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時間：2022-06-25 05:42:39
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銀行公司客戶經(jīng)理述職報告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：
大家好!
20____年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了____支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實現(xiàn)總授信額度____億元，帶動對公存款____多萬元，實現(xiàn)利息收入____多萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入____萬元。個人管戶企業(yè)____成功申報為總行級重點客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家____企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)年末新增對私存款____萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點，為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認真學(xué)習(xí)、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
20____年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住____區(qū)域特色，開拓專業(yè)市場，做好中小企業(yè)授信營銷，力爭取得成績。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。
20____年已經(jīng)來臨，我決心更踏實工作，努力學(xué)習(xí)，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
謝謝大家!
銀行公司客戶經(jīng)理述職報告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：
大家好!
20____年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了____支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實現(xiàn)總授信額度____億元，帶動對公存款____多萬元，實現(xiàn)利息收入____多萬元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入____萬元。個人管戶企業(yè)____成功申報為總行級重點客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家____企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)年末新增對私存款____萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點，為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認真學(xué)習(xí)、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
2020年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住____區(qū)域特色，開拓專業(yè)市場，做好中小企業(yè)授信營銷，力爭取得成績。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強交叉營銷，與對私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。
2020年已經(jīng)來臨，我決心更踏實工作，努力學(xué)習(xí)，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
謝謝大家!
述職人：____
2020年__月__日
!銀行公司客戶經(jīng)理述職報告
20____年，在支行領(lǐng)導(dǎo)和同道們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署，堅持增存就是增效經(jīng)營理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù)，直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收進，為全行扭虧為盈做出了貢獻?，F(xiàn)將20____年度工作述職以下：
一、思想作風(fēng)建設(shè)情況
(一)思想上能從嚴從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力進步政治理論水平和管理能力。參加整肅行盛行紀活動，思想熟悉有了較大進步，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，對我們農(nóng)行改革的遠景更加布滿了信心。
