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時(shí)間：2022-12-12 20:37:35
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優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧不是花里胡哨的“招數(shù)”，而是基于熟透產(chǎn)品內(nèi)容的快樂(lè)表達(dá)。
顯然，如果一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)自己的產(chǎn)品一無(wú)所知，或者所知甚少，而單純憑借所謂的“銷(xiāo)售技巧”去面對(duì)客戶(hù)，結(jié)果關(guān)于產(chǎn)品的內(nèi)容難以回答出來(lái)，或者難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，那么，純形式化的“銷(xiāo)售技巧”就如同廢紙一張，用途甚微。
優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧首先是對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容，尤其是產(chǎn)品特色、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品區(qū)別等方面熟透于心，并形成簡(jiǎn)潔明了的銷(xiāo)售說(shuō)辭，方能很好的引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，或者對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題“見(jiàn)招拆招”，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求。顯然，銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品內(nèi)容熟透于心，是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成交的基礎(chǔ)。
02、完美釋放品牌的精華
顯然，客戶(hù)除了產(chǎn)品質(zhì)量、特色和賣(mài)點(diǎn)外，對(duì)品牌也是十分考究的。不幸的是，目前為數(shù)眾多的經(jīng)銷(xiāo)商所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，其品牌知名度都不高。鑒于這一現(xiàn)實(shí)原因，銷(xiāo)售人員不要害怕，因?yàn)槎鄶?shù)客戶(hù)并非非奢侈品牌或天天在電視上打廣告的品牌才買(mǎi)，而是只要是有特色的，能讓其滿(mǎn)意的品牌，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)該將其品牌形象、品牌定位、品牌特色、品牌優(yōu)點(diǎn)哪怕是一個(gè)小細(xì)節(jié)，都好好地表現(xiàn)出來(lái)，即完美釋放品牌的精華，讓客戶(hù)覺(jué)得此品牌值得信賴(lài)和選擇。那么，銷(xiāo)售成交就不是難事了。
03、充分把握客戶(hù)的心理
產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程是一場(chǎng)心理與心理互相較量的過(guò)程。顯然，銷(xiāo)售人員要想實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須充分把握客戶(hù)的心理，通過(guò)察言觀(guān)色，了解客戶(hù)的想法、需求、愛(ài)好、偏好、目的等內(nèi)容，從而很好地引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解和關(guān)注，并且合理的“滿(mǎn)足”廣大客戶(hù)的真實(shí)需求。如此，銷(xiāo)售成交就水到渠成了。顯然，這一點(diǎn)是需要銷(xiāo)售人員通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)戰(zhàn)，方能運(yùn)用自如的。
04、恰到好處進(jìn)行打招呼
通過(guò)以上三個(gè)方面的努力，銷(xiāo)售人員就要面對(duì)客戶(hù)，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售操作了。顯然，與客戶(hù)打招呼，就是銷(xiāo)售成交所要做的第一項(xiàng)工作。那么，銷(xiāo)售人員如何恰到好處地打招呼，從而讓客戶(hù)滿(mǎn)意，樂(lè)于溝通，而不是反感呢?對(duì)于這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員可以在客戶(hù)注視特定的商品時(shí)、客戶(hù)手觸商品的時(shí)、客戶(hù)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)、與客戶(hù)的視線(xiàn)相遇時(shí)、客戶(hù)與同伴交談等時(shí)候，去面對(duì)面近距離的與客戶(hù)打招呼，以及進(jìn)行愉快地交流，是會(huì)受到客戶(hù)歡迎的。這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員一定要牢記。
05、找準(zhǔn)客戶(hù)的真實(shí)需求
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，需要對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)需求進(jìn)行精細(xì)的繪畫(huà)和雕刻。因此，銷(xiāo)售員要練就火眼金睛，懂得察言觀(guān)色，做到準(zhǔn)確的找準(zhǔn)客戶(hù)的真實(shí)需求。顯然，只有準(zhǔn)確抓住了客戶(hù)的消費(fèi)需求，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求，最終實(shí)現(xiàn)快樂(lè)的成交。那么，銷(xiāo)售人員如何找準(zhǔn)并抓住客戶(hù)真實(shí)需求呢?
主要方法有三：
一是仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求或意見(jiàn)，從而得知其真實(shí)購(gòu)物需求;
二是適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，這一點(diǎn)需要銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通比較愉快的時(shí)候，可以直接提出，效果也會(huì)很好;
三是分析客戶(hù)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，例如是因?yàn)閮r(jià)錢(qián)經(jīng)濟(jì)、功能優(yōu)越、被廣告吸引、使用方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)用等因素而購(gòu)買(mǎi)。這一點(diǎn)，需要銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售過(guò)程中，不斷試驗(yàn)、研究和總結(jié)，才能把握到位，越做越好。
06、聲情并茂的產(chǎn)品介紹
銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，要聲情并茂地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹。尤其要避免一些不恰當(dāng)?shù)摹㈠e(cuò)誤的說(shuō)話(huà)方式，例如：避免用否定式，善用肯定式。
錯(cuò)：“沒(méi)有白色的襪子”(否定式);
對(duì)：“我們這里只有灰色的襪子”(肯定式)。
顯然，當(dāng)客戶(hù)想買(mǎi)白色襪子時(shí)，如果銷(xiāo)售人員直接否定回答，那多數(shù)客戶(hù)就會(huì)不加思考的放棄購(gòu)買(mǎi)。相反，如果銷(xiāo)售人員回答只有灰色或其它顏色的襪子，并贊美這襪子也不錯(cuò)，很適合客戶(hù)的話(huà)，那么，客戶(hù)就會(huì)思考是否購(gòu)買(mǎi)這種顏色的襪子。
事實(shí)證明：采用肯定式的回答并加以引導(dǎo)和贊美，產(chǎn)品銷(xiāo)售的成交幾率是非常高的。由此可見(jiàn)，采用肯定的、贊美的、引導(dǎo)的、聲情并茂的產(chǎn)品介紹，將會(huì)使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更開(kāi)心，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的成交。
07、要鼓勵(lì)試用
毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)銷(xiāo)售人員基本確定了客戶(hù)的興趣點(diǎn)及目標(biāo)商品時(shí)，就要根據(jù)商品的實(shí)際情況，適時(shí)鼓勵(lì)客戶(hù)試用，增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。顯然，讓客戶(hù)多體驗(yàn)，更容易讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而大大地提高銷(xiāo)售的成交幾率。因此，銷(xiāo)售人員要多鼓勵(lì)客戶(hù)試用，當(dāng)然是在產(chǎn)品可以觸摸、體驗(yàn)或試用的前提下。
08、學(xué)會(huì)附加推銷(xiāo)增業(yè)績(jī)
這一點(diǎn)是易于做到的，因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)確定購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員可以及時(shí)為其介紹某些配件產(chǎn)品，多數(shù)客戶(hù)都會(huì)樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)的。比如在服裝店，如果客戶(hù)買(mǎi)了褲子，則可以介紹上衣和皮帶給客戶(hù)參考購(gòu)買(mǎi)。
09、及時(shí)果斷的實(shí)現(xiàn)成交
當(dāng)客戶(hù)深入了解、研究或試用了某產(chǎn)品后，銷(xiāo)售人員就要及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，果斷的實(shí)現(xiàn)成交。其方法很多，例如二擇一法：您看您是選XX還是選XX呢?又如激將法：我們的促銷(xiāo)活動(dòng)今天是最后一天了。再如勇敢提出法：這個(gè)需要幫您定下來(lái)嗎?等等。銷(xiāo)售人員一定要懂得察言觀(guān)色，正確把握客戶(hù)的需求，及時(shí)果斷地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的成交。
關(guān)鍵詞：
市場(chǎng)環(huán)境；化工產(chǎn)品；營(yíng)銷(xiāo)技巧
1我國(guó)化工產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
我國(guó)是工業(yè)大國(guó)，其中化工產(chǎn)業(yè)近些年有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。隨著民營(yíng)資本的持續(xù)進(jìn)入，化工市場(chǎng)的日漸飽和，再加上國(guó)外化工企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)加入，給我國(guó)的化工企業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，企業(yè)的生存和發(fā)展也面臨著極大的挑戰(zhàn)。在短期內(nèi)無(wú)法從根本上改變生產(chǎn)企業(yè)的工藝技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的條件下，化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略變得尤為重要，只有搶占市場(chǎng)先機(jī)，尋找優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，構(gòu)建成熟的產(chǎn)銷(xiāo)鏈條，才能將產(chǎn)品有效持續(xù)地銷(xiāo)售出去，企業(yè)的連續(xù)生產(chǎn)也將得以保證。
2市場(chǎng)環(huán)境下化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略
2.1關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)是化工產(chǎn)品銷(xiāo)售中較為常用的營(yíng)銷(xiāo)策略，在華東地區(qū)，除了超大型客戶(hù)以外，中小型客戶(hù)幾乎是老板親自負(fù)責(zé)生產(chǎn)和采購(gòu)，其精力不足以做到面面俱到，其他相關(guān)人員配備有限，但無(wú)論其規(guī)模大小，生產(chǎn)所需的原料、輔料都是種類(lèi)繁多的。作為銷(xiāo)售企業(yè)，我們應(yīng)積極與客戶(hù)溝通交流，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，除提供自己的產(chǎn)品外，幫助客戶(hù)組織相配套的其他原材料，給予客戶(hù)更多的選擇。因?qū)儆诖笠?guī)模采購(gòu)，議價(jià)能力必定比客戶(hù)強(qiáng)。再以合適的價(jià)格提供給客戶(hù)，客戶(hù)省掉了辛苦談判的過(guò)程，節(jié)約了時(shí)間和價(jià)格成本，使客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，堅(jiān)定客戶(hù)的合作信心。
2.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了有利的條件，使化工企業(yè)在同一時(shí)刻可以為更多的客戶(hù)服務(wù)。化工企業(yè)應(yīng)與著名的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)合作，將產(chǎn)品放到購(gòu)物網(wǎng)站寄賣(mài)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息快捷、豐富的優(yōu)勢(shì)，使瀏覽該網(wǎng)站的消費(fèi)者都能看到企業(yè)產(chǎn)品，接受、認(rèn)同企業(yè)文化，從而打響產(chǎn)品的知名度。若有條件，也可以自建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。為了節(jié)約成本，網(wǎng)絡(luò)租賃也是不錯(cuò)的選擇。
2.3綠色營(yíng)銷(xiāo)
綠色營(yíng)銷(xiāo)是近年來(lái)新興的營(yíng)銷(xiāo)手段，通過(guò)利用當(dāng)下最流行的環(huán)保課題，讓客戶(hù)了解綠色環(huán)保的重要性，向客戶(hù)推薦更為環(huán)保的原材料，藉此推出企業(yè)的綠色化工產(chǎn)品，不但響應(yīng)了國(guó)家的環(huán)保政策，還樹(shù)立了良好的企業(yè)形象?；て髽I(yè)應(yīng)立即著手創(chuàng)建屬于企業(yè)的核心品牌，既要突出企業(yè)的環(huán)保理念，又要吸引廣大客戶(hù)的注意力，通過(guò)核心品牌的宣傳工作讓客戶(hù)看到其他產(chǎn)品的性能和優(yōu)勢(shì)，同時(shí)積極向客戶(hù)宣傳綠色消費(fèi)，文明消費(fèi)，以獲得廣大客戶(hù)的認(rèn)可和支持。
3化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
3.1產(chǎn)品傳播技巧
化工企業(yè)要想讓更多的用戶(hù)認(rèn)識(shí)和了解產(chǎn)品，首先應(yīng)做好宣傳工作，可以利用網(wǎng)絡(luò)、電視、公眾推廣以及購(gòu)物平臺(tái)來(lái)達(dá)到這一目的。在這些新媒體上廣告時(shí)應(yīng)注意以下內(nèi)容：廣告形式要言簡(jiǎn)意賅，廣告內(nèi)容要新穎、奇特，能夠牢牢的吸引客戶(hù)的目光，讓客戶(hù)產(chǎn)生深刻的印象，這樣客戶(hù)才能在有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)第一時(shí)間想到企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)，銷(xiāo)售人員也可以攜帶產(chǎn)成品的樣品，與客戶(hù)面對(duì)面交流，使客戶(hù)有更為直觀(guān)的認(rèn)識(shí)和了解。企業(yè)還可以在網(wǎng)上發(fā)起調(diào)研活動(dòng)，搜集社會(huì)公眾的意見(jiàn)，為產(chǎn)品的宣傳工作提供科學(xué)的數(shù)據(jù)。
3.2產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
化工企業(yè)需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)的便捷性，及時(shí)全面地為客戶(hù)提品的動(dòng)態(tài)和服務(wù)，多與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，根據(jù)客戶(hù)的合理要求提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于一些大客戶(hù)銷(xiāo)售，要通過(guò)“一對(duì)一”服務(wù)表現(xiàn)誠(chéng)意，以獲得客戶(hù)的支持，從而為之后的銷(xiāo)售案例豐富內(nèi)容。建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以客戶(hù)的基本需求和銷(xiāo)售企業(yè)能滿(mǎn)足需求的條件為基礎(chǔ)，簽訂長(zhǎng)期的供需協(xié)議，既滿(mǎn)足客戶(hù)的長(zhǎng)期需求，也滿(mǎn)足供應(yīng)商的遠(yuǎn)期銷(xiāo)售規(guī)劃的要求。
