直接營銷萬達(dá)集團(tuán)總部。
一、商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)
參考銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)指的是因客戶授信不合理、授信額度配置不科學(xué)等因素，客戶的不合理經(jīng)營以及借助資產(chǎn)重組、關(guān)聯(lián)交易等方式不按照公正價(jià)格原則對(duì)收益、資金進(jìn)行轉(zhuǎn)移，使得商業(yè)銀行無法按時(shí)將授信形成的貸款本金和利息收回，出現(xiàn)不可預(yù)估的損失。
商業(yè)銀行客戶間的股權(quán)關(guān)系較繁瑣，如跨行業(yè)、跨地區(qū)經(jīng)營，盡管推動(dòng)了運(yùn)作模式的多元化發(fā)展，但也導(dǎo)致關(guān)聯(lián)交易的透明程度逐漸降低。商業(yè)銀行大客戶關(guān)聯(lián)擔(dān)保產(chǎn)生的信貸風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯，部分集團(tuán)性質(zhì)的客戶利用人事鏈、資本鏈等渠道進(jìn)行不合理的關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)重組和產(chǎn)權(quán)變更等實(shí)現(xiàn)銀行債務(wù)的偷漏。有關(guān)集團(tuán)性客戶借助銀企間地位不平衡的漏洞，通過集團(tuán)內(nèi)部人員交叉互保、重復(fù)擔(dān)保的方式，導(dǎo)致貸款第二貸款的來源如同擺設(shè)。
首先，客戶授信過度風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)階段，國內(nèi)部分企業(yè)的信息透明程度有待化，集團(tuán)性大客戶普遍通過下屬企業(yè)在不同銀行獲取多頭授信的信貸資金，商業(yè)銀行受貸款營銷與市場競爭壓力，針對(duì)企業(yè)進(jìn)行單獨(dú)授信，進(jìn)而出現(xiàn)授信的過度現(xiàn)象。多頭授信，導(dǎo)致借款方授信和自身的負(fù)債水平不成正比，加劇了銀行信貸資金的賠償、違約風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)出現(xiàn)信用膨脹的局面，限制了商業(yè)銀行對(duì)客戶資金應(yīng)用的監(jiān)督。
其次，客戶多元化經(jīng)營形成風(fēng)險(xiǎn)?？缧袠I(yè)運(yùn)作的關(guān)聯(lián)企業(yè)所處的商業(yè)背景較繁瑣，經(jīng)營的多元化容易導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)不合理的擴(kuò)張行為，出現(xiàn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，影響到業(yè)主方的利益，加劇了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。而這一部分企業(yè)在盲目經(jīng)營的過程中，缺乏行之有效的監(jiān)管制度，從而出現(xiàn)經(jīng)營失敗的局面。商業(yè)銀行若沒有全面調(diào)查集團(tuán)性客戶的擔(dān)保形式與多元化融資框架，則容易受該集團(tuán)新投資項(xiàng)目的可觀、預(yù)估收益蒙蔽，忽視了高收益下伴隨的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做出錯(cuò)誤的決定。
二、商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀
（一）缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和系統(tǒng)支撐
商業(yè)銀行現(xiàn)存的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量技術(shù)難以保證相關(guān)集團(tuán)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、違約系數(shù)與整體信貸資產(chǎn)關(guān)聯(lián)程度的準(zhǔn)確性，所核定的授信額度無法達(dá)到信貸資產(chǎn)組合控制信用風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，而一致授信核算所得授信額度無法保證客戶風(fēng)險(xiǎn)負(fù)載的真實(shí)水平。系統(tǒng)支撐的嚴(yán)重不足，導(dǎo)致商業(yè)銀行以手工操作對(duì)客戶進(jìn)行授信管理，無法自動(dòng)鑒別大客戶人員的企業(yè)聯(lián)系程度與具體授信狀況，工作人員單憑自身的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與信息積累展開人工操作，致使集團(tuán)性大客戶企業(yè)沒有歸到集團(tuán)性客戶范圍中，難以保證授信的統(tǒng)一性和精準(zhǔn)性。
（二）授信標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范
目前，商業(yè)銀行大客戶授信業(yè)務(wù)管理正在不斷完善，有關(guān)實(shí)施細(xì)則有待健全。通常情況下，大客戶授信管理業(yè)務(wù)的相關(guān)文件細(xì)則普遍為規(guī)范類的制度與手段，針對(duì)性較弱、可行性低，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力與企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的整體了解，導(dǎo)致判斷出現(xiàn)失誤，且無法實(shí)時(shí)檢測大客戶對(duì)信貸資產(chǎn)的使用、關(guān)聯(lián)交易等活動(dòng)。