(二)學(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，努力進步業(yè)務(wù)水平和操縱能力。為更好地為____行奉獻自己的聰明才干，自進行以來，我刻苦學(xué)習(xí)，把握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。特別是7月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進進角色，我不斷完善本身，進步業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。一是不管工作有多忙，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》、《貿(mào)易銀行公司業(yè)務(wù)實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認真瀏覽金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操縱辦法，以進步自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。二是參加總行組織的橡膠倉單貸款調(diào)研活動，并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行自然橡膠標準倉單貸款管理辦法》等制度的起草工作。三是親身組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進一步的進步。
(三)作風(fēng)上能嚴格要求自己，不斷增強法制觀念，按章辦事，廉潔自律。我主持客戶部工作后，作為一個部分的帶頭人，我以優(yōu)秀共__產(chǎn)__黨員、客戶經(jīng)理的標準嚴格要求自己，工作走在前頭，講求奉獻，廉潔奉公。對情況復(fù)雜，政策性、敏感性強的題目，我能夠加強請示匯報，未出現(xiàn)越權(quán)行事的情況;針對客戶部分的工作特點，能切實按要求對部分員工進行依法辦事、廉潔自律的教育，堅持常常性的制度學(xué)習(xí)，平時留意加強部分管理，加強內(nèi)控管理和信貸檔案管理;能夠嚴格執(zhí)行客戶經(jīng)理制度，檢查和催促各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。如本人利用在部隊積累的管理經(jīng)驗，針對客戶部分存在的題目，從進步思想熟悉、抓制度落實進手，大膽管理，狠抓部分管理，建立了例會(學(xué)習(xí))、《客戶經(jīng)理日志》等制度，使客戶部分的面貌煥然一新，較好地完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的每項工作任務(wù)，這充分證明我們客戶經(jīng)理是一支有戰(zhàn)役力的隊伍。
二、履行職責(zé)情況
在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這類心情，與網(wǎng)點、客戶交換就可以處于一種______的狀態(tài)，很多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機關(guān)保障部分相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營，上對省行所有的業(yè)務(wù)部分，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，對7名客戶經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部分來講，我們的任務(wù)是相當(dāng)沉重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20____年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
(一)以大戶目標管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬元，創(chuàng)歷年增幅。針對我行存款連年大幅增長，20____年面臨的困難和題目更多、更為嚴重的情勢。我和同事們牢固建立存款就是增效的經(jīng)營理念，一是認真做好20____年度工作計劃和考核方案，主筆撰寫了《____支行績效考核管理辦法》、《____支行業(yè)務(wù)經(jīng)營綜合考核辦法》等7個辦法;二是積極落實《____支行目標大戶管理方案》，定期或不定期走訪____、______、________等100多個目標大戶，積極其客戶解決碰到的困難和題目;三是積極拓展市場，全力以赴做好________、________、________、________、________的公關(guān)，發(fā)展了____醫(yī)療基金、____有限公司等一批有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟Ｋ氖钦J真抓好20____年________比賽活動，在全省11項考核指標中，我行有6項指標名列前三名。五是抓好________管理，在20____年度全省________考核驗收中，我行有9個網(wǎng)點被評為三以上網(wǎng)點;同時，認真處理客戶抱怨，下降了客戶的`投訴率，維護了我行的社會形象。
(二)以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初降落了8個百分點。我主持客戶部工作后，針對由于歷史緣由，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部分客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊。二是深進________、________、________等信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。三是親身撰寫《關(guān)于____支行不良貸款情況的報告》，并制定了《____支行信貸客戶不良貸款處置方案》。四是依照支行貸審會決議，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元，展期貸款8645萬元。五是積極落實________、________等客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元。六是累計收回貸款15405萬元，累計收回貸款利息2900萬元，占全行收進的54%。