3.3市場(chǎng)拓展技巧
要想提高化工產(chǎn)品的銷(xiāo)量必然要開(kāi)拓新的市場(chǎng)，現(xiàn)有的市場(chǎng)已經(jīng)日趨飽和，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力也接近了最大值，化工企業(yè)必須立刻挖掘潛在客戶(hù)，才能達(dá)到更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。企業(yè)可以召開(kāi)產(chǎn)品會(huì)，邀請(qǐng)客戶(hù)到企業(yè)參觀(guān)，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢(shì)，并推出優(yōu)惠政策，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。銷(xiāo)售人員可以在會(huì)后撥打各個(gè)到場(chǎng)客戶(hù)的電話(huà)，也可以到客戶(hù)的家中或公司里直接溝通，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，為產(chǎn)品銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)。
4結(jié)語(yǔ)
在市場(chǎng)環(huán)境下化工企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，應(yīng)該正視產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略，使所有的銷(xiāo)售人員都能靈活運(yùn)用各個(gè)銷(xiāo)售技巧，為客戶(hù)提供細(xì)致、周到的服務(wù)。化工企業(yè)應(yīng)定期組織銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作，將企業(yè)文化滲透其中，以提高企業(yè)的凝聚力和向心力。與此同時(shí)還應(yīng)不斷研究創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，在拓展新客戶(hù)的同時(shí)不忘維護(hù)老客戶(hù)，使企業(yè)的銷(xiāo)售渠道更加寬泛、穩(wěn)固，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)必將勢(shì)不可擋。
參考文獻(xiàn)：
適應(yīng)“效能型”銷(xiāo)售的年齡
所謂效能型：就是面對(duì)比較復(fù)雜的客戶(hù)類(lèi)型及銷(xiāo)售過(guò)程，產(chǎn)品需要較強(qiáng)的技術(shù)背景等，例如：大客戶(hù)銷(xiāo)售。大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的黃金年齡在20歲到35歲之間，有些行業(yè)甚至?xí)L(zhǎng)甚至達(dá)到45歲，這與產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)有密切的關(guān)系。IT行業(yè)的銷(xiāo)售大型服務(wù)器的銷(xiāo)售人員，他們的入職年齡一般為22歲左右，經(jīng)過(guò)1-2年的訓(xùn)練，可以基本掌握銷(xiāo)售技能，并在30歲左右達(dá)到高峰，然后這些銷(xiāo)售人員的出路要么改行，要么自己做老板，能夠干到40歲的人很少。同樣是銷(xiāo)售IT產(chǎn)品，如果是pc機(jī)，那么他的高峰期將會(huì)大大提前，大約在25歲，他們的入職年齡普遍也比服務(wù)器銷(xiāo)售的年齡要小得多，這主要是由于大型服務(wù)器的客戶(hù)消費(fèi)形式更復(fù)雜、技術(shù)要求更高的原因。
經(jīng)過(guò)研究，特殊行業(yè)的效能型銷(xiāo)售人員的黃金年齡可以延伸到45歲，當(dāng)然他的入道時(shí)間相應(yīng)的要滯后的多。例如：畜牧生物技術(shù)企業(yè)、飼料企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)等等，他們除了技術(shù)含量較高之外，更為重要的是：這些行業(yè)相對(duì)封閉狹小，要求銷(xiāo)售人員有較強(qiáng)的行業(yè)積累，在沒(méi)有充分的行業(yè)積累之前，銷(xiāo)售人員不可能有較好的銷(xiāo)售表現(xiàn)。這種特殊的行業(yè)背景，甚至對(duì)于有非常豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都是一個(gè)必修課。這類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售更多的需要長(zhǎng)期的關(guān)系培養(yǎng)，而不是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售技巧。因此，這類(lèi)企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售人員相對(duì)穩(wěn)定，有些可以待上八年。當(dāng)然他們也會(huì)跳槽，但一般情況下，仍然會(huì)在極為狹小的行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)轉(zhuǎn)化職位。
在效能型銷(xiāo)售中，最具挑戰(zhàn)性的是渠道銷(xiāo)售人員，他是所有銷(xiāo)售中技巧難度最大的一種，普遍的來(lái)講渠道銷(xiāo)售人員需要掌握兩項(xiàng)非常核心的技能，一個(gè)是大客戶(hù)銷(xiāo)售，一個(gè)是渠道管理。與一般的大客戶(hù)銷(xiāo)售不同，渠道銷(xiāo)售是通過(guò)別人銷(xiāo)售產(chǎn)品，是在與做生意的人談生意，他除了要進(jìn)行產(chǎn)品的客戶(hù)價(jià)值介紹之外，還需要掌握如何經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品，以便能夠幫助經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)，在此基礎(chǔ)上，管理與控制經(jīng)銷(xiāo)渠道。因此，渠道銷(xiāo)售人員必須具有經(jīng)營(yíng)頭腦，才能夠與經(jīng)銷(xiāo)商的老板直接對(duì)話(huà)，達(dá)到掌控渠道的目的。一般來(lái)講，掌握這樣高難度的銷(xiāo)售技能，需要很長(zhǎng)時(shí)間的才能“入道”，1年、2年甚至更長(zhǎng)。多數(shù)成功的渠道銷(xiāo)售具有5-10年的渠道經(jīng)驗(yàn)，并且具有廣泛的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。很多企業(yè)覺(jué)得渠道銷(xiāo)售只是非常簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售行為，與大客戶(hù)相比，不需要太多的積累，這是非常錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。正因?yàn)檫@種認(rèn)識(shí)，很多企業(yè)的渠道銷(xiāo)售一直有問(wèn)題。
適應(yīng)“效率型”銷(xiāo)售的年齡
所謂效率型銷(xiāo)售就是：不需要太高的技術(shù)背景及銷(xiāo)售技巧，多為重復(fù)性勞動(dòng)，需要吃苦耐勞，例如：商店導(dǎo)購(gòu)、電話(huà)銷(xiāo)售、直銷(xiāo)人員等等。效率型銷(xiāo)售的入職年齡普遍較低，而且他們普遍的“入道”時(shí)間都比較短。以導(dǎo)購(gòu)員為例：從18歲到25歲之間是黃金年齡段，很多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人員，在18歲入職之后，只需要2-3個(gè)月左右的時(shí)間，基本上可以達(dá)到獨(dú)立勝任銷(xiāo)售的能力。如果應(yīng)用《模壓式銷(xiāo)售訓(xùn)練系統(tǒng)》的話(huà)，時(shí)間可以壓縮到一個(gè)月之內(nèi)。
表現(xiàn)優(yōu)秀的效率型銷(xiāo)售的年齡一般在20歲左右的時(shí)間，超過(guò)27歲以上，成明顯的下降趨勢(shì)。很多企業(yè)不愿意聘用25-27左右的導(dǎo)購(gòu)人員，原因是這期間的導(dǎo)購(gòu)人員普遍存在懷孕的問(wèn)題，因此，很多企業(yè)規(guī)定這個(gè)年齡段的導(dǎo)購(gòu)人員必須有小孩。另外，很多大型的商場(chǎng)、超市規(guī)定，導(dǎo)購(gòu)人員的年齡不能超過(guò)30歲，除了考慮與商場(chǎng)的形象匹配之外，更多的可能與導(dǎo)購(gòu)人員的接受能力有密切的關(guān)系。一般的來(lái)看，導(dǎo)購(gòu)人員屬于重復(fù)性勞動(dòng)、外在形象要求較高的行業(yè)，因此年齡普遍偏低。
當(dāng)然也不是所有的效能型銷(xiāo)售都是年齡要求低的，即便是是從成活率的角度來(lái)看，年齡大的人員可能更有優(yōu)勢(shì)。還是以導(dǎo)購(gòu)為例。同樣的導(dǎo)購(gòu)職位，年輕人的特點(diǎn)是外形好、接受新事務(wù)能力強(qiáng)、有熱情，但也有較大的缺點(diǎn)，如：浮躁、穩(wěn)定性差、厭學(xué)等等。年齡大一些的優(yōu)點(diǎn)：穩(wěn)定、負(fù)責(zé)、較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)，缺點(diǎn)為：接受能力弱、不好的作風(fēng)、不思進(jìn)取、世故等等。如果從團(tuán)隊(duì)的建設(shè)來(lái)看，新老交替為最好的選擇，其中較多的年輕人比較多的年老的更據(jù)優(yōu)勢(shì)。
在效率型銷(xiāo)售中，最具挑戰(zhàn)的銷(xiāo)售是“直銷(xiāo)”，而直銷(xiāo)中最難的是保險(xiǎn)銷(xiāo)售，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的年齡分布在25到45之間，而且比較成功的年齡在30歲左右，這主要跟保險(xiǎn)銷(xiāo)售需要長(zhǎng)期的客戶(hù)積累，并且需要逐漸建立起良好的口碑有關(guān)系。保險(xiǎn)的銷(xiāo)售比之大客戶(hù)銷(xiāo)售，技能上要簡(jiǎn)單的多，但是，就客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、溝通能力來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售需要掌握的技能還是比較高的，因此，能夠真正成為一名合格的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員還是很不容易的。
綜上：不同的銷(xiāo)售類(lèi)型，所需要的銷(xiāo)售年齡不同的，并且體現(xiàn)一定的規(guī)律：
針對(duì)大額產(chǎn)品銷(xiāo)售具有金額相對(duì)較大、顧客心理變化大、做決定周期比較長(zhǎng)等特點(diǎn)，美國(guó)huthwaite公司的銷(xiāo)售咨詢(xún)專(zhuān)家尼爾·雷克汗姆與其研究小組分析了3.5萬(wàn)多個(gè)銷(xiāo)售實(shí)例，與1萬(wàn)多名銷(xiāo)售人員一起到各地進(jìn)行工作，觀(guān)察他們?cè)阡N(xiāo)售會(huì)談中的實(shí)際行為，研究了116個(gè)可以對(duì)銷(xiāo)售行為產(chǎn)生影響的因素和27個(gè)銷(xiāo)售效率很高的國(guó)家，耗資100萬(wàn)美元，歷時(shí)xx年，于1988年正式對(duì)外公布了spin模式—這項(xiàng)銷(xiāo)售技能領(lǐng)域中最大的研究項(xiàng)目成果。它引起了人們對(duì)銷(xiāo)售技巧認(rèn)識(shí)的一次新的革命，推動(dòng)了銷(xiāo)售技巧的進(jìn)一步完善。
2.為什么要使用這個(gè)工具
實(shí)踐表明，被培訓(xùn)過(guò)spin銷(xiāo)售工具使用技巧的銷(xiāo)售員比同一公司的參照組(沒(méi)有被培訓(xùn)過(guò))的銷(xiāo)售員，在銷(xiāo)售額上平均提高了17%。
3.spin四類(lèi)問(wèn)題的順序如何使用
(1)情況型問(wèn)題[ situation question ]
定義:每一個(gè)問(wèn)題都是在收集有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)，因此命名為情況型問(wèn)題。
盡管情況型問(wèn)題對(duì)于收集信息大有益處，但如果問(wèn)得過(guò)多，則會(huì)令買(mǎi)方厭倦和惱怒。因此，詢(xún)問(wèn)的時(shí)候要把握兩個(gè)原則：一是數(shù)量不可太多;二是目的明確，問(wèn)那些可以開(kāi)發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問(wèn)題。
(2)難點(diǎn)型問(wèn)題[ problem question ]
定義:每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)來(lái)問(wèn),而且每一個(gè)問(wèn)題都是在引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出隱含需求，我們稱(chēng)為難點(diǎn)型問(wèn)題。
難點(diǎn)問(wèn)題為訂單的開(kāi)展提供了許多原始資料。因?yàn)殡y點(diǎn)問(wèn)題有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，所以許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員很難把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。
(3)內(nèi)涵型問(wèn)題[ implication question ]
定義:擴(kuò)大客戶(hù)的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿(mǎn)，使之變得清晰和嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題，因此命名為內(nèi)涵型問(wèn)題。
內(nèi)涵型問(wèn)題就是通過(guò)積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性，使其大到顧客足以付諸行動(dòng)的程度。詢(xún)問(wèn)內(nèi)涵型問(wèn)題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問(wèn)題的數(shù)量是否適中，因?yàn)樗節(jié)撛陬櫩托那榫趩?、情緒低落。如果銷(xiāo)售人員還沒(méi)有問(wèn)到前兩個(gè)問(wèn)題，而過(guò)早引入內(nèi)涵型問(wèn)題，往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任感甚至拒絕你。
(4)需要回報(bào)型問(wèn)題[need-pay off question]
定義:對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義的對(duì)策問(wèn)題，因此命名為需要回報(bào)型問(wèn)題。
銷(xiāo)售人員通過(guò)詢(xún)問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題、描述可以解決顧客難題的對(duì)策，讓顧客主動(dòng)告訴你，你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。需要回報(bào)型問(wèn)題對(duì)組織購(gòu)買(mǎi)行為中的哪些影響者最有效，這些影響者會(huì)在你缺席的情況下?lián)?dāng)起你的角色，將你的對(duì)策提議交給決策者，并通過(guò)自身的努力給決策者施加一定的影響。
銷(xiāo)售人員最易犯的錯(cuò)誤就是在積聚起問(wèn)題的嚴(yán)重性之前過(guò)早地介紹對(duì)策，在潛在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性之前會(huì)為你的需求開(kāi)發(fā)設(shè)置障礙。因此，問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)是：在你通過(guò)內(nèi)涵型問(wèn)題建立起買(mǎi)方難題的嚴(yán)重性后，而又在你描述對(duì)策之前。在每筆生意中，出色的銷(xiāo)售人員較之一般銷(xiāo)售人員所問(wèn)的需要回報(bào)型問(wèn)題要多10倍。
4.spin銷(xiāo)售工具如何設(shè)計(jì)問(wèn)題(以倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng)為例)
了解買(mǎi)家的背景情況(為你能提品服務(wù))
現(xiàn)在使用的是什么類(lèi)型的存儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng)
共存儲(chǔ)多少不同種類(lèi)的貨物
在比較典型的時(shí)期有多少產(chǎn)品要補(bǔ)給
例子——情況型問(wèn)題(s)
可能的信息來(lái)源
倉(cāng)庫(kù)管理者
分銷(xiāo)服務(wù)的小冊(cè)子
看完
倉(cāng)庫(kù)管理者
買(mǎi)方難題(我們可以解決的)
員工產(chǎn)生抱怨對(duì)生產(chǎn)會(huì)有什么影響呢
我們的產(chǎn)品或服務(wù)能提供更好對(duì)策的難題
目前正在使用的x型號(hào)的存儲(chǔ)補(bǔ)給系統(tǒng)有哪些不足的地方例子——難點(diǎn)型問(wèn)題(p)有可能存在這種難題的客戶(hù)
例如：內(nèi)存不足
優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員在每一通電話(huà)前，都會(huì)預(yù)先想好電話(huà)的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售的不同類(lèi)型，常見(jiàn)的目標(biāo)有1）邀約；2）直接銷(xiāo)售產(chǎn)品；3）是為了告訴客戶(hù)最新的促銷(xiāo)信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。