三、強(qiáng)化商業(yè)銀行大客戶授信風(fēng)險(xiǎn)管理策略
（一）高效運(yùn)用科學(xué)技術(shù)
優(yōu)化系統(tǒng)功能，以精細(xì)管理為前提來收集大客戶的信息資料，保證大客戶關(guān)系的清晰明朗化。構(gòu)建大客戶關(guān)系信息監(jiān)管系統(tǒng)，優(yōu)化的自動(dòng)識(shí)別功能，采取硬控制來運(yùn)作授信客戶重要信息的錄入系統(tǒng)。例如，將企業(yè)法人、股東等重要信息設(shè)置成必錄項(xiàng)，系統(tǒng)可以對(duì)重要信息進(jìn)行自動(dòng)搜索，并自動(dòng)構(gòu)建大客戶關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并適當(dāng)提示大客戶成員企業(yè)間的關(guān)聯(lián)程度，降低信貸工作人員的經(jīng)驗(yàn)意識(shí)，保障信息的精確度。
（二）規(guī)范銀行客戶授信標(biāo)準(zhǔn)
商業(yè)銀行要保證項(xiàng)目評(píng)估的嚴(yán)謹(jǐn)性，加大審核大客戶授信所用貸款項(xiàng)目的手續(xù)、流程合法與否、真實(shí)與否、完善與否的嚴(yán)格力度，對(duì)所貸款項(xiàng)目的土地使用、環(huán)保規(guī)范、安全生產(chǎn)、工藝設(shè)施以及建設(shè)規(guī)劃等手續(xù)的辦理實(shí)際情況進(jìn)行一一核實(shí)，若項(xiàng)目不具備相關(guān)審批機(jī)構(gòu)的核準(zhǔn)文件，則不可授信。整體考量大客戶企業(yè)的財(cái)務(wù)、經(jīng)營與信用現(xiàn)狀，以商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)自我負(fù)荷水平為前提，制定科學(xué)的授信額度。
（三）強(qiáng)化擔(dān)保限額控制
商業(yè)銀行要以大客戶風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)度為考量標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)定集團(tuán)內(nèi)的擔(dān)保比例，對(duì)大客戶成員關(guān)聯(lián)、交叉互保等行為進(jìn)行嚴(yán)格管理。針對(duì)高質(zhì)量的大客戶，包括電網(wǎng)、移動(dòng)、電力、國有石油等，可對(duì)設(shè)置比例進(jìn)行科學(xué)調(diào)節(jié)。健全關(guān)聯(lián)擔(dān)保流程與手續(xù)的辦理，針對(duì)大客戶內(nèi)其他成員企業(yè)的資產(chǎn)抵押擔(dān)保手續(xù)，需要對(duì)所抵押物權(quán)屬進(jìn)行核實(shí)，要求抵押方一定是具備處置和擁有抵押物權(quán)利的企業(yè)，考查其擔(dān)保實(shí)力，避免出現(xiàn)資產(chǎn)過分夸大的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶授信擔(dān)保限額的科學(xué)管理。
（四）通過大數(shù)據(jù)篩選優(yōu)質(zhì)客戶
在優(yōu)質(zhì)客戶的評(píng)價(jià)選擇中，可采用包括成本、風(fēng)險(xiǎn)因素的利潤貢獻(xiàn)、經(jīng)濟(jì)資本占用、RAROC指標(biāo)與EVA指標(biāo)，有利于考量客戶的貢獻(xiàn)程度，便于改善客戶結(jié)構(gòu)。因RAROC為相對(duì)指標(biāo)，EVA為絕對(duì)指標(biāo)，故適用條件與范疇不同。RAROC不受規(guī)模制約，能夠在同規(guī)模企業(yè)中客觀評(píng)價(jià)客戶，進(jìn)而選擇優(yōu)質(zhì)客戶；而EVA則采取涵蓋有風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)成本概念。其優(yōu)質(zhì)客戶的構(gòu)建組合為：
RAROC=（收益-預(yù)期虧損）/經(jīng)濟(jì)資本占用
EVA=撥備前利潤-當(dāng)年計(jì)提撥備-經(jīng)濟(jì)資本成本
采用RAROC法組合、篩選優(yōu)質(zhì)客戶，利用上述公式，考量客戶的經(jīng)濟(jì)自辦占用量與經(jīng)濟(jì)增加值EVA、RAROC值，按照次序進(jìn)行排列，有利于核實(shí)客戶的經(jīng)濟(jì)資本。
通過對(duì)上述兩大指標(biāo)的應(yīng)用，可以規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，可行性高，有助于改善商業(yè)銀行的短視現(xiàn)象，發(fā)展資本節(jié)約型業(yè)務(wù)。引導(dǎo)客戶在提高業(yè)績的同時(shí)，重視風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)和效益的統(tǒng)一，基于這一維度篩選優(yōu)質(zhì)客戶。
四、結(jié)語
現(xiàn)階段，關(guān)于商業(yè)銀行大客戶識(shí)別管理和授信風(fēng)險(xiǎn)控制措施的研究成果趨于理論定性化，無定量分析的參考，若采取數(shù)字化分析構(gòu)建銀行大客戶鑒別、管理框架和授信風(fēng)險(xiǎn)管理模型，則有利于降低授信風(fēng)險(xiǎn)控制中的人為隱患，提高風(fēng)險(xiǎn)管理的高效性與科學(xué)性，有利于推動(dòng)商業(yè)銀行大客戶信貸的健康運(yùn)作。
（作者單位為陜西師范大學(xué)）
[作者簡介：都晉（1985―），女，山東濟(jì)南人，研究生，理財(cái)經(jīng)理。]
參考文獻(xiàn)