(三)以網(wǎng)上銀行為突破口，以業(yè)務(wù)為重點，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時做好________、______企業(yè)銀行的維護，增進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達267億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個，結(jié)算量達64.3億元，占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元。
三、存在的題目和今后努力的方向
本人經(jīng)過總結(jié)回顧，以為自己一年來的工作是稱職的，但依然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強;今后本人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心請教，克服不足，將工作做得更好。
(一)放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當(dāng)一位合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負責(zé)人，不同于其他保障部分和營業(yè)網(wǎng)點，承當(dāng)管理和經(jīng)營的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具有掌控宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當(dāng)好助手，依照三個規(guī)范要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
（二）實施客戶經(jīng)理制是商銀行競爭日趨激烈情況下，客戶對金融產(chǎn)品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿(mào)易組織的加入，競爭日趨激烈，而銀行間競爭的焦點就是爭奪優(yōu)質(zhì)客戶，加之近年來，經(jīng)濟發(fā)展是客戶對產(chǎn)品需求成多元化趨勢，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品營銷顯得越發(fā)重要，而銀行的創(chuàng)新和發(fā)展也要求銀行必須推出客戶經(jīng)理制，方能向客戶提供全方位金融服務(wù)。
二、目前客戶經(jīng)理制實施中存在的問題
（一）客戶經(jīng)理的運行機制還需進一步完善。鑒于目前客戶經(jīng)理還未脫離按專業(yè)設(shè)置的現(xiàn)實，客戶經(jīng)理分散在各個專業(yè)，各個部門，依然存在各負其責(zé)，各行其是的現(xiàn)象。所以，客觀上很難實行緊密型管理，且目前客戶經(jīng)理沒有一定的業(yè)務(wù)處置權(quán)，在解決客戶需求方面，增加了內(nèi)部協(xié)調(diào)的難度。長期以來，各相對獨立的部門只注重自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽略了銀行整體經(jīng)營效益的發(fā)揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務(wù)，低效服務(wù)，即浪費資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢和效益的發(fā)揮。
（二）客戶經(jīng)理的工作職責(zé)不夠明確，職能單一，沒有有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的最大能效?？蛻艚?jīng)理的工作指責(zé)概括地說是對外代表銀行，對內(nèi)代表客戶。客戶經(jīng)理的主要職能是在市場中發(fā)展新客戶，維系原有的客戶關(guān)系，將銀行的各種產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關(guān)問題的對策。與此同時，客戶經(jīng)理要收集銀行開展業(yè)務(wù)所需的客戶信息，并及時傳遞到相關(guān)部門。而且目前我們大部分客戶經(jīng)理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統(tǒng)專業(yè)外勤的模式，沒有真正體現(xiàn)客戶經(jīng)理一體化的服務(wù)優(yōu)勢。工作僅局限于“公關(guān)”層面，未能結(jié)合客戶的不同需求特點找準切入點，進而全面營銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。加之銀行內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置不盡合理，職責(zé)劃分過細也使得客戶經(jīng)理的工作無所適從。
（三）客戶經(jīng)理的選拔缺乏科學(xué)的資格認證體系。各行在實施客戶經(jīng)理制中，招聘客戶經(jīng)理沒有科學(xué)完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經(jīng)理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應(yīng)有的專業(yè)崗位培訓(xùn)和系統(tǒng)的文化知識和專業(yè)知識學(xué)習(xí)，致使選拔的客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，知識單一，不能適應(yīng)市場和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，表現(xiàn)為市場營銷能力不強，風(fēng)險預(yù)測能力差，對市場、對行業(yè)、對客戶的切入點把握不準，導(dǎo)致市場丟失、業(yè)務(wù)丟失，嚴重阻礙了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