他們不會(huì)浪費(fèi)寶貴的工作時(shí)間，他們希望自己的每一通電話(huà)都是高品質(zhì)電話(huà)，而非無(wú)聊之舉。在他們的心目中，電話(huà)是可以直達(dá)客戶(hù)心理的溝通利器，也是最好的賺錢(qián)武器。當(dāng)他們拿起電話(huà)就會(huì)感到興奮，對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售本身的熱情超過(guò)了電話(huà)銷(xiāo)售工作給他們可能帶來(lái)的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來(lái)了工作的動(dòng)力。
除了主動(dòng)給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時(shí)也會(huì)講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會(huì)想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計(jì)劃，也就是說(shuō)，當(dāng)自己的主要目的沒(méi)有按預(yù)想達(dá)成時(shí)，他們會(huì)拿起第二套方案與客戶(hù)保持聯(lián)系，而非魚(yú)死網(wǎng)破的與客戶(hù)一刀兩斷。
二、準(zhǔn)備
開(kāi)發(fā)客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷(xiāo)售人員制勝的關(guān)鍵。不過(guò)，他們不會(huì)將準(zhǔn)備工作花在與客戶(hù)溝通的黃金時(shí)間，如上午9：30到下午5：00；在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時(shí)間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時(shí)間。在這段時(shí)間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域
1）確定第二天重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)名單
2）對(duì)意向客戶(hù)資料的進(jìn)一步收集和整理
3）整理客戶(hù)溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶(hù)等級(jí)做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計(jì)劃
4）如果開(kāi)發(fā)對(duì)象是大客戶(hù)，他們通常會(huì)事先列出理想的目標(biāo)大客戶(hù)信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時(shí)填充大客戶(hù)檔案。
5）如果是電話(huà)邀約，需要上門(mén)拜訪(fǎng)。在前一天還會(huì)規(guī)劃自己的拜訪(fǎng)路線(xiàn)以及集中打電話(huà)的時(shí)間
除此之外，頂尖電話(huà)銷(xiāo)售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì)注意保持工作環(huán)境的整潔，定時(shí)整理好自己的桌面。隨時(shí)保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ、產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)、綠色的植物等等。及時(shí)做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。
積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話(huà)，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。時(shí)候抓緊做事，低潮時(shí)候做時(shí)候沒(méi)有做的事是個(gè)基本的原則。
筆者以前做電話(huà)銷(xiāo)售工作時(shí)，采用不同的“主題日”的方法來(lái)調(diào)整情緒。比如周一是“問(wèn)候”主題，周二是“開(kāi)發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說(shuō)，賦予每個(gè)日子不同的傾向性特征，根據(jù)通?？蛻?hù)的決策習(xí)慣來(lái)安排自己的重點(diǎn)任務(wù)，這樣自己就會(huì)感覺(jué)不那么枯燥。
三、基礎(chǔ)
一個(gè)從來(lái)沒(méi)有做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的新人開(kāi)始做銷(xiāo)售，如果說(shuō)沒(méi)有一年的積累，那他肯定是不會(huì)成為合適的電話(huà)銷(xiāo)售人員的。那么，在這一年里，他們走過(guò)的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價(jià)。
要想成為合適的電話(huà)銷(xiāo)售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識(shí)，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說(shuō)的不是空泛的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，而是合適這個(gè)階段新人的基礎(chǔ)電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。
主要包括
1）電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范
2）電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)溝通技能
3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)
4）市場(chǎng)知識(shí)
5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的知識(shí)
毫無(wú)疑問(wèn)，頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售人員無(wú)疑在以上方面都是相當(dāng)扎實(shí)的。無(wú)論是電話(huà)溝通禮儀，如接聽(tīng)，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意；還是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽(tīng)能力；有的放矢的產(chǎn)品說(shuō)明；控制進(jìn)程的提問(wèn)技能等等；抑或是對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。
很多人是經(jīng)過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)才積累而成，再說(shuō)的直接一點(diǎn)，犯的錯(cuò)多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對(duì)新人進(jìn)行實(shí)施，這個(gè)階段會(huì)大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個(gè)階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話(huà)銷(xiāo)售特質(zhì)的新人不僅會(huì)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時(shí)還會(huì)超過(guò)老的員工。
四、引導(dǎo)
銷(xiāo)售過(guò)程中，不是你被客戶(hù)引導(dǎo)，就是客戶(hù)被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷(xiāo)售的高手，很明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是看你是否可以通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)意識(shí)到他的問(wèn)題所在，而通過(guò)你的介紹，可以使客戶(hù)意識(shí)到你就是他的唯一選擇。
頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會(huì)提問(wèn)，會(huì)SPIN這樣的技巧那么簡(jiǎn)單。我們通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，有如下的幾個(gè)特點(diǎn)。
第一：頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)是100%從客戶(hù)的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶(hù)角度從發(fā)，說(shuō)出來(lái)的話(huà)，提出的問(wèn)題才有可能讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任；
第二：專(zhuān)業(yè)的人一定是按專(zhuān)業(yè)的流程做事情，頂尖的銷(xiāo)售在做引導(dǎo)時(shí)也不例外。但他所以來(lái)的銷(xiāo)售流程根源來(lái)于客戶(hù)的心理決策流程。一般而言，客戶(hù)與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過(guò)了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個(gè)階段。
相對(duì)地，銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)客戶(hù)的心理變化，分別應(yīng)該以開(kāi)場(chǎng)白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對(duì)應(yīng)。
頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售充分理解這個(gè)階段的客觀(guān)存在，而他們比普通銷(xiāo)售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷(xiāo)售周期。比如，以咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)的形式以打消客戶(hù)的陌生戒備感，以不斷給予有價(jià)值的資訊以建立客戶(hù)對(duì)自己的信任感。策略從一定意義上說(shuō)，是屬于行銷(xiāo)，而非銷(xiāo)售?？铺乩赵f(shuō)，行銷(xiāo)的作用就是使銷(xiāo)售變得多余。
所以，這也是筆者為什么主張對(duì)高級(jí)的電話(huà)銷(xiāo)售人員主要應(yīng)實(shí)行電話(huà)行銷(xiāo)策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)只適合銷(xiāo)售新人。對(duì)那些已經(jīng)熟練掌握銷(xiāo)售技巧的高級(jí)電話(huà)銷(xiāo)售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。
第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶(hù)過(guò)程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)的技巧，一定要以某些模式化的部分來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議。比如，常見(jiàn)的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶(hù)，再進(jìn)行說(shuō)明。而這個(gè)技巧是在客戶(hù)時(shí)間相對(duì)寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實(shí)的電話(huà)銷(xiāo)售中，我們的客戶(hù)都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r(shí)間，而且他們也不喜歡銷(xiāo)售人員說(shuō)一些過(guò)渡的廢話(huà)。那么，這就要求我們的銷(xiāo)售人員能夠通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)氣，節(jié)奏，場(chǎng)景等因素通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶?duì)話(huà)，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話(huà)銷(xiāo)售通常都是比較敏感，善于聽(tīng)音的高手。依靠其長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)以判斷下一步的應(yīng)對(duì)方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對(duì)策。
這種能力對(duì)于有的人來(lái)說(shuō)是天生的，一是要我們招聘時(shí)候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷(xiāo)售盡快能夠靈活應(yīng)對(duì)。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過(guò)一個(gè)HBDI的全腦優(yōu)勢(shì)測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果說(shuō)明筆者的C腦很強(qiáng)，而C腦強(qiáng)代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢(shì)突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。
五、跟進(jìn)
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的銷(xiāo)售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷(xiāo)售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶(hù)關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶(hù)沒(méi)有繼續(xù)開(kāi)發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷(xiāo)售看作是雞肋的客戶(hù)，在B銷(xiāo)售人員手上成交。其實(shí)，天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。但很多的銷(xiāo)售人員就是不懂得這一點(diǎn)。太相信客戶(hù)的話(huà)?！拔也恍枰薄澳悴灰俅螂娫?huà)”等等類(lèi)似的套話(huà)。
客戶(hù)在沒(méi)有充分了解到產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值之前，如果他拒絕你，只能說(shuō)明他覺(jué)得的是你這個(gè)人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進(jìn)，跟進(jìn) 跟進(jìn)，這是做電話(huà)銷(xiāo)售的黃金法則。頂尖的銷(xiāo)售人員深諳此道。他們會(huì)耐心地潛伏在目標(biāo)客戶(hù)身旁，嘗試從不同角度接近客戶(hù)，或讓客戶(hù)意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問(wèn)候，沒(méi)有目的的交流，告訴客戶(hù)成交的成功案例。如果還得不到客戶(hù)的同意，他們也會(huì)開(kāi)玩笑地征詢(xún)客戶(hù)的真實(shí)想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴我嗎？”
1、好事多磨，過(guò)程決定結(jié)果。
幾乎沒(méi)有一次就可以談定的生意。每一次，銷(xiāo)售人員都會(huì)使盡全力，渴望得到訂單。而在客戶(hù)眼里，你的每一次努力，都是應(yīng)該的。你的優(yōu)點(diǎn)，他也許看不見(jiàn)。可你的缺點(diǎn)或者處事不當(dāng)，卻牢牢地印在他的心中。一個(gè)新客戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，如同推車(chē)上坡，稍有疏忽就會(huì)釀成大錯(cuò)。
工業(yè)品銷(xiāo)售過(guò)程的拉鋸戰(zhàn)，如同新車(chē)的磨合，必須要掌握好節(jié)奏。每一次同客戶(hù)的接觸，不僅需要好的理由，更要提供新的價(jià)值。葉敦明認(rèn)為，好事多磨的磨，就像鐵棒磨成繡花針那般，要把客戶(hù)需求的解釋權(quán)、定義權(quán)，逐步引導(dǎo)到自己的這一邊。所以說(shuō)，談業(yè)務(wù)的過(guò)程，也是需求匹配的過(guò)程，更是自己專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售能力的完整展示。有了這樣循序漸進(jìn)的過(guò)程管理，銷(xiāo)售結(jié)果就會(huì)瓜熟蒂落。因?yàn)?，銷(xiāo)售通常遵循大數(shù)法則。
2、目標(biāo)明確，咬定青山不放松。
每一次跟蹤，都要有自己明確的目標(biāo)。把工業(yè)品銷(xiāo)售劃分成明顯的幾個(gè)階段，每個(gè)階段設(shè)定自己的目標(biāo)、任務(wù)清單、方法、關(guān)鍵問(wèn)題，是一種簡(jiǎn)單務(wù)實(shí)的做法。這也是坊間常用的工業(yè)品銷(xiāo)售天龍N步。