（四）客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利脫節(jié)。各行在客戶經(jīng)理試行中，按照商業(yè)銀行經(jīng)營管理要求，盡管制定了相關(guān)工作職責(zé)，但多數(shù)是定性任務(wù)，沒有詳細的定量指標和明確的工作目標，缺乏相應(yīng)的獎罰措施，日常工作主要靠責(zé)任心和自覺性，責(zé)權(quán)利嚴重脫節(jié)，不能很好調(diào)動廣大客戶經(jīng)理的積極性，起不到激勵的作用。
三、推進和完善客戶經(jīng)理制的途徑
（一）推行客戶經(jīng)理的目標。推行客戶經(jīng)理的目標是除辦理過去的公存、信貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，最主要的是把工作重點轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)營銷，大力開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來，把機制和業(yè)務(wù)兩者靈活結(jié)合起來，使之達到策劃、傳導(dǎo)、組織、操作的目標。策劃就是謀劃，設(shè)計工作規(guī)劃；傳導(dǎo)就是把銀行的思路和思想傳達給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經(jīng)理部從全行的角度出發(fā)，組織各項業(yè)務(wù)的宣傳及各項業(yè)務(wù)活動營銷，從而達到全行整體上下聯(lián)動；操作是客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的具體化。
（二）明確推進客戶經(jīng)理的任務(wù)
1.分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干服務(wù)對象，針對不同需求，提供特定服務(wù)。
2.積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。
3.根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施。
4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)。
5.監(jiān)控客戶風(fēng)險，注重對客戶的日常監(jiān)管，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理在完成行內(nèi)下達的各項任務(wù)和業(yè)務(wù)指標時，應(yīng)充分發(fā)揮其主觀能動性，通過調(diào)查分析創(chuàng)造性地發(fā)揮自身優(yōu)勢。在為客戶提供服務(wù)和推介營銷金融業(yè)務(wù)品種的工作過程中，要善于將銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新技術(shù)手段與客戶服務(wù)相結(jié)合，針對性的提供個人理財方案和公司理財方案，根據(jù)客戶的需求目標、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對癥下葯、組合不同的理財方案，這是客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)，做好對客戶綜合服務(wù)的關(guān)鍵所在。
（三）客戶經(jīng)理制的操作方法和程序
客戶經(jīng)理部是通過建立和完善客戶經(jīng)理制，來達到競爭優(yōu)質(zhì)客戶，實現(xiàn)以市場營銷和客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營新機制，從而達到提高經(jīng)營效益的目的。
1.制定具體落實措施。在推行客戶經(jīng)理制過程中，要制定出相應(yīng)的管理考核辦法，對客戶經(jīng)理在人力、物力、財力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設(shè)備上優(yōu)先安排解決。客戶經(jīng)理有一定范圍的公關(guān)費用支取權(quán)，明確規(guī)定對工作成績突出的客戶經(jīng)理在物資、精神等方面的優(yōu)待。
2.合理的設(shè)置和配置客戶經(jīng)理。設(shè)置配備客戶經(jīng)理要按照集約化經(jīng)營的原則和分級設(shè)置、合理配備的原則，不受區(qū)域和專業(yè)的限制，不同層次客戶經(jīng)理部配備不同等級的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理按照自身工作能力和業(yè)績大小劃分為高級、中級、初級等若干等級，不同層次、不同等級的客戶經(jīng)理負責(zé)不同等級的客戶和享受不同的權(quán)利和待遇，客戶經(jīng)理的工作目標視客戶的不同情況逐人而定。
3.做好客戶細分工作
（1）按照客戶性質(zhì)的不同分為公司業(yè)務(wù)客戶和個人業(yè)務(wù)客戶；
（2）根據(jù)公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)營方式及組織構(gòu)架的不同細分為系統(tǒng)行業(yè)客戶和獨立企業(yè)客戶；
（3）按照獨立企業(yè)客戶的信用等級不同劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和劣質(zhì)客戶；按照個人業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)規(guī)模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對客戶分類的基礎(chǔ)上，按照客戶規(guī)模大小，客戶經(jīng)理主管部門要制定客戶經(jīng)理年度工作目標，簽訂責(zé)任書，按季考核獎懲。
（四）加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)
1.公開招聘、競爭上崗。通過引入競爭機制，將那些熱愛金融事業(yè)，政治素質(zhì)較高、政治水平、業(yè)務(wù)水平和敬業(yè)精神強的員工聘任到客戶經(jīng)理崗位上，并在福利待遇、工作環(huán)境等方面為其創(chuàng)造寬松環(huán)境。具體實施中建立客戶經(jīng)理的準入和退出機制，按照“公開招聘，擇優(yōu)聘任，動態(tài)管理”的原則，公開客戶經(jīng)理應(yīng)具備的任職資格和條件，在行內(nèi)實行公開招聘，競聘上崗，使客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學(xué)歷最高的，而永遠是在市場考驗下最優(yōu)秀的。
2.加強考核、評價、獎懲。建立客戶經(jīng)理工作業(yè)務(wù)考核評價辦法，制定相應(yīng)的獎懲措施?？蛻艚?jīng)理工資、資金與任務(wù)完成情況掛鉤，實行動態(tài)管理。對任期內(nèi)完成考核任務(wù)的給予精神和物質(zhì)獎勵，對完不成任務(wù)的予以處罰?？捎靡欢ǖ膶Ｓ没穑糜讵剟顬殂y行作出突出貢獻的客戶經(jīng)理，為有識之士搭建一個施展才華的平臺，用一種新型的激勵機制使優(yōu)秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個人業(yè)績作為準則，客觀、公正地進行考核評價。
中圖分類號：F832.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-0-01
近年來隨著宏觀經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人民幣升值等因素，我國富豪人數(shù)和平均資產(chǎn)擁有量逐年穩(wěn)步增加，據(jù)統(tǒng)計，富人正在以每年9.2%的速度增長，成為全球富豪人數(shù)增長最快的國家之一，是亞太地區(qū)除日本之外富裕人士的第二大集中地。這些“新富階層”對私人銀行業(yè)務(wù)存在著巨大的潛在需求。私人銀行起源于瑞士日內(nèi)瓦，主要為向高資產(chǎn)凈值客戶提供更多產(chǎn)品和更多內(nèi)容的金融服務(wù)，隨著外資銀行的涌入進入中國。目前，已有16家中外資銀行在22個城市開設(shè)了近200家私人銀行機構(gòu)，管理資產(chǎn)規(guī)模超3.5萬億元，形成一個巨大而生機勃勃的私人銀行市場。隨著個人財富的膨脹，高凈值客戶愈加重視財富的保值增值，期望實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值目標的同時，享有商業(yè)銀行傳統(tǒng)零售銀行服務(wù)和個人理財服務(wù)無法提供的專屬服務(wù)。
一、私人銀行與個人理財?shù)膮^(qū)別
我國商業(yè)銀行從2007年起開展私人銀行業(yè)務(wù)，已邁入第六個年頭。私人銀行與個人理財是不同的，區(qū)別在于：
1.服務(wù)的對象不同。個人理財客戶的起點最低可以以5萬元以上的金卡客戶為起點，而私人銀行的服務(wù)對象的可投資金融資產(chǎn)較高，一般為1000萬元以上。
2.服務(wù)的理念不同。個人理財是通過理財產(chǎn)品，滿足客戶財富的保值增值；私人銀行更偏重于服務(wù)，根據(jù)客戶個人需求，量身定制財富管理、綜合授信等產(chǎn)品和服務(wù)。
3.服務(wù)的內(nèi)容不同。個人理財涉及商業(yè)銀行的傳統(tǒng)產(chǎn)品，如資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等，而私人銀行涉及投資、稅收、法律等諸多領(lǐng)域，還包括對客戶的家庭、其擁有的企業(yè)提供公司業(yè)務(wù)、法律和投資等服務(wù)。
4.對增值服務(wù)的要求不同。雖然私人銀行真正的核心是資產(chǎn)管理，但增值服務(wù)是私人銀行不可或缺的組成部分，對提高客戶的忠誠度起到重要作用。客戶的出行、生活、娛樂需要有人關(guān)注并得到禮遇。
5.服務(wù)的場所不同。個人理財業(yè)務(wù)一般都在銀行網(wǎng)點的理財室；私人銀行強調(diào)服務(wù)的私密性，以銀行顧問登門拜訪為主，或位于高級商務(wù)區(qū)頂級寫字樓，讓客戶感覺更加私密。
6.服務(wù)團隊的素質(zhì)要求不同。私人銀行服務(wù)對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求遠高于個人理財經(jīng)理，通常要求具有10年以上的銀行從業(yè)經(jīng)驗和某專業(yè)領(lǐng)域特長，擁有豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗。
二、私人銀行發(fā)展中存在的問題
1.私人銀行發(fā)展中的人才瓶頸
(1)私人銀行的客戶經(jīng)理缺乏全面的技能組合和人生閱歷
由于私人銀行提供的是綜合性的財務(wù)規(guī)劃服務(wù)，需要從業(yè)者掌握關(guān)于稅收、法律、企業(yè)金融、信貸、財富管理等多方面的內(nèi)容，對從業(yè)者的要求自然要高于一般的專業(yè)人士。而目前的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理中缺乏懂稅務(wù)、通法律、知管理的綜合性人才。
目前私人銀行客戶經(jīng)理比較年輕，而其管理的客戶往往有不平凡的人生經(jīng)歷，于是就難以了解客戶的心思，不能與客戶很好溝通。
(2)私人銀行客戶經(jīng)理數(shù)量缺乏
私人銀行客戶經(jīng)理人數(shù)偏少，一位客戶經(jīng)理服務(wù)100位客戶是很普遍的現(xiàn)象，而在國外，這個比例約為1:20。
2.存在私人銀行“殺雞取卵”式的營銷
有些商業(yè)銀行以理財產(chǎn)品銷售的規(guī)模指標作為衡量私人銀行發(fā)展速度的“硬指標”，不顧客戶的個性化需求，為取得營銷業(yè)績，將理財產(chǎn)品硬推銷給客戶，這種作法與私人銀行運作模式相違背，會使得客戶投訴不斷，最終喪失客戶。
三、私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展思路
1.建立高效的私人銀行客戶經(jīng)理團隊