目標(biāo)明確、手段清楚，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。葉敦明認(rèn)為：天龍N步的最大問(wèn)題，是每個(gè)步驟之間的關(guān)聯(lián)性較差，而且每一個(gè)步驟是否做到位，也需要客戶(hù)方面的認(rèn)可，自行的判斷難免主觀(guān)性太強(qiáng)。最壞的結(jié)果是，每個(gè)步驟都打完收工，但結(jié)果卻是雞飛蛋打。所以，銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，要以客戶(hù)的角度、競(jìng)爭(zhēng)的視野加以判斷。
3、結(jié)果導(dǎo)向，心動(dòng)不如行動(dòng)。
每一次跟蹤，都要努力讓客戶(hù)有所行動(dòng)。結(jié)果導(dǎo)向，包括整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的最終結(jié)果，以及過(guò)程中每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的結(jié)果?；麨榱?，也是初入道工業(yè)品銷(xiāo)售人員的常規(guī)手法。積小成，而終為大成，有利于個(gè)人士氣激發(fā)，也能將捉摸不定的銷(xiāo)售相對(duì)程序化、規(guī)范化。
還有一點(diǎn)，當(dāng)你每次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意的時(shí)候，通常都會(huì)得到肯定的答復(fù)。在沒(méi)有最終決策出來(lái)之前，客戶(hù)采購(gòu)中心的經(jīng)手人員，一般是不會(huì)表達(dá)出自己的傾向性。此時(shí)，你可以行動(dòng)性問(wèn)題替代態(tài)度性詢(xún)問(wèn)，摸清客戶(hù)的滿(mǎn)意度與傾向性。
4、因人而異，用其所長(zhǎng)。
一個(gè)漫長(zhǎng)的洽談周期，讓一個(gè)人來(lái)承擔(dān)，工業(yè)品銷(xiāo)售著實(shí)折磨人。而今，有見(jiàn)識(shí)的工業(yè)品企業(yè)，開(kāi)始將銷(xiāo)售過(guò)程拆解，根據(jù)銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)“包干分配”。個(gè)人銷(xiāo)售，讓位于組織銷(xiāo)售。
讓有干勁的銷(xiāo)售人員，想盡辦法把產(chǎn)品賣(mài)出去。至于滿(mǎn)足客戶(hù)的事情，則交由其他人去做。一個(gè)工業(yè)品銷(xiāo)售人員，主要承擔(dān)深度接觸和商務(wù)談判，其他環(huán)節(jié)則扮演任務(wù)分配者和督導(dǎo)者。前幾日在北京，一位在微軟工作的朋友說(shuō)，微軟的每個(gè)員工都是管理者。葉敦明覺(jué)得，工業(yè)品銷(xiāo)售人員，也必須同時(shí)扮演管理者和執(zhí)行的雙重角色。關(guān)鍵步驟，由自己擔(dān)當(dāng)；而配合性工作，則交給銷(xiāo)售內(nèi)勤負(fù)責(zé)。
5、善用巧力，三個(gè)法則顯身手。
2、銷(xiāo)售時(shí)問(wèn)客戶(hù)一定會(huì)回答YES的問(wèn)題。
3、銷(xiāo)售先要與對(duì)方投成共好、達(dá)成共鳴、形成共識(shí)、促成共點(diǎn)、建立信賴(lài)。
4、銷(xiāo)售就是不斷地給對(duì)方提供幫助。
5、最會(huì)說(shuō)話(huà)的是每句話(huà)都可以說(shuō)到客戶(hù)的心弦上。
6、銷(xiāo)售要有明確、清晰的目標(biāo)。
7、就是因?yàn)殇N(xiāo)售收入不穩(wěn)定，才會(huì)有不穩(wěn)定的高收入。
8、銷(xiāo)售大目標(biāo)的完成是由無(wú)數(shù)個(gè)小目標(biāo)的達(dá)成。
9、銷(xiāo)售就是交換、價(jià)值與個(gè)價(jià)格的交換。
10、你記住你所做的一切都是為了成交。
11、選對(duì)池塘釣大魚(yú)，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大
12、只有聽(tīng)到關(guān)鍵才能說(shuō)中要害。
13、銷(xiāo)售就是銷(xiāo)自己。
14、銷(xiāo)售的售后服務(wù)很重要，但售前服務(wù)更重要。
15、我就是第一名，我就是最棒的。
16、只有提升能力，才能倍增業(yè)績(jī)，方可倍增收入。
17、銷(xiāo)售是世界上最有保障的工作。
18、只有顧客才可以保障你的收入。
19、不要光做零售，要做批發(fā)銷(xiāo)售。
20、對(duì)自己的商品要百分百的堅(jiān)信，堅(jiān)信商品一定可以給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
21、要想銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好，先把服務(wù)做好。
22、不成功的兩大原因就是不愛(ài)學(xué)習(xí)和不行動(dòng)。
23、在銷(xiāo)售時(shí)要留心觀(guān)察客戶(hù)的反應(yīng)。
24、銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)工程，銷(xiāo)售前必須要做準(zhǔn)備。
25、銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是"如何"比"為何"重要。
26、銷(xiāo)售是你人生價(jià)值的最直接體現(xiàn)。
27、說(shuō)的關(guān)鍵還是要用問(wèn)來(lái)代替。
28、人生的過(guò)程就是銷(xiāo)售的過(guò)程。
29、成交時(shí)不要問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。
30、拒絕等于成功。
31、銷(xiāo)售冠軍的特點(diǎn)善于觀(guān)察。
32、成功最快的方法就是使用別人證實(shí)有效的方法。
33、銷(xiāo)售要永遠(yuǎn)以贊美對(duì)方為開(kāi)場(chǎng)白。
34、成交時(shí)要問(wèn)二選一的問(wèn)題。
35、二十一世紀(jì)的最高銷(xiāo)售策略就是人際關(guān)系銷(xiāo)售。
36、在銷(xiāo)售中要給客戶(hù)明確的指令。
37、每一個(gè)人都是銷(xiāo)售員，每一個(gè)行業(yè)都需要銷(xiāo)售技巧。
38、定期地與顧客聯(lián)絡(luò)，提供有效的服務(wù)，服務(wù)大于銷(xiāo)售。
39、賺小錢(qián)靠個(gè)人，賺大錢(qián)靠團(tuán)隊(duì)。
40、銷(xiāo)售的第一步就是把銷(xiāo)售銷(xiāo)售給自己。
41、銷(xiāo)售的第三步就是把自己銷(xiāo)售給對(duì)方。
42、銷(xiāo)售可以成就你的事業(yè)。
43、先了解顧客的問(wèn)題和需求，再塑造你的產(chǎn)品。
44、銷(xiāo)售要主動(dòng)出擊，不要守株待兔。
45、所有的成交都是為了幫助客戶(hù)。
46、銷(xiāo)售的第二步就是把自己銷(xiāo)售給自己。
47、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的肢體、語(yǔ)言、動(dòng)作可模仿、迎合他。
48、銷(xiāo)售就是溝通。
49、銷(xiāo)售前先了解你的客戶(hù)。
50、說(shuō)不是話(huà)多而是話(huà)準(zhǔn)。
51、顧客買(mǎi)商品前，先買(mǎi)你的服務(wù)精神與服務(wù)態(tài)度。
52、銷(xiāo)售中多問(wèn)簡(jiǎn)單、積極、對(duì)對(duì)方有幫助的問(wèn)題。
53、銷(xiāo)售要具備一天24小時(shí)的服務(wù)精神。
54、只有說(shuō)中要害才能說(shuō)得有效。
55、激發(fā)潛能，突破自我。
56、銷(xiāo)售沒(méi)有準(zhǔn)備就準(zhǔn)備失敗。
57、銷(xiāo)售冠軍的強(qiáng)勢(shì)善于發(fā)問(wèn)。
58、銷(xiāo)售就是在滿(mǎn)足對(duì)方的需求。
59、銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是。
60、銷(xiāo)售要善于借力，借力使力不費(fèi)力。
61、銷(xiāo)售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。
62、所有的客戶(hù)買(mǎi)的不是商品，而是結(jié)果，是商品給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。
63、銷(xiāo)售的關(guān)鍵就是建立信賴(lài)。
64、銷(xiāo)售就是交朋友，朋友越多銷(xiāo)售的結(jié)果越好。
65、不銷(xiāo)而銷(xiāo)的技巧就是讓客戶(hù)幫你銷(xiāo)。
66、銷(xiāo)售要么是勝利，要么是學(xué)習(xí)。
67、要做就做最好的。
68、銷(xiāo)售銷(xiāo)的是態(tài)度。
69、行業(yè)的不同，銷(xiāo)售的收入不同。
70、銷(xiāo)售的第四步就是把商品銷(xiāo)售給對(duì)方。
71、銷(xiāo)售就是付出，付出皆有回報(bào)。
72、抓住每一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售需要不斷尋找和創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
73、要想銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好，一定要愛(ài)學(xué)習(xí)、勤學(xué)習(xí)、多學(xué)習(xí)。
74、客戶(hù)有反對(duì)意見(jiàn)，只說(shuō)明客戶(hù)還不相信你。
75、銷(xiāo)售冠軍的優(yōu)點(diǎn)善于傾聽(tīng)。
76、成功慢的原因就是不舍得投資學(xué)習(xí)和自我摸索。
77、每一次的銷(xiāo)售都是一次成長(zhǎng)。
78、銷(xiāo)售前先找出你商品的賣(mài)點(diǎn)。
79、所有的成功都是銷(xiāo)售的成功。
80、銷(xiāo)售的最高境界是不銷(xiāo)而銷(xiāo)。
81、所有的成交都是為了愛(ài)。
82、銷(xiāo)售不是在求人而是在幫助人。
83、達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)最快速的方法是公眾承諾。
84、大客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的都是大客戶(hù)。
85、業(yè)績(jī)提升取決于每天要完成你的銷(xiāo)售目標(biāo)。
86、成交時(shí)要問(wèn)封閉式問(wèn)。
87、心靈預(yù)演可以幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
88、就你的生存和生活而言，銷(xiāo)售的能力大于其它一切的能力。
89、銷(xiāo)售等于收入，銷(xiāo)售就是搶錢(qián)。
90、讓客戶(hù)幫你銷(xiāo)的最簡(jiǎn)單方法就是讓客戶(hù)幫你做見(jiàn)證和轉(zhuǎn)介紹。
91、找對(duì)一個(gè)大客戶(hù)比你找一百個(gè)小客戶(hù)還更有價(jià)值。
92、銷(xiāo)售冠軍的擅長(zhǎng)點(diǎn)就是會(huì)說(shuō)。
93、銷(xiāo)售的成功就是人生的成功。
94、銷(xiāo)售商品就是把商品的結(jié)果給對(duì)方。
95、銷(xiāo)售能力是世界上最強(qiáng)的能力。
96、性格決定成就，激情點(diǎn)燃?jí)粝搿?/p>
97、你的收入不高就是你的銷(xiāo)售能力不強(qiáng)。
98、銷(xiāo)售創(chuàng)造奇跡，銷(xiāo)售改變命運(yùn)。
99、銷(xiāo)售就是做人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的多少取決于你做人的成敗。
100、成功永遠(yuǎn)是給有準(zhǔn)備的準(zhǔn)備的。
101、在與客戶(hù)溝通前先預(yù)想自己想要的情景。
102、傾聽(tīng)的秘訣是用筆和紙來(lái)完成。
103、要比對(duì)手業(yè)績(jī)好，就要比對(duì)手多努力三倍以上
中圖分類(lèi)號(hào)：F61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
傳統(tǒng)基金業(yè)務(wù)培訓(xùn)立足于業(yè)務(wù)點(diǎn)宣講，以銷(xiāo)售為目的，時(shí)間基本集中在某支基金的推廣期。而新型培訓(xùn)支持是集前期調(diào)研、中期培訓(xùn)、后期反饋調(diào)查、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)培養(yǎng)、預(yù)備客戶(hù)開(kāi)發(fā)為一身的復(fù)合型培訓(xùn)，其培訓(xùn)目的是為了在企業(yè)和客戶(hù)之間找到長(zhǎng)期合作的利益平衡點(diǎn)，既要兼顧企業(yè)收益，提高員工理財(cái)規(guī)劃能力，又要通過(guò)培訓(xùn)加大與客戶(hù)的溝通力度，提高客戶(hù)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，為企業(yè)培養(yǎng)成熟的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并開(kāi)發(fā)潛在的預(yù)備客戶(hù)。
培訓(xùn)工作對(duì)基金推廣的支撐作用有目共睹，但在組織培訓(xùn)時(shí)必須明確一點(diǎn)：培訓(xùn)工作是一項(xiàng)常態(tài)性的支持工作。其形式靈活多樣，但貴在堅(jiān)持，即員工和客戶(hù)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程；臨時(shí)依靠培訓(xùn)突擊業(yè)務(wù)量，是一種短期行為，勢(shì)必影響長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)收益，也未必能達(dá)到預(yù)期的突擊效果。所以，要有頻次、有重點(diǎn)地組織培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。具體培訓(xùn)工作可以分為三個(gè)方面，首先是確立理念，其次是對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，最后是客戶(hù)的溝通與培養(yǎng)。
1、理念的確立
培訓(xùn)中正確的理念能正確地指導(dǎo)員工言行，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)財(cái)富目標(biāo)。由于很多網(wǎng)點(diǎn)的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售以理財(cái)經(jīng)理為主，因此在培訓(xùn)中理財(cái)經(jīng)理應(yīng)牢固掌握、理解并運(yùn)用理念，讓培訓(xùn)工作切實(shí)貼近基金業(yè)務(wù)發(fā)展。
1.1 樹(shù)立“大理財(cái)”理念
首先，員工對(duì)郵政儲(chǔ)蓄柜面理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)要從產(chǎn)品導(dǎo)向型向客戶(hù)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)，柜面理財(cái)以銷(xiāo)售為核心，將代銷(xiāo)的基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品直接推向客戶(hù)，與客戶(hù)形成簡(jiǎn)單的一次性產(chǎn)品交易關(guān)系，只求眼前收益，未考慮后期的客戶(hù)維護(hù)，容易造成失實(shí)銷(xiāo)售引發(fā)客戶(hù)糾紛?，F(xiàn)在通過(guò)培訓(xùn)，要讓銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型為客戶(hù)導(dǎo)向型，即柜面銷(xiāo)售應(yīng)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，根據(jù)客戶(hù)的各種現(xiàn)實(shí)和潛在需求量身定制理財(cái)方案，然后協(xié)助客戶(hù)實(shí)施理財(cái)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)生命周期中各階段的需求，實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。“大理財(cái)”服務(wù)理念是在員工熟練掌握各項(xiàng)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)產(chǎn)品、信貸業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化培訓(xùn)為客戶(hù)提供一攬子理財(cái)規(guī)劃的理念，為企業(yè)獲取資金余額、收入等收益。這樣，才能把郵政儲(chǔ)蓄銀行建設(shè)成為城鄉(xiāng)基礎(chǔ)金融服務(wù)的金融超市，為客戶(hù)提供全方位的基礎(chǔ)金融服務(wù)。
其次，要幫助員工開(kāi)拓視野。把視角從眼前基金收益的短期得失擴(kuò)大到對(duì)整個(gè)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的研判和把握；從打理，客戶(hù)個(gè)人的財(cái)富拓寬到客戶(hù)家庭的整體財(cái)富規(guī)劃；從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中獲取一時(shí)的收入擴(kuò)展到規(guī)劃并獲取客戶(hù)整個(gè)生命周期投資帶來(lái)的長(zhǎng)期收益。通過(guò)培訓(xùn)讓員工樹(shù)立更全面、更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更持久、更有效的與客戶(hù)共贏的信念!
1.2 留住并盤(pán)活“金融資源”
“金融資源”就是資金，是郵政儲(chǔ)蓄的基礎(chǔ)資源，有“資金”才可以為企業(yè)“生錢(qián)”。當(dāng)很多客戶(hù)認(rèn)為存款收益低，無(wú)法保值增值時(shí)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在留住“金融資源”的理念下引導(dǎo)客戶(hù)投資基金、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。一方面客戶(hù)取得的收益會(huì)高于單純的存款，另一方面郵儲(chǔ)既能獲得中間業(yè)務(wù)收入，又能留住客戶(hù)，為未來(lái)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
首先，內(nèi)訓(xùn)師要讓員工認(rèn)識(shí)當(dāng)前所處的宏觀(guān)、同業(yè)背景：儲(chǔ)蓄存款利率處于加息通道，付息成本提高，郵政金融整體收益空間被擠占；金融不同于銀行，沒(méi)有貸款業(yè)務(wù)，加息時(shí)銀行可以通過(guò)貸款收益來(lái)平衡存款成本；各大銀行瘋狂競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪“余額”。當(dāng)前環(huán)境下，金融只有另辟蹊徑才能避免在“余額”大戰(zhàn)中被蠶食。為客戶(hù)提供一條比存款收益更高的投資渠道是當(dāng)前留住客戶(hù)的一種有效措施。
其次，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)從基層網(wǎng)點(diǎn)層面分析現(xiàn)在的物價(jià)上漲局面。員工在一線(xiàn)工作中不難發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)為應(yīng)對(duì)漲價(jià)的一項(xiàng)重要措施就是消費(fèi)，導(dǎo)致個(gè)人客戶(hù)儲(chǔ)蓄余額快速下降。因此，保住余額，保住“金融資源”成為當(dāng)務(wù)之急。
1.3 理財(cái)經(jīng)理是為客戶(hù)解決生活問(wèn)題并管控投資風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)人士
理念培訓(xùn)的關(guān)鍵在于幫助員工樹(shù)立信心，在豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，完成從“底氣不足”到“責(zé)無(wú)旁貸”的轉(zhuǎn)變。以往理財(cái)經(jīng)理尋找客戶(hù)或說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)經(jīng)常會(huì)欠人情、借助關(guān)系網(wǎng)完成任務(wù)，心態(tài)上是理財(cái)經(jīng)理求客戶(hù)援助。培訓(xùn)后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立正確的服務(wù)理念：在認(rèn)可郵政金融產(chǎn)品的前提下，嚴(yán)謹(jǐn)分析客戶(hù)需求，利用自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)打動(dòng)客戶(hù)，由理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)或客戶(hù)主動(dòng)要求理財(cái)經(jīng)理在郵儲(chǔ)理財(cái)產(chǎn)品超市中配置基金、理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)，控制不同生命周期的風(fēng)險(xiǎn)(如控制中年時(shí)意外事件對(duì)個(gè)人和家庭危害的風(fēng)險(xiǎn)；控制年老時(shí)老無(wú)可養(yǎng)的風(fēng)險(xiǎn))。內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)中要讓理財(cái)經(jīng)理明確客戶(hù)心理：越迫近、乞求客戶(hù)越容易引起客戶(hù)反感，越讓客戶(hù)認(rèn)可和好奇越容易激發(fā)客戶(hù)的主動(dòng)性，順利達(dá)成交易。
2、內(nèi)部員工培訓(xùn)
現(xiàn)階段郵政金融高速發(fā)展，培訓(xùn)工作應(yīng)同時(shí)提供對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩方面支持，以保障員工培養(yǎng)與客戶(hù)開(kāi)發(fā)的進(jìn)度，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。郵政儲(chǔ)蓄要想長(zhǎng)期高速發(fā)展，最根本的長(zhǎng)遠(yuǎn)之道是提高自身實(shí)力，尤其是內(nèi)部員工素質(zhì)。為企業(yè)培訓(xùn)出具備扎實(shí)投資基本功、能敏銳捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、可以全方位理財(cái)規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)的高水準(zhǔn)、高素質(zhì)員工。
2.1 培訓(xùn)層次
內(nèi)部員工培訓(xùn)按照員工在基金推介中的作用共分為保安、高柜柜員(銀行現(xiàn)金柜面工作人員)、理財(cái)經(jīng)理三個(gè)層次的培訓(xùn)，其中以理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)為主。對(duì)保安和高柜柜員的培訓(xùn)著重要求“開(kāi)口”，只要開(kāi)口就會(huì)提高業(yè)務(wù)的成功機(jī)率。
2.1.1 保安培訓(xùn)
保安作為理財(cái)環(huán)境的參與者，面對(duì)中低收入階層更具親和力。在其他銀行，保安兼具大堂經(jīng)理的部分職責(zé)，從事引導(dǎo)客戶(hù)填單、復(fù)印單證等簡(jiǎn)單工作。保安的培訓(xùn)著重理念和簡(jiǎn)單銷(xiāo)售技巧，要求其面帶微笑，聲音和悅。對(duì)保安培訓(xùn)的內(nèi)容同樣適用于在大堂實(shí)習(xí)的新進(jìn)員工培訓(xùn)。
培訓(xùn)話(huà)術(shù)方面只有兩句話(huà)：
保安：“請(qǐng)問(wèn)您開(kāi)辦基金賬戶(hù)(術(shù)語(yǔ)：中間業(yè)務(wù)交易賬戶(hù)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)太專(zhuān)業(yè)，可以替換為簡(jiǎn)單、客戶(hù)易懂的說(shuō)法)了嗎?”
客戶(hù)：“沒(méi)有?！?/p>
保安：“開(kāi)戶(hù)不需要額外費(fèi)用，請(qǐng)?zhí)顔??！?伴隨遞送筆和單據(jù)的肢體動(dòng)作做引導(dǎo)。)
話(huà)術(shù)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際運(yùn)用中成功率很高。之所以強(qiáng)調(diào)保安要面帶微笑，聲音要誠(chéng)懇和悅，并伴隨動(dòng)作這三個(gè)細(xì)節(jié)，是因?yàn)槊鎸?duì)面溝通時(shí)，文字、聲音、肢體語(yǔ)言三大要素中，聲音對(duì)客戶(hù)行為的影響比重占38％，而肢體語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)行為的影響比重高達(dá)55％，肢體語(yǔ)言、聲音、話(huà)術(shù)的結(jié)合運(yùn)用會(huì)大大提升開(kāi)辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶(hù)的成功率。
培訓(xùn)保安引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶(hù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)一次性購(gòu)買(mǎi)基金、基金定投、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，縮短后續(xù)銷(xiāo)售中辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，以最快速度達(dá)成交易。
由于保安的培訓(xùn)比較簡(jiǎn)單，可以由縣局層面組織培訓(xùn)，也可以由理財(cái)經(jīng)理或支局長(zhǎng)在網(wǎng)點(diǎn)完成。
2.1.2 高柜柜員培訓(xùn)
高柜柜員是交易達(dá)成的實(shí)際操作者。在日常工作中，理
財(cái)經(jīng)理精力有限，網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，銷(xiāo)售多向金額超過(guò)5萬(wàn)元的客戶(hù)傾斜。當(dāng)理財(cái)經(jīng)理無(wú)法顧及5萬(wàn)元以下客戶(hù)時(shí)，就要由高柜柜員在柜臺(tái)區(qū)分客戶(hù)、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)介、完成銷(xiāo)售。在及時(shí)完成客戶(hù)交易前提下，根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)和資金情況推薦適銷(xiāo)產(chǎn)品，將有意購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)轉(zhuǎn)介到理財(cái)經(jīng)理處，由理財(cái)經(jīng)理實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高銷(xiāo)售成功率。
培訓(xùn)高柜柜員要把握以下要點(diǎn)：時(shí)間短，等待客戶(hù)不容許高柜柜員占用太多時(shí)間給正在窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)詳細(xì)解釋?zhuān)粚?duì)高柜柜員的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)要求比保安高，應(yīng)涉及產(chǎn)品知識(shí)、基本銷(xiāo)售技能、客戶(hù)關(guān)系等內(nèi)容；高柜柜員話(huà)術(shù)應(yīng)比保安話(huà)術(shù)稍顯復(fù)雜，要求不斷重復(fù)，重復(fù)率越高，業(yè)務(wù)達(dá)成的機(jī)率越高。例如：
高柜柜員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
客戶(hù)；“把3萬(wàn)元錢(qián)存成3年定期?！?/p>
高柜柜員：“現(xiàn)在消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)比較高，如果不理財(cái)，您的錢(qián)會(huì)縮水，我們郵政儲(chǔ)蓄有按日按周按月按年的產(chǎn)品，我們感覺(jué)××××產(chǎn)品不僅××××而且××××(如：不僅收益穩(wěn)定而且可以保值增值，根據(jù)具體品種作出不同描述)，比較適合您?！?/p>
客戶(hù)：“可以?！?/p>
高柜柜員：“請(qǐng)?zhí)顔?。?/p>
(注：以上只是舉例，高柜柜員銷(xiāo)售不可能都像話(huà)術(shù)展示的那樣順利，客戶(hù)拒絕也很正常，一旦客戶(hù)表現(xiàn)出興趣，就可以轉(zhuǎn)介理財(cái)經(jīng)理進(jìn)一步銷(xiāo)售。值得注意的是，高柜柜員在客戶(hù)沒(méi)有明確答復(fù)前不宜馬上催促客戶(hù)填單，可以稍稍等候客戶(hù)答復(fù)或試探性詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)理財(cái)經(jīng)理詳細(xì)為您規(guī)劃一下，好嗎?”由于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙，培訓(xùn)時(shí)每段話(huà)術(shù)演練的時(shí)間最好控制在30秒內(nèi)。)
高柜柜員的培訓(xùn)可以由縣局出面組織，業(yè)務(wù)繁忙的支局可以由支局長(zhǎng)接受培訓(xùn)后，在所在支局完成。建議理財(cái)經(jīng)理定期搜集報(bào)章雜志、網(wǎng)絡(luò)媒體最近的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析和報(bào)道，股市、債市行情，選取最具代表性、客戶(hù)最關(guān)注的內(nèi)容，在晨夕會(huì)上講解時(shí)間控制在2～5分鐘，便于網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶(hù)的講解能緊跟當(dāng)前形勢(shì)。
另外，培訓(xùn)話(huà)術(shù)中提到了讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦的資產(chǎn)縮水和讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè)的資產(chǎn)增值。內(nèi)訓(xùn)師有必要讓參訓(xùn)員工明確一個(gè)研究結(jié)果一一根據(jù)《心理學(xué)》研究顯示，人類(lèi)有逃離痛苦與追求快樂(lè)兩大驅(qū)動(dòng)力。人類(lèi)逃離痛苦的動(dòng)力要遠(yuǎn)大于獲得快樂(lè)的動(dòng)力，人類(lèi)最渴望的行動(dòng)就是逃離痛苦以追求快樂(lè)，所以話(huà)術(shù)演練中要培訓(xùn)員工暗示客戶(hù)、讓客戶(hù)意識(shí)到痛苦的技能，并在提出痛苦的同時(shí)為客戶(hù)恰當(dāng)?shù)靥峁┙鉀Q痛苦、追求快樂(lè)的渠道――購(gòu)買(mǎi)郵政儲(chǔ)蓄的基金、理財(cái)產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)意識(shí)到在郵政儲(chǔ)蓄可以避免資產(chǎn)貶值的痛苦并追求資產(chǎn)保值增值的快樂(lè)時(shí)，會(huì)更有利于交易的達(dá)成。
高柜柜員銷(xiāo)售時(shí)間短，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)捕捉客戶(hù)信息并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的痛苦點(diǎn)，所以話(huà)術(shù)培訓(xùn)中選擇適合暗示讓所有客戶(hù)都會(huì)感到痛苦的理財(cái)問(wèn)題，交由參訓(xùn)員工反復(fù)練習(xí)。通貨膨脹是當(dāng)前客戶(hù)共同面對(duì)的導(dǎo)致資產(chǎn)貶值的痛苦，已成為今后必須面對(duì)的生活和理財(cái)基本問(wèn)題，比較適合高柜柜員使用。培訓(xùn)時(shí)需要增加關(guān)于通貨膨脹原理講解、背景知識(shí)以及宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策解讀的內(nèi)容。
2.1.3 理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)
理財(cái)經(jīng)理是金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的核心力量，也是培訓(xùn)的重點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中，高柜柜員(或保安)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流，其中部分客戶(hù)經(jīng)由保安引導(dǎo)中間業(yè)務(wù)交易賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)，小客戶(hù)由高柜柜員負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單銷(xiāo)售，5萬(wàn)元以上客戶(hù)則由理財(cái)經(jīng)理重點(diǎn)規(guī)劃和推介。
理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)是現(xiàn)有三種培訓(xùn)層次中最專(zhuān)業(yè)、最復(fù)雜的培訓(xùn)，要通過(guò)講解不同知識(shí)模塊，練習(xí)使用銷(xiāo)售工具、銷(xiāo)售情景來(lái)提升理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。
2.1.3.1 專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)部分包括理念宣講、基金招募要點(diǎn)解析、費(fèi)用計(jì)算、宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)研判、通貨膨脹解析、美林投資時(shí)鐘應(yīng)用、肢體語(yǔ)言應(yīng)用等培訓(xùn)內(nèi)容。
2.1.3.2 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)部分以SPIN技巧培訓(xùn)為基礎(chǔ)，培訓(xùn)員工熟悉SPIN銷(xiāo)售基礎(chǔ)步驟：面對(duì)客戶(hù)時(shí)首先通過(guò)贊美類(lèi)情景型問(wèn)題打開(kāi)銷(xiāo)售局面；其次通過(guò)探究型問(wèn)題找到客戶(hù)的痛苦點(diǎn)，最好引導(dǎo)客戶(hù)自己尋找出痛苦點(diǎn)，例如，跟買(mǎi)菜的客戶(hù)談生活成本，給帶孩子的客戶(hù)講教育費(fèi)用等，由于時(shí)間充裕，應(yīng)仔細(xì)捕捉客戶(hù)可能存在的各種痛苦點(diǎn)；再次，通過(guò)暗示型問(wèn)題把客戶(hù)的痛苦擴(kuò)大，讓客戶(hù)體會(huì)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，必須要借助專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)才能解決，促使客戶(hù)向客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)要求援助或引導(dǎo)客戶(hù)主觀(guān)渴望尋求幫助；最后告知客戶(hù)郵政儲(chǔ)蓄能幫其解決問(wèn)題，讓客戶(hù)產(chǎn)生好奇，渴望了解郵政儲(chǔ)蓄的產(chǎn)品，達(dá)成銷(xiāo)售。
培訓(xùn)員工運(yùn)用SPIN銷(xiāo)售技巧是以客戶(hù)需求為中心，促使客戶(hù)主動(dòng)開(kāi)口，綜合為客戶(hù)配置資產(chǎn)，充分體現(xiàn)了郵儲(chǔ)“大理財(cái)”的理念。
初級(jí)培訓(xùn)以普及SPIN銷(xiāo)售技巧為目標(biāo)，由內(nèi)訓(xùn)師按照客戶(hù)群的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)水平分成不同小類(lèi)，選擇每小類(lèi)的典型案例設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的SPIN話(huà)術(shù)，為理財(cái)經(jīng)理提供說(shuō)話(huà)方向或應(yīng)對(duì)模式。