由于私人銀行服務(wù)是與客戶建立長期信任關(guān)系的金融服務(wù)，客戶與銀行或客戶經(jīng)理的信任基本建立之后，才可以擴展到整個家族、整個企業(yè)集團。私人銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，保證服務(wù)質(zhì)量、樹立口碑、留住客戶是極其重要的。為此，要建立一支高效能的私人銀行客戶經(jīng)理團隊，尋找一大批符合私人銀行特殊需要的全方位人才，要有誠信、廣博知識、品位格調(diào)、鑒賞能力、獨特眼光、人格魅力，這是發(fā)展私人銀行的基礎(chǔ)。同時可借鑒國外經(jīng)驗，建立“1+1+N”的服務(wù)團隊模式，即由客戶經(jīng)理、財富顧問和開放式專家資源組成專業(yè)化團隊。
2.建立內(nèi)部聯(lián)動營銷激勵分成制度
隨著私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行內(nèi)部的私人銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域會有部分交叉，也有可能面臨同樣的客戶群體。如在客戶推薦方面，內(nèi)部推薦包括把客戶從公司銀行、零售銀行等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域介紹給私人銀行，也包括把不再符合私人銀行標準的客戶推薦到個人金融零售業(yè)務(wù)條線，因此在資金支持、客戶歸屬、專業(yè)人員配備等方面就需要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，建立內(nèi)部聯(lián)動的營銷激勵分成制度，明確推薦與維護客戶的營銷激勵分成，以充分調(diào)動各條線的營銷積極性。
3.改進私人銀行客戶經(jīng)理的考核與薪酬體系
主要引導(dǎo)、激勵客戶經(jīng)理為客戶創(chuàng)造長期而非短期財富，引入客戶滿意度為激勵考核的重要因素，確?？蛻艚?jīng)理真正在維護客戶關(guān)系而非單純追求產(chǎn)品銷售。同時薪酬體系應(yīng)包括定量與定性考核部分，不僅量化客戶經(jīng)理維護客戶關(guān)系的工作量，而且能綜合反映客戶經(jīng)理的整體業(yè)務(wù)、遵守內(nèi)部規(guī)定等方面表現(xiàn)，確保對客戶的服務(wù)質(zhì)量。
4.以“拿來主義”發(fā)展私人銀行
細心的人會發(fā)現(xiàn)，6月公布的征求意見稿中的提法有所不同。征求意見稿中稱，“私人銀行客戶指金融資產(chǎn)達到600萬元人民幣及以上的商業(yè)銀行客戶?！倍谡髑笠庖娺^程中，有人士提出希望“降低私人銀行客戶標準并提高高資產(chǎn)凈值客戶標準”，但銀監(jiān)會事后的公開表態(tài)顯示，這是一條未被采納的建議。而且，最終辦法在征求意見稿的標準上加了“凈”字，提高了私人銀行客戶的標準。
誰提議標準降低？一位知情人士表示，降低私人銀行客戶標準由一些商業(yè)銀行提出，但監(jiān)管部門顯然不會同意。
那么，600萬凈資產(chǎn)門檻究竟是高是低，背后又有何玄機？
600萬凈資產(chǎn)之辯
多家銀行的私人銀行部人士推測，600萬人民幣這一門檻參考了國際上私人銀行客戶標準。
國際上通常將資產(chǎn)100萬美元作為劃分私人銀行客戶的標準，以目前匯價，100萬美元約合630萬人民幣。
早在統(tǒng)一標準前，國內(nèi)各家銀行均有自己的門檻。據(jù)統(tǒng)計，中國絕大多數(shù)私人銀行客戶的標準為800萬或1000萬人民幣。其中標準最高者交通銀行為200萬美元，最低者農(nóng)業(yè)銀行為500萬人民幣。而實際操作中，銀行私人銀行的平均客戶資產(chǎn)又大大超過本行規(guī)定的標準。
半年報顯示，截至6月末，工行私人銀行客戶達2.2萬人，管理金融資產(chǎn)規(guī)模4212億；民生銀行私人銀行客戶達3100人，管理金融資產(chǎn)規(guī)模600億。招行的數(shù)字半年報雖未披露，但其私人銀行部常務(wù)副總王菁曾在接受采訪時介紹，到今年6月招行私人銀行客戶數(shù)近1.4萬人，管理資產(chǎn)3037億元。不難計算出，工行、民生、招行私人銀行客戶的平均資產(chǎn)為1915萬、1935萬和2169萬，而三家銀行設(shè)定的私人銀行客戶標準分別為800萬、1000萬和1000萬，實際客戶的資產(chǎn)遠高于設(shè)定的門檻。
如此看來，600萬的門檻絕不會太高導(dǎo)致私人銀行客戶“跨不進來”。
不過，和國際經(jīng)驗相比，600萬人民幣的門檻卻又相對較高。
根據(jù)國際的規(guī)定，100萬美元的界定是被管理的資產(chǎn)(英文為AUM，asset under management)。被管理的范圍非常寬泛，包括所有和銀行往來可以看得到的資產(chǎn)。國外金融機構(gòu)大部分是金控平臺，包含銀行、保險公司、資產(chǎn)管理公司、私人銀行等多種業(yè)務(wù)，產(chǎn)生很多不同的金融產(chǎn)品，因此各種業(yè)務(wù)的交叉銷售很多，而只要是金控系統(tǒng)中的資產(chǎn)都可算為客戶的資產(chǎn)，不一定必須在私人銀行管理下。
國內(nèi)的私人銀行客戶資產(chǎn)則只指和本行有往來的資產(chǎn)，比如存款、理財產(chǎn)品、公募基金、信托等。
目前國內(nèi)對資產(chǎn)統(tǒng)計缺乏統(tǒng)一口徑，各行統(tǒng)計的內(nèi)容、方式都有所不同。比如有的銀行將第三方存管的保證金也納入資產(chǎn)范圍，有的銀行則認為保證金不屬于資產(chǎn)；有的銀行選擇某一個時點的資產(chǎn)進行統(tǒng)計，有的銀行擇某一段時間的日均資產(chǎn)進行統(tǒng)計。
此外，“雖然說是資產(chǎn)，但各家銀行資產(chǎn)的統(tǒng)計口徑不一”。某國有大行私人銀行部人士說。
而且新辦法中“凈資產(chǎn)”的界定意味著需要從資產(chǎn)中減去負債。如此一增一減，國內(nèi)的私人銀行客戶門檻無疑比國際慣例高了不少。
有市場人士認為，不需要加上“凈”字，“一般客戶不會在擁有大量資產(chǎn)的同時擁有大量負債。因為負債的成本通常高于資產(chǎn)的回報率，因此客戶會用資產(chǎn)償還負債?！?/p>