升級(jí)培訓(xùn)應(yīng)在SPIN銷(xiāo)售技巧的基礎(chǔ)上充分提升理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平，加入溝通中肢體動(dòng)作運(yùn)用，提問(wèn)的模式、作用、方法、技巧，聆聽(tīng)、贊美、肯定認(rèn)同的技巧，銷(xiāo)售步驟培訓(xùn)中的銷(xiāo)售準(zhǔn)備、銷(xiāo)售心態(tài)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、建立信賴(lài)感、面對(duì)拒絕、區(qū)分黃金客戶(hù)和不良客戶(hù)、了解顧客需求、產(chǎn)品介紹技巧、解除顧客抗拒的原理和套路、價(jià)格系統(tǒng)處理、成交細(xì)節(jié)處理等銷(xiāo)售知識(shí)，全力打造理財(cái)經(jīng)理的銷(xiāo)售能力，使培訓(xùn)支持真正成為有頻次、有重點(diǎn)的常態(tài)活動(dòng)，使郵政儲(chǔ)蓄的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍具備面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售的過(guò)硬素質(zhì)和扎實(shí)能力。
2.1.3.3 銷(xiāo)售工具培訓(xùn)
銷(xiāo)售工具培訓(xùn)可以分為通用工具培訓(xùn)和基金專(zhuān)用工具培訓(xùn)兩類(lèi)。
通用工具培訓(xùn)的主要作用在于讓員工在講解基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)、金融原理的時(shí)候可以簡(jiǎn)潔、迅速、明了，例如：通貨膨脹展示表，向客戶(hù)分別展示1萬(wàn)元錢(qián)在不同通貨膨脹率下，10年后、20年后、30年后的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)字強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)通貨膨脹資產(chǎn)貶值影響的直觀(guān)認(rèn)識(shí)。通用工具培訓(xùn)還包括復(fù)利表、剪報(bào)數(shù)據(jù)表、生命投資周期表、經(jīng)濟(jì)周期表、風(fēng)險(xiǎn)承受能力表等圖表的運(yùn)用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
基金專(zhuān)用工具培訓(xùn)主要是培養(yǎng)員工應(yīng)用案例測(cè)算和圖表，在客戶(hù)有投資基金意向時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)跳出投資誤區(qū)、堅(jiān)定投資信念。例如：培訓(xùn)員工運(yùn)用基金不同投資方式收益比較圖，通過(guò)展示模擬基金凈值波動(dòng)時(shí)定期定額投資和一次性買(mǎi)入方式的成本、收益、基金份額變化比較，直接顯示出基金定投方式的優(yōu)勢(shì)，即同樣的投資金額、相同的單位凈值變化，只是投資方式不同，就可以使客戶(hù)獲得更多的基金份額和投資收益。基金專(zhuān)用工具培訓(xùn)還包括：同一支基金早定投比晚定投好的案例測(cè)算，市場(chǎng)下跌過(guò)程中承受風(fēng)險(xiǎn)、長(zhǎng)期堅(jiān)持基金定投并最終獲得超額收益的案例測(cè)算，基金定投風(fēng)險(xiǎn)隨持有時(shí)間的延續(xù)逐漸降低的展示圖等圖表的運(yùn)用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
培訓(xùn)員工使用《基金客戶(hù)投資情況登記表》。登記表由客戶(hù)(特別是大客戶(hù))在購(gòu)買(mǎi)基金時(shí)參與填寫(xiě)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)以該表為基礎(chǔ)，圍繞客戶(hù)需求，確認(rèn)適合客戶(hù)的投資產(chǎn)品、投資方式、投資生命周期、投資比重、后續(xù)投資重點(diǎn)等要
素。使用表格可以方便理財(cái)經(jīng)理整理基金客戶(hù)的基礎(chǔ)資料，明確責(zé)任關(guān)系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。值得注意的是，培訓(xùn)員工填寫(xiě)《基金客戶(hù)投資情況登記表》時(shí)，應(yīng)訓(xùn)練員工引導(dǎo)客戶(hù)選擇合理的預(yù)期投資收益率，并根據(jù)客戶(hù)認(rèn)可的投資收益率，確定客戶(hù)本次投資的止盈點(diǎn)基金凈值和止損點(diǎn)基金凈值，在后續(xù)市場(chǎng)波動(dòng)中，理財(cái)經(jīng)理可以根據(jù)這兩個(gè)投資時(shí)算好的凈值為客戶(hù)提示風(fēng)險(xiǎn)收益，有理有據(jù)，既方便客戶(hù)操作，又規(guī)避了客戶(hù)盲目操作導(dǎo)致的責(zé)權(quán)利不明晰的狀況。
理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)最好由省、市一級(jí)組織輪訓(xùn)、視頻培訓(xùn)，或由負(fù)責(zé)金融知識(shí)、服務(wù)話(huà)術(shù)、法律支持等方面的內(nèi)訓(xùn)師組成項(xiàng)目小組，由核心內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，到各地輪訓(xùn)。
2.2 售后服務(wù)培訓(xùn)
客戶(hù)關(guān)系管理是所有企業(yè)生存的必備技能。過(guò)去的基金銷(xiāo)售問(wèn)題說(shuō)明，郵政儲(chǔ)蓄有待加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售追蹤和后續(xù)客戶(hù)服務(wù)，所以培訓(xùn)支持應(yīng)把這一部分列為重點(diǎn)，總結(jié)之前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)不同銷(xiāo)售時(shí)期設(shè)計(jì)相應(yīng)的售后服務(wù)對(duì)策。這部分工作強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)節(jié)的完善，在基金銷(xiāo)售達(dá)成后由理財(cái)經(jīng)理在支局長(zhǎng)協(xié)助下完成。輔導(dǎo)訓(xùn)練時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)時(shí)段。
客戶(hù)離開(kāi)后。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)馬上發(fā)短信表達(dá)對(duì)客戶(hù)光臨的感謝，或者表達(dá)提供后續(xù)服務(wù)的意愿(注：不談產(chǎn)品，只講客戶(hù)需求)，不讓客戶(hù)產(chǎn)生“一錘子”買(mǎi)賣(mài)的印象，而是從心底認(rèn)可郵政儲(chǔ)蓄的服務(wù)，從而拉近客戶(hù)與郵政儲(chǔ)蓄的距離。培訓(xùn)內(nèi)容包含針對(duì)不同客戶(hù)應(yīng)用的相應(yīng)短信格式。
交易達(dá)成后一周。由支局長(zhǎng)出面，以“VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”和贈(zèng)送禮品的名義進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，從理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售中的講解、著裝、親和力(真誠(chéng)微笑)等方面詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意，進(jìn)而告知客戶(hù)有權(quán)介紹三位親友接受免費(fèi)的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方面的理財(cái)服務(wù)和小禮物。如果客戶(hù)放棄到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取小禮物或介紹新客戶(hù)，必須親口承諾并到網(wǎng)點(diǎn)簽字確認(rèn)“我自愿放棄以上權(quán)益”(確認(rèn)或簽字是利用人喜歡占有的心理阻止客戶(hù)放棄，以增加、積累新客戶(hù))。培訓(xùn)內(nèi)容包含滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的應(yīng)用、引導(dǎo)客戶(hù)介紹新客戶(hù)的話(huà)術(shù)等。
交易達(dá)成后一個(gè)月。銷(xiāo)售產(chǎn)生的問(wèn)題不斷積累，內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在這個(gè)月的時(shí)間內(nèi)廣泛調(diào)研，搜集出現(xiàn)的問(wèn)題、積累典型案例，對(duì)話(huà)術(shù)進(jìn)行總結(jié)修正。交易達(dá)成一個(gè)月后，應(yīng)組織新的短訓(xùn)，形式以?xún)?nèi)訓(xùn)師到地市輔導(dǎo)為主，錄制典型銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)視頻(由成功銷(xiāo)售人員介紹經(jīng)驗(yàn))，調(diào)整培訓(xùn)話(huà)術(shù)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、提示風(fēng)險(xiǎn)、提示止盈止損等內(nèi)容，及時(shí)輔導(dǎo)一線(xiàn)理財(cái)經(jīng)理。
交易達(dá)成后三個(gè)月。新基金開(kāi)放申購(gòu)贖回，此時(shí)的基金業(yè)績(jī)會(huì)引發(fā)客戶(hù)因看到凈值增長(zhǎng)繼續(xù)申購(gòu)或因失望導(dǎo)致贖回的狀況。培訓(xùn)要點(diǎn)在于應(yīng)對(duì)客戶(hù)各種問(wèn)題的話(huà)術(shù)和專(zhuān)題活動(dòng)訓(xùn)練，應(yīng)在專(zhuān)題活動(dòng)中及時(shí)引入第三方權(quán)威――基金公司行業(yè)分析師和研究員，及時(shí)消除客戶(hù)在投資過(guò)程中的種種疑惑，強(qiáng)化正確的投資理念，堅(jiān)定投資信心。
3、客戶(hù)的溝通與培養(yǎng)
對(duì)外客戶(hù)溝通、培養(yǎng)是網(wǎng)羅新客戶(hù)、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和開(kāi)發(fā)預(yù)備客戶(hù)的重要環(huán)節(jié)，主要由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)這部分培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)參與產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、高端客戶(hù)沙龍、青少年理財(cái)講座等活動(dòng)，憑借扎實(shí)的金融知識(shí)基礎(chǔ)和過(guò)硬的培訓(xùn)能力，為客戶(hù)提供投資咨詢(xún)、投資理念和方法的宣講，宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析等服務(wù)，從而達(dá)到吸引開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、培訓(xùn)鞏固老客戶(hù)、培養(yǎng)后備客戶(hù)的目的，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)溝通、培養(yǎng)的培訓(xùn)支持。
3.1 產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)
產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)可以大量接觸客戶(hù)，由老客戶(hù)引薦新客戶(hù)，快速拓展新業(yè)務(wù)，是得到優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù)的重要來(lái)源。通過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)可以在周邊地區(qū)中提高知名度、建立信任感，同時(shí)培訓(xùn)中引導(dǎo)客戶(hù)接受正確的投資理念，建立必要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。產(chǎn)品推介會(huì)主要針對(duì)銷(xiāo)售特定的基金產(chǎn)品，如果基金運(yùn)作不好，開(kāi)辦產(chǎn)品推介會(huì)可以起到挽留客戶(hù)、振奮客戶(hù)信心的作用。
3.2 高端客戶(hù)沙龍
高端客戶(hù)沙龍是維護(hù)高端客戶(hù)的重要渠道。個(gè)人高端客戶(hù)是資產(chǎn)額增長(zhǎng)較高的一個(gè)客戶(hù)群體，也是各大金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)。高端客戶(hù)沙龍邀約的客戶(hù)貴精不貴多，以20～30人為宜。選擇一個(gè)大客戶(hù)感興趣又很少接觸的主題提供高附加值服務(wù)，例如易經(jīng)研究、曲藝表演、珠寶鑒賞等，帶領(lǐng)高端客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)。主題活動(dòng)結(jié)束后，組織高端客戶(hù)參加理財(cái)課堂，由內(nèi)訓(xùn)師介紹郵政儲(chǔ)蓄基金產(chǎn)品、品鑒成功案例。最理想的結(jié)果是活動(dòng)結(jié)束后可以拿下大額合同或確定客戶(hù)的大額購(gòu)買(mǎi)意向。
3.3 青少年理財(cái)活動(dòng)
青少年理財(cái)活動(dòng)的目的有兩個(gè)，一是以組織青少年活動(dòng)作為對(duì)老客戶(hù)――青少年家長(zhǎng)的回饋。同時(shí)，利用青少年的攀比心理以及長(zhǎng)輩舍得為孩子教育投資，擔(dān)心自家孩子輸在起跑線(xiàn)上的想法，讓孩子像其他同學(xué)和朋友那樣擁有一只會(huì)下金蛋的“小基”。研究表明，兒童的儲(chǔ)蓄率要比父母高得多，全球兒童每年對(duì)父母購(gòu)買(mǎi)的直接影響額為1 870億美元，但對(duì)父母購(gòu)買(mǎi)的間接影響額卻高達(dá)3 000億美元，兒童能影響接近60％的家庭消費(fèi)，而且影響力越來(lái)越大。
二是通過(guò)組織青少年認(rèn)識(shí)、了解、認(rèn)可郵政儲(chǔ)蓄，為郵政金融積累未來(lái)的后備客戶(hù)資源。客戶(hù)喜歡和他們熟悉、認(rèn)可的機(jī)構(gòu)與個(gè)人合作?，F(xiàn)在的青少年是未來(lái)客戶(hù)的中堅(jiān)力量，如果他們?cè)趶V泛接觸社會(huì)前的金融資源都在郵政儲(chǔ)蓄，那么等他們成年之后也會(huì)產(chǎn)生路徑依賴(lài)，繼續(xù)使用他們熟悉認(rèn)可的金融機(jī)構(gòu)――郵政儲(chǔ)蓄。
組織青少年活動(dòng)以理財(cái)教育為切入點(diǎn)，時(shí)間可以選擇六一兒童節(jié)、圣誕節(jié)等兒童感興趣的中外節(jié)日，也可以在青少年比較閑暇的假期――特別是寒假開(kāi)發(fā)具有中國(guó)特色的青少年壓歲錢(qián)管理、運(yùn)用課程。
客戶(hù)溝通、培養(yǎng)活動(dòng)通常分為理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)、產(chǎn)品介紹、達(dá)成銷(xiāo)售三個(gè)主要環(huán)節(jié)，針對(duì)部分大客戶(hù)的活動(dòng)會(huì)增加抽獎(jiǎng)送禮物環(huán)節(jié)，針對(duì)青少年后備客戶(hù)的活動(dòng)也會(huì)增加有趣的游戲獲獎(jiǎng)環(huán)節(jié)?；顒?dòng)的銷(xiāo)售工作由內(nèi)部員工完成，內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)以權(quán)威身份為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
大單銷(xiāo)售。
每隔一個(gè)時(shí)間段，從銷(xiāo)售人員那里匯總銷(xiāo)售數(shù)據(jù)并上報(bào)。
這些“銷(xiāo)售經(jīng)理”并非真的銷(xiāo)售經(jīng)理，他們只是在管理自己而已。
銷(xiāo)售經(jīng)理是做什么的？
真正從事銷(xiāo)售管理工作的銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)履行以下職責(zé)，從而使銷(xiāo)售人員更高效：
招聘具備一定銷(xiāo)售潛能的銷(xiāo)售員。
提品知識(shí)培訓(xùn)。
提供銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。
制定產(chǎn)生潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售流程。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。比如：為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供合適的銷(xiāo)售工具（CRM軟件、LinkedIn、平板電腦、智能手機(jī)）來(lái)支持銷(xiāo)售。
其實(shí),以上五點(diǎn)就是對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位和職責(zé)描述。參加我們培訓(xùn)的企業(yè)，在接受培訓(xùn)之前，大多數(shù)對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位描述都不清晰。
此外，銷(xiāo)售經(jīng)理也要在以下的各項(xiàng)活動(dòng)中對(duì)銷(xiāo)售人員提供支持：
1.目標(biāo)設(shè)定。
要設(shè)定具備以下特征的銷(xiāo)售目標(biāo)：
有具體數(shù)額或者百分比增長(zhǎng)額的目標(biāo)。
目標(biāo)可用具體評(píng)分進(jìn)行衡量。
是可達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)。目標(biāo)制定是公正的、有一定挑戰(zhàn)且基于過(guò)去表現(xiàn)的。同時(shí)，也要聽(tīng)取銷(xiāo)售人員對(duì)目標(biāo)的反饋。
目標(biāo)是有反饋性的。也就是說(shuō)對(duì)于達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制必須是顯著和個(gè)性化的。
有時(shí)間期限的。目標(biāo)的設(shè)定需要有起始和結(jié)束時(shí)間。
2.協(xié)助成交大客戶(hù)。
3.充當(dāng)公司高層管理部門(mén)、市場(chǎng)部、客服部等和整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的溝通渠道。