這位人士還提出，銀行最多知道客戶在本行的資產(chǎn)和負債，但對于分散在其他銀行的資產(chǎn)則難以知曉，所以也難知道客戶整體的凈資產(chǎn)情況。
彈性門檻是否虛置？
無論是600萬人民幣或100萬美元，對私人銀行客戶來說都非高門檻，但實際操作中，讓資產(chǎn)尚未達標的客戶成為私人銀行客戶的做法非常常見。
動力之一在于規(guī)避監(jiān)管，向客戶銷售更多高風(fēng)險產(chǎn)品。
2008年金融海嘯后，各國紛紛限制高風(fēng)險產(chǎn)品的銷售，以防止銷售人員把產(chǎn)品賣給不能承受風(fēng)險的客戶。但因為高凈值客戶被普遍認為風(fēng)險承受能力比較好，不在限制之列。
“在國際上，只有達到私人銀行標準才能購買一些產(chǎn)品，此外，一些增值服務(wù)只提供給私人銀行客戶。”一位曾在多家國際私人銀行工作過的人士介紹。
國內(nèi)亦是類似。根據(jù)《進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》，理財資金不得投資于境內(nèi)二級市場公開交易的股票或與其相關(guān)的證券投資基金，不得投資于未上市企業(yè)股權(quán)和上市公司非公開發(fā)行或交易的股份。但私人銀行客戶的資金不在限制之列。
因此，一些銀行私下降低私人銀行的門檻，為了可以銷售更多的產(chǎn)品，或者通過私人銀行的身份，讓客戶獲得更多的投資渠道，以留住客戶?！皳?jù)我所知，私下降低門檻是普遍現(xiàn)象。”一位私人銀行人士介紹，不過這尚不至于造成惡性競爭，因為銀行需要考慮降低門檻后是否可以提供相應(yīng)的私人銀行標準的服務(wù)。
此種情況外，對于一些目前雖沒達標，但未來可能成為私人銀行客戶者，銀行也常常作為“特例”允許其成為私人銀行客戶?！氨热缬幸晃豢蛻舻馁Y產(chǎn)現(xiàn)在沒有達到私人銀行客戶標準，但他的公司剛剛上市，擁有大量非流通股票。為了提前維護，也可以讓他成為私人銀行客戶?！币患宜饺算y行人士介紹。
此外，當(dāng)某為私人銀行客戶轉(zhuǎn)出一筆錢后，在銀行的資產(chǎn)低于私人銀行客戶標準時，大多數(shù)銀行通常不會取消該私人銀行客戶的資格，而是給予保留。
根據(jù)麥肯錫的研究，如果客戶在一家銀行有一定數(shù)目的賬目往來，通常在另外兩家銀行也有類似的賬戶往來。也就是說，一位客戶在某家銀行有100萬美元資產(chǎn)，他在另外兩家銀行也應(yīng)該會各有100萬美元資產(chǎn)。
某股份制銀行私人銀行部人士介紹，根據(jù)這項研究，在國外即使客戶在某家銀行的資產(chǎn)沒有達到100萬美元，但簽署申明，稱自己全部的資產(chǎn)超過100萬，也可以成為私人銀行客戶。
“在國外，誰是私人銀行客戶完全由客戶經(jīng)理自行決定，客戶經(jīng)理權(quán)利非常大?！边@位人士介紹，100萬美元絕非硬性標準。
門檻附近的拉鋸戰(zhàn)
這似乎是一個悖論――門檻很低，而且還會彈性地更低，但實際服務(wù)客戶的資產(chǎn)卻很高。國內(nèi)是800或1000萬人民幣私人銀行門檻對應(yīng)實際客戶資產(chǎn)高達2000萬，國際上是100萬美元門檻對應(yīng)實際客戶資產(chǎn)幾千萬甚至上億美元。
在有形門檻之外，無形門檻對私人銀行而言更為重要。
根據(jù)招商銀行和貝恩公司共同完成的《2011中國私人財富報告》，2010年中國可投資資產(chǎn)在1000萬以上的人群達50萬，可投資資產(chǎn)15萬億。然而業(yè)內(nèi)人士估計，目前各主要中資行私人銀行客戶總和約10萬多戶，管理總資產(chǎn)規(guī)模超過1.5萬億。
可見，私人銀行的客戶基數(shù)遠大于銀行可以服務(wù)的客戶數(shù)量，因此很多私人銀行實際上根據(jù)服務(wù)能力來確定私人銀行門檻。
“因為資源有限，所以優(yōu)先服務(wù)資產(chǎn)規(guī)模更高的客戶。”一位股份制銀行私人銀行部人士介紹。換言之，一位資產(chǎn)達到私人銀行標準的客戶很可能成為不了私人銀行客戶。
他還表示，該行每位客戶經(jīng)理的人數(shù)服務(wù)上限為70人，如果在某家分行客戶經(jīng)理服務(wù)的人數(shù)已經(jīng)滿了，則不會再允許新的私人銀行客戶進入，即使這些客戶的資產(chǎn)超過標準。
“或者增加合格私人銀行客戶經(jīng)理，或者有一些原來合格的私人銀行客戶資產(chǎn)不達標走了，才能增加新的私人銀行客戶?！彼f。
另一位私人銀行人士為記者詳解資源的消耗：每增加一位客戶，私人銀行經(jīng)理需要用許多時間進行溝通，了解客戶的情況，如果有特色化的需求還需要和專家團隊溝通。
這些只是耗費資源的一部分，“如果客戶多了，服務(wù)可能會跟不上。既然成為私人銀行客戶，就要讓他獲得一般財富管理業(yè)務(wù)獲得不了的服務(wù)?！鼻笆鋈耸空J為，選擇私人銀行的門檻定在哪里主要取決于銀行的資源，是商業(yè)行為。
2011年《胡潤財富報告》數(shù)據(jù)顯示，截止2010年底，內(nèi)地千萬級別的富豪人數(shù)已達96萬人，其中包括6萬個億萬富豪。而截至2010年底，各家銀行非官方公布的私人銀行客戶數(shù)粗略統(tǒng)計僅有約10萬人，是全市場總量的十分之一，億萬富豪更是屈指可數(shù)。
盡管各家私人銀行均使出渾身解數(shù)，提供各種各樣的金融類與非金融類服務(wù)與產(chǎn)品，來吸引高端人士，但根據(jù)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展很不理想，問題可能存在于以下方面：
1.私人銀行發(fā)展客戶的渠道相對狹窄。目前，國內(nèi)各家私人銀行拓展客戶的渠道主要為銀行內(nèi)部介紹、遷移，通過外部活動拓展，廣告、電話行銷等三種主要方式，但效果均不理想。私人銀行目標客戶為小眾群體，且由于國人觀念中害怕“露富”的心理，傳統(tǒng)的廣告宣傳、電話行銷、陌生拜訪等營銷方式均受到限制，有時甚至?xí)斐煽蛻舻耐对V。組織外部活動拓展客戶則受限于參加活動的客戶的質(zhì)量與其對銀行的信任度，成功率也很低。