4.制作“銷(xiāo)售人員手冊(cè)”。
包含下列項(xiàng)目：
如何處理買(mǎi)家異議？
跟進(jìn)潛在客戶(hù)時(shí)的電話(huà)口述稿和郵件跟進(jìn)稿。
關(guān)于公司、產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)化信息。
成交語(yǔ)言。
在我們接觸的中國(guó)企業(yè)里，越來(lái)越多的客戶(hù)表達(dá)了沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的銷(xiāo)售流程帶來(lái)的困擾。銷(xiāo)售手冊(cè)是銷(xiāo)售人員日常使用的銷(xiāo)售工具，有了它，對(duì)于新銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和現(xiàn)有銷(xiāo)售人員的管理就有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)。而系統(tǒng)化的企業(yè)“銷(xiāo)售人員手冊(cè)”是一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)達(dá)到一定規(guī)模，從優(yōu)秀到卓越所必經(jīng)的一個(gè)里程碑。手冊(cè)的制定需要銷(xiāo)售管理者和銷(xiāo)售人員的共同參與。
5.分析銷(xiāo)售成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以文字形式留存。
在我們美國(guó)的客戶(hù)中，有一家是聯(lián)邦政府的供應(yīng)商，他們每次在獲得新客戶(hù)后都會(huì)分析為什么會(huì)成功。對(duì)于成功客戶(hù)的分析，使這家企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)真正重視的是什么。在與新的潛在客戶(hù)接觸的時(shí)候，就會(huì)更加強(qiáng)調(diào)這些關(guān)鍵點(diǎn)。我們?cè)诘滋芈傻牧硗庖患移?chē)配件行業(yè)的客戶(hù)，則會(huì)分析為什么失去訂單。在2010年，通過(guò)反思和分析客戶(hù)的反饋，他們發(fā)現(xiàn)95%的失敗是因?yàn)殇N(xiāo)售人員不善于聆聽(tīng)客戶(hù)的真正需求，并給予合適回應(yīng)所導(dǎo)致的。這些分析對(duì)日后的銷(xiāo)售提升起到了非常大的幫助。
6.參與銷(xiāo)售人員招聘面試，并采用適合的銷(xiāo)售招聘測(cè)評(píng)工具。
稱(chēng)職的銷(xiāo)售經(jīng)理不光在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上獲得突破，在銷(xiāo)售流程的建設(shè)和完善上，尤其是銷(xiāo)售人員招聘和面試流程的建設(shè)上同樣有職責(zé)。我們?cè)诼迳即壍囊患铱蛻?hù)在梳理招聘流程時(shí)，增加了對(duì)新進(jìn)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售潛能的評(píng)估，并通過(guò)評(píng)估，有針對(duì)性地對(duì)應(yīng)聘者的劣勢(shì)進(jìn)行提問(wèn)。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售招聘和面試新標(biāo)準(zhǔn)的建立，他們的銷(xiāo)售招聘成功率從32%上升到了70%。
7.開(kāi)發(fā)不同渠道的銷(xiāo)售方式。
包括：互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售、商銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售和拜訪(fǎng)銷(xiāo)售等不同的形式。
我們有一家以色列客戶(hù)，雖然把公司設(shè)在了中國(guó)，但新產(chǎn)品要到美國(guó)上市，于是他們針對(duì)新產(chǎn)品在美國(guó)的上市和美國(guó)市場(chǎng)該類(lèi)產(chǎn)品的特性，開(kāi)發(fā)了全新的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和整套營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)，解決了相當(dāng)多的困難。（關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，請(qǐng)參考本刊2012年5月刊《亞瑟：關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化新模式》）
8.確定產(chǎn)品定位策略。
比如：產(chǎn)品和服務(wù)的綁定策略和價(jià)格策略等。
美國(guó)的企業(yè)往往會(huì)從以下三方面尋找適合自身的定位：
客戶(hù)親密度。通過(guò)提供高效的客戶(hù)服務(wù)取勝，比如：Nordstrom公司（美國(guó)的高檔百貨連鎖店）。
高效的運(yùn)營(yíng)。通過(guò)最低成本運(yùn)營(yíng)取勝，比如：沃爾瑪。
優(yōu)越的技術(shù)。通過(guò)整合先進(jìn)和前沿的技術(shù)取勝，比如：蘋(píng)果。
9.制定銷(xiāo)售策略。
比如：外部銷(xiāo)售中跟進(jìn)大客戶(hù)，內(nèi)部銷(xiāo)售（注：針對(duì)大多數(shù)時(shí)間在公司內(nèi)打電話(huà)和上網(wǎng)的銷(xiāo)售人員）中跟進(jìn)中型客戶(hù)，公司網(wǎng)站向小客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售。
把好銷(xiāo)售經(jīng)理“入口”關(guān)
以下是一些面試問(wèn)題，可供CEO面試銷(xiāo)售經(jīng)理前進(jìn)行思考：
1.你對(duì)賣(mài)我們的產(chǎn)品有什么建議？哪種方式比較有效，直接見(jiàn)面銷(xiāo)售、陌生電話(huà)銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售還是以上的綜合？
2.我們應(yīng)該如何在市場(chǎng)上定位我們自己？質(zhì)量最優(yōu)？?jī)r(jià)格最廉？服務(wù)最佳？
3.對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最重要的銷(xiāo)售技巧是什么？你在這方面，可以為大家提供什么培訓(xùn)？
4.你如何判斷應(yīng)聘者是否具備銷(xiāo)售潛能？
5.在銷(xiāo)售人員激勵(lì)方面，你是怎么做的？
6.你如何給公司制定銷(xiāo)售人員的薪酬體系？——是根據(jù)銷(xiāo)售額或者利潤(rùn)率的百分比設(shè)置提成嗎？是否有必要設(shè)置遞增的提成制度？提成有封頂還是沒(méi)有封頂？基數(shù)內(nèi)和基數(shù)外銷(xiāo)售是否提供不同的提成百分比？新產(chǎn)品和舊產(chǎn)品是否設(shè)置不同的銷(xiāo)售提成？……
美國(guó)500強(qiáng)企業(yè)在薪酬體系方面有以下趨勢(shì)可供參考：
50%底薪，50%提成。
根據(jù)利潤(rùn)來(lái)提成，而不是根據(jù)銷(xiāo)售額來(lái)提成（可以確保利潤(rùn)）。
遞增的提成制度（賣(mài)得越多，提成比例越高）。
沒(méi)有封頂?shù)奶岢芍贫取?/p>
在對(duì)成品油進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，為了降低成本，應(yīng)從物流成本入手，這有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，還可以提高中石油企業(yè)的獲利能力。成品油運(yùn)輸是從煉油廠(chǎng)到油庫(kù)，再到加油站的流通過(guò)程，成品油自身性質(zhì)比較特殊，在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程容易出現(xiàn)損耗，還容易引起危險(xiǎn)事故，泄漏后會(huì)污染周?chē)h(huán)境。據(jù)調(diào)查油品運(yùn)輸中出現(xiàn)損耗大多數(shù)情況都是人為非法因素引起的，智能管控系統(tǒng)應(yīng)用在油品運(yùn)輸企業(yè)可以加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程的監(jiān)控，所以應(yīng)該積極推廣該系統(tǒng)。
一、油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)簡(jiǎn)介
油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)在應(yīng)用的過(guò)程中，需要應(yīng)用GPS技術(shù)、GIS技術(shù)、3G技術(shù)、遠(yuǎn)程終端數(shù)據(jù)采集技術(shù)、車(chē)輛調(diào)度等多項(xiàng)功能，其是一個(gè)綜合管理體系，實(shí)現(xiàn)了一軟件系統(tǒng)為基礎(chǔ)，多項(xiàng)監(jiān)督手段為輔的車(chē)輛監(jiān)控體系，有效提高了運(yùn)輸車(chē)輛的運(yùn)行效率，杜絕了油品運(yùn)輸車(chē)輛偷盜油的現(xiàn)象。油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)如圖1所示。圖1油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)示意圖該系統(tǒng)訂單管理的功能可以實(shí)時(shí)掌握訂單數(shù)據(jù)，掌握油品配送信息，生成客戶(hù)訂單，錄入客戶(hù)數(shù)據(jù)，還具有多重審核功能，保證了錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。管控中心能將配送信息傳到配送車(chē)輛的終端系統(tǒng)上，這改變了以往手動(dòng)傳輸?shù)姆绞?，減輕了工作量，也減少了油品損耗，提高了車(chē)輛運(yùn)行效率。該系統(tǒng)還能對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛進(jìn)行全程監(jiān)控，在遇到緊急情況時(shí)，能發(fā)出熄火、斷電等指令，還杜絕了偷盜油品的現(xiàn)象，保證了油品運(yùn)輸?shù)陌踩?。利用GPS技術(shù)，還能管控車(chē)輛運(yùn)輸軌跡，有效減少了油品損耗。利用視頻監(jiān)控技術(shù)，能對(duì)油品裝卸過(guò)程進(jìn)行可視化監(jiān)控。管控中心還可以利用車(chē)載終端向司機(jī)發(fā)送文本信息，比如告知其天氣狀況、路況信息等，利用油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)有效提高了企業(yè)的服務(wù)管理水平。
二、油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）營(yíng)銷(xiāo)組合策略
油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合理論是4P組合，即產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)幾個(gè)變量，這四個(gè)要素對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果有著較大影響，需要做到有效的整合，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境比較復(fù)雜，只有不斷的調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)組合，才能保證企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)最主要是提高產(chǎn)品的性能，智能管控系統(tǒng)在運(yùn)行的過(guò)程中，會(huì)受到一定因素的影響，為了更好的為客戶(hù)服務(wù)，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而獲得客戶(hù)的認(rèn)可。定價(jià)策略對(duì)交易成敗有著直接影響，在定價(jià)時(shí)既要保證利益，也要考慮客戶(hù)的承受能力，還要根據(jù)市場(chǎng)信息的變化調(diào)整價(jià)格。渠道策略主要是開(kāi)拓產(chǎn)品渠道，了解客戶(hù)需求，做好市場(chǎng)定位，挖掘潛在客戶(hù)，從而增加供貨范圍。油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)為開(kāi)發(fā)中石油銷(xiāo)售公司這一客戶(hù)群體，銷(xiāo)售的渠道包括直接銷(xiāo)售、特約經(jīng)銷(xiāo)商以及戰(zhàn)略合作伙伴等。為了迅速打開(kāi)市場(chǎng)，應(yīng)降低成本，建立合作共贏的營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)渠道組合的整合。促銷(xiāo)銷(xiāo)售是利用各種促銷(xiāo)方法增加銷(xiāo)售量，比如廣告、人員推銷(xiāo)等方式，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品信息，刺激購(gòu)買(mǎi)欲，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售。制定促銷(xiāo)策略，可以增加產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，還可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而增加市場(chǎng)份額。
（二）客戶(hù)關(guān)系管理
油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)需要重視客戶(hù)關(guān)系的管理，一般企業(yè)與客戶(hù)之間需要進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的交流才能相互合作，而且還需要維護(hù)好這一關(guān)系，以往長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)，也為了避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入?？蛻?hù)關(guān)系管理還有利于挖掘出更多的客戶(hù)，在平時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)工作中，應(yīng)建立客戶(hù)檔案，提供多項(xiàng)服務(wù)以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還要定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解智能管控系統(tǒng)的應(yīng)用情況。為了建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，應(yīng)對(duì)資源進(jìn)行整合優(yōu)化，從而創(chuàng)造出更多的合作機(jī)會(huì)。企業(yè)還應(yīng)樹(shù)立良好的品牌形象，提高產(chǎn)品質(zhì)量以獲得客戶(hù)的認(rèn)可，還可以根據(jù)合同履行義務(wù)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在營(yíng)銷(xiāo)中，有的訂單數(shù)額較大，參與決策的人也比較多，針對(duì)這類(lèi)大客戶(hù)，應(yīng)了解客戶(hù)需求，還要衡量企業(yè)的實(shí)力，對(duì)獲得訂單的概率進(jìn)行評(píng)估，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信譽(yù)評(píng)估等。識(shí)別大客戶(hù)有利于增加產(chǎn)品銷(xiāo)量，在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，應(yīng)做到一下幾點(diǎn)：首先，提高企業(yè)品牌美譽(yù)度。在當(dāng)前繁榮的市場(chǎng)中，客戶(hù)可選擇的智能管控系統(tǒng)很多，除了價(jià)格因素，還應(yīng)提高品牌美譽(yù)度，提高企業(yè)在該行業(yè)內(nèi)的信譽(yù)，可以借助媒體，贊助活動(dòng)或者多做公益活動(dòng)，積極宣傳，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。其次，建立良好的溝通體系。為了獲得有效的信息，應(yīng)增加信息來(lái)源。建立立體的溝通渠道，也可以更好的衡量營(yíng)銷(xiāo)利益，在交流與溝通的過(guò)程中，得到客戶(hù)的認(rèn)可，還能處理公司內(nèi)突發(fā)的狀況，避免不良信息的擴(kuò)散。最后，滿(mǎn)足大客戶(hù)的利益。為了贏得客戶(hù)的信任，應(yīng)最大限度的滿(mǎn)足大客戶(hù)的要求，保證其利益。這項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)決策需要區(qū)別大客戶(hù)的組織利益與個(gè)人利益，這里面有時(shí)會(huì)存在利益沖突，需要對(duì)各方的利益進(jìn)行衡量，保證大客戶(hù)關(guān)鍵成員的利益，這樣才能留住客戶(hù)。
（三）服務(wù)策略
為了增加銷(xiāo)量，應(yīng)為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)重視企業(yè)文化的建設(shè)，提高服務(wù)意識(shí)。營(yíng)銷(xiāo)策略中還應(yīng)包括績(jī)效考核與激勵(lì)制度，提高銷(xiāo)售人員的工作效率。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不但對(duì)員工有一定約束作用，還能激發(fā)出員工的潛能，使其在工作中更加努力。企業(yè)文化建設(shè)能解放生產(chǎn)力，增加營(yíng)銷(xiāo)額。另外，還應(yīng)建立售后服務(wù)部門(mén)，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，記錄智能管控系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問(wèn)題，積極向客戶(hù)解答，解決客戶(hù)問(wèn)題，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。良好的售后服務(wù)可以激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲，還能使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品更加認(rèn)可。（四）樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的重要資源，為了爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)，需要改變以往的營(yíng)銷(xiāo)理念，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而獲得更加忠實(shí)的客戶(hù)群體。以客戶(hù)為中心，需要了解客戶(hù)的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念是以產(chǎn)品為中心，而當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，應(yīng)以客戶(hù)為中心，尤其是在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，一定多考慮客戶(hù)提的意見(jiàn)。（五）培養(yǎng)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)量有著直接影響，只有培養(yǎng)出優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)組織，安排不同的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，做好分工，才能保證工作有序進(jìn)行。在招聘營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，必須掌握一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且熟練掌握推銷(xiāo)的技巧，還要具有吃苦耐勞的精神。
三、結(jié)語(yǔ)
油品運(yùn)輸智能管控系統(tǒng)具有較多的優(yōu)點(diǎn)，其在油品運(yùn)輸行業(yè)的應(yīng)用中收到了良好的效果，油品運(yùn)輸容易出現(xiàn)成品油損耗與偷盜問(wèn)題，只有應(yīng)用智能管控系統(tǒng)，對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛進(jìn)行全程監(jiān)控，才能保證油品運(yùn)輸?shù)陌踩?。為了促進(jìn)該智能系統(tǒng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售與推廣，相關(guān)人員需要制定科學(xué)、合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，還要為客戶(hù)提供良好的售前、售后服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還要掌握銷(xiāo)售技巧，這樣才能挖掘出更多的客戶(hù)。
作者:李楠 單位:中石油運(yùn)輸公司北京華北分公司
參考文獻(xiàn)
隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外化工產(chǎn)業(yè)迅速崛起，而國(guó)外化工產(chǎn)品的不斷涌入，也使得我國(guó)化工產(chǎn)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，國(guó)外一些化工企業(yè)以其雄厚的資本和品牌影響，為我國(guó)化工企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。在市場(chǎng)呈現(xiàn)完全競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的今天，可以說(shuō)企業(yè)的生存與發(fā)展越來(lái)越依托產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略，而尋找一個(gè)適合我國(guó)化工企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思維也顯得越發(fā)的重要。本文淺談在現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，如何樹(shù)立正確的創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)思維，轉(zhuǎn)變化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)的較好較快發(fā)展。
一、現(xiàn)今我國(guó)化工產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
作為我國(guó)重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一的化工產(chǎn)業(yè)，其作用在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是直觀(guān)重要的，自從1997年開(kāi)始，我國(guó)的化工產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，供大于求的市場(chǎng)體系下，化工企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益逐漸下降，尤其在未來(lái)，化工產(chǎn)品的個(gè)供求關(guān)系也會(huì)持續(xù)呈現(xiàn)此類(lèi)狀態(tài)，我國(guó)加入世貿(mào)組織后，經(jīng)濟(jì)的全球化，國(guó)外的化工企業(yè)進(jìn)入到我國(guó)的市場(chǎng)，其較強(qiáng)的品牌影響力和雄厚資本又為我國(guó)的化工企業(yè)帶來(lái)不小的沖擊，這都促進(jìn)了化工企業(yè)由市場(chǎng)的主動(dòng)者變?yōu)楸粍?dòng)者的態(tài)勢(shì)，因此在這樣的市場(chǎng)格局下，企業(yè)要注重營(yíng)銷(xiāo)策略的思維創(chuàng)新，尋找適合企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能合理分配企業(yè)的成本資源和營(yíng)銷(xiāo)力量，從而保證企業(yè)的市場(chǎng)鞏固和拓展。
二、新形勢(shì)下化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)所指的是企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)拓展，把產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)之前、之中及售后的各個(gè)環(huán)節(jié)與各個(gè)層面與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，加強(qiáng)彼此之間的聯(lián)系，為消費(fèi)者提供比功能性利用更多的消費(fèi)價(jià)值。這一環(huán)節(jié)可以讓企業(yè)在于消費(fèi)者的聯(lián)系中互相了解加深認(rèn)識(shí)，企業(yè)更加深刻地認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)狀態(tài)，而消費(fèi)者也可以感受到企業(yè)的品牌魅力和服務(wù)水平，若把握好這一營(yíng)銷(xiāo)策略，可以有效提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)于鞏固銷(xiāo)售渠道，使其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)有著諸多優(yōu)勢(shì)。
（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧名思義就是企業(yè)利用現(xiàn)代的信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)資源做支持進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展，這種形式是現(xiàn)今數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種必要的也是嶄新的營(yíng)銷(xiāo)思維，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有不受空間、時(shí)間限制的特點(diǎn)，可以全天候?yàn)橄M(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，其次由于其傳遞信息的豐富、快捷使其能將最新的銷(xiāo)售信息展示給服務(wù)者，根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行銷(xiāo)售形式的改變，從而與客戶(hù)有效地溝通?？梢哉f(shuō)為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了更廣闊的市場(chǎng)，也使“一對(duì)一”的服務(wù)狀態(tài)更加便捷。
（三）綠色營(yíng)銷(xiāo)
現(xiàn)在全球都在提倡“綠色化”，可以說(shuō)綠色產(chǎn)品將成為以后的主導(dǎo)商品，很多化工企業(yè)都進(jìn)行了綠色資源、綠色產(chǎn)品的大力開(kāi)發(fā)和綠色品牌的創(chuàng)立，那么我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，引導(dǎo)消費(fèi)者的綠色消費(fèi)。根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的綠色產(chǎn)品為依托，舉辦各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的有效聯(lián)系，及時(shí)溝通，為消費(fèi)者樹(shù)立一種綠色消費(fèi)的價(jià)值觀(guān)，在這樣的營(yíng)銷(xiāo)下，能為企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)點(diǎn)，開(kāi)拓更快的銷(xiāo)售渠道，促進(jìn)企業(yè)品牌效應(yīng)。
（四）文化營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)文化在現(xiàn)今的企業(yè)生存和發(fā)展中都具有重要地位，它是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，比如說(shuō)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入異地市場(chǎng)發(fā)展，那么消費(fèi)者首先認(rèn)識(shí)的就是企業(yè)的文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化形象能使目標(biāo)發(fā)展客戶(hù)對(duì)企業(yè)具有消耗的認(rèn)同感，而在優(yōu)秀企業(yè)文化的影響下，員工的整體思想道德水平或是業(yè)務(wù)能力都能得到良好的提升，這樣的雙效下，對(duì)于企業(yè)的客戶(hù)群拓展和可持續(xù)發(fā)展都能起到積極的作用，因此我們要注重優(yōu)秀文化品牌的樹(shù)立，保證服務(wù)體系的優(yōu)質(zhì)。
（五）情感營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售者客戶(hù)之間的良性互動(dòng)，那么建立一種與客戶(hù)間的良好關(guān)系，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急的情感營(yíng)銷(xiāo)在追求個(gè)性化服務(wù)的今天就顯得更加重要的。我們的營(yíng)銷(xiāo)方式一定要改變過(guò)去的傳統(tǒng)銷(xiāo)售，過(guò)于語(yǔ)言上的游說(shuō)，要把服務(wù)落向?qū)嵦?，讓廣大感受到優(yōu)質(zhì)真情的服務(wù)，注重為客戶(hù)解決問(wèn)題，多利用自身的資源、關(guān)系從各方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行協(xié)助，減少不必要的損失，從而為客戶(hù)贏得最大的價(jià)值。在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下，和良好的合作關(guān)系的建立下，依托客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售者的信任感，能成功地留住老客戶(hù)并打動(dòng)新客戶(hù)。
三、化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)需運(yùn)用的技巧
（一）產(chǎn)品傳播技巧
廣告是產(chǎn)品傳播的傳統(tǒng)方式與技巧，優(yōu)秀的廣告?zhèn)鞑ナ抢米钌俚馁Y源、最低的成本從而達(dá)到最佳的效果，因此我們一定要進(jìn)行詳盡的市場(chǎng)調(diào)研，洞察目標(biāo)客戶(hù)群的公共關(guān)系、心理特點(diǎn)，消費(fèi)需求等等，從而進(jìn)行廣告內(nèi)容和投入的設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)較好的產(chǎn)品傳播目標(biāo)，那么廣告才會(huì)有好的創(chuàng)意，獲得認(rèn)同，讓客戶(hù)有選擇的欲望，并能讓客戶(hù)了解這間企業(yè)可以為客戶(hù)提供何服務(wù)，增加好感度。
（二）產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
現(xiàn)今的市場(chǎng)形態(tài)要求我們的銷(xiāo)售技巧要從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”，客戶(hù)是上帝，如何是客戶(hù)滿(mǎn)足，讓我們的服務(wù)符合客戶(hù)的需要是現(xiàn)今在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的首要目標(biāo)。因此我們需要多利用現(xiàn)代信息技術(shù)的便捷性，及時(shí)全面地為客戶(hù)提品的動(dòng)態(tài)和服務(wù)，多與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，根據(jù)客戶(hù)合理要求提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于一些大客戶(hù)銷(xiāo)售，要通過(guò)“一對(duì)一”服務(wù)表現(xiàn)誠(chéng)意，讓自身的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上寫(xiě)上閃亮的一筆，從而為之后的銷(xiāo)售案例豐富內(nèi)容。
（三）市場(chǎng)拓展技巧
服務(wù)客戶(hù)的技巧方面大致有三點(diǎn)，首先潛在客戶(hù)的信息收集，這類(lèi)客戶(hù)我們一般可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的投放或是電話(huà)咨詢(xún)，那么為了讓問(wèn)卷的意見(jiàn)采集真實(shí)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)吸引；其次，通過(guò)各種媒介，讓潛在客戶(hù)接受企業(yè)信息，滲透企業(yè)文化，明確企業(yè)的產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量；第三，可以邀請(qǐng)目標(biāo)潛在客戶(hù)參加一些產(chǎn)品展示會(huì)和座談會(huì)，為了打動(dòng)他們，要充分展現(xiàn)誠(chéng)意，而在產(chǎn)品展示和服務(wù)溝通中要注重客戶(hù)的觀(guān)感，多增加實(shí)體展示或是體驗(yàn)等，口說(shuō)無(wú)憑，人們往往相信眼睛所看到的，總是增加產(chǎn)品與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)。
（四）服務(wù)客戶(hù)技巧
服務(wù)客戶(hù)方面主要是注重主動(dòng)服務(wù)的觀(guān)念和踐行，由于客戶(hù)已對(duì)產(chǎn)品有了了解，那么這一階段就不是吸引客戶(hù)注意，而是注重客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，只有關(guān)注人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能留住客戶(hù)。因此我們需要多加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，多為其提供增值服務(wù)和好感服務(wù)，那么客戶(hù)在成為老客戶(hù)并鎖定其品牌價(jià)值時(shí)也會(huì)降低一定的營(yíng)銷(xiāo)成本。
（五）行業(yè)調(diào)研技巧
知彼知己，才能百戰(zhàn)百勝，營(yíng)銷(xiāo)不只是銷(xiāo)售者和客戶(hù)之間的聯(lián)系，更是行業(yè)間的彼此競(jìng)爭(zhēng)，因此我們一定要了解競(jìng)爭(zhēng)者的狀況，才能及時(shí)轉(zhuǎn)變自身的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)；其次，我們要關(guān)注行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，有效捕捉信息為營(yíng)銷(xiāo)提供方向引導(dǎo)；第三，要注重企業(yè)間的有效合作，抓住每一個(gè)潛在營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。
綜上所述，在化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，化工產(chǎn)品資源相互滲透、產(chǎn)品種類(lèi)、質(zhì)量彼此無(wú)異、價(jià)格的透明都為化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)增加了難度與挑戰(zhàn)，因此企業(yè)要想保證自身持續(xù)的發(fā)展，就必須注重替身自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，研究新形勢(shì)下的化工產(chǎn)品的有效營(yíng)銷(xiāo)策略，從而建立一個(gè)較為完善的營(yíng)銷(xiāo)體系。要注重對(duì)國(guó)外優(yōu)秀化工企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的學(xué)習(xí)，要注重找尋自身企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提高產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新力度，強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧，加速市場(chǎng)的拓展，以保證企業(yè)市場(chǎng)地位的鞏固，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展注入一支強(qiáng)心劑。
參考文獻(xiàn)：
[1]徐佳楠.新形勢(shì)下化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略探析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2012.15：188