2.銀行考核制度的制約與激勵機制缺失。機制不順暢，獎勵不到位，銀行內(nèi)部未真正實現(xiàn)聯(lián)動，集團資源利用率不足，這就是問題所在。就目前的商業(yè)銀行考核制度而言，是一級行與二級行層層考核，各項任務(wù)指標均未因為私人銀行的成立而減少，也沒有像樣的激勵機制去鼓勵各支行交出客戶從而得到應(yīng)有的補償。所以客戶的遷移對于各網(wǎng)點支行來說就意味著流失，于是他們不愿意輕易交出客戶。
3.私人銀行業(yè)務(wù)受重視程度尚不足。公司業(yè)務(wù)仍然占據(jù)商業(yè)銀行的主導(dǎo)地位，利潤貢獻度維持在60%以上，個人金融業(yè)務(wù)約占利潤貢獻度的20%以上。但是私人銀行業(yè)務(wù)至今還無法剝離出來單獨核算其利潤貢獻度，各家銀行也只能將其定位為專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。通過財務(wù)分析，作為統(tǒng)領(lǐng)全行的決策者勢必會側(cè)重各種資源中對銀行貢獻度大的業(yè)務(wù)，集中精力去發(fā)展能帶來更多規(guī)模收入的公司業(yè)務(wù)，而對于目前還不能帶來價值的私人銀行業(yè)務(wù)就只能探索性的去發(fā)展。
4.私人銀行專業(yè)服務(wù)水平有待提高。國內(nèi)私人銀行每名客戶經(jīng)理平均要維護上百名私行級客戶，與國際上每名客戶經(jīng)理只維護50名以下私行級客戶的標準相差甚遠，這就造成了國內(nèi)私行維護質(zhì)量的下降與客戶經(jīng)理拓展新客戶的精力不足。大部分私人銀行客戶經(jīng)理主要來源于原有銀行的理財經(jīng)理隊伍，所持專業(yè)證書以AFP、CFP為主，僅有個別員工接受過CFA培訓(xùn)和國際私人銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，現(xiàn)面向社會誠聘以下崗位人才：
一、黃浦支行零售金融部經(jīng)理助理
主要職責(zé)：
1、負責(zé)協(xié)助開展支行零售金融業(yè)務(wù)管理工作；
2、負責(zé)牽頭支行零售金融業(yè)務(wù)營銷工作，推廣我行各類金融產(chǎn)品，研究制定相關(guān)產(chǎn)品流程及規(guī)章制度；
3、負責(zé)制定并開展部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)支行零售客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理隊伍。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；
3、具備較強的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、溝通表達及團隊管理能力；
4、具備較強的營銷意識及能力，抗壓能力強，勇于接受挑戰(zhàn)，富有工作激情,有創(chuàng)新業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
二、黃浦支行公司金融部業(yè)務(wù)經(jīng)理
主要職責(zé)：
1、負責(zé)支行公司金融業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，研究制定業(yè)務(wù)推進方案；
2、負責(zé)協(xié)助支行各公司金融營銷團隊進行市場開拓，推廣我行各類金融產(chǎn)品；
3、協(xié)助公司金融部經(jīng)理開展條線業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)支行對公客戶經(jīng)理隊伍。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、統(tǒng)計、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；
3、熟悉經(jīng)濟、金融、產(chǎn)品政策以及銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，具備一定風(fēng)控意識；
4、具備較強的營銷意識及能力，抗壓能力強，勇于接受挑戰(zhàn)，富有工作激情,有創(chuàng)新業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
三、自貿(mào)區(qū)分行/楊浦支行對公客戶經(jīng)理
主要職責(zé)：
1、負責(zé)市場拓展、客戶維護，推廣營銷金融產(chǎn)品與服務(wù)；
2、負責(zé)洽談、受理客戶授信的申請、調(diào)查，收集客戶資料并撰寫有關(guān)報告；
3、負責(zé)客戶授信業(yè)務(wù)的貸后管理工作。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；
3、熟悉經(jīng)濟、金融、產(chǎn)品政策以及銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，具備一定風(fēng)控意識；
4、工作責(zé)任心強，具備較強的獨立營銷、市場拓展、溝通協(xié)調(diào)、團隊合作能力。
四、楊浦支行理財經(jīng)理
主要職責(zé)：
1、負責(zé)維護并拓展財富客戶，推進網(wǎng)點客戶資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長；
2、負責(zé)進行專業(yè)化個人金融服務(wù)，提供個性化投資建議及理財方案，實現(xiàn)客戶財富保值增值；
3、負責(zé)開展交叉銷售，向客戶推薦我行各類金融產(chǎn)品。
應(yīng)聘要求：
1、35周歲以下；金融、經(jīng)濟、管理等專業(yè)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、3年及以上銀行或其他金融機構(gòu)相關(guān)工作經(jīng)驗；
3、工作責(zé)任心強，富有創(chuàng)新精神，具備較強的市場拓展、溝通協(xié)調(diào)、團隊合作能力；
4、具有理財、基金、保險、黃金等從業(yè)銷售資格、CFP證書等優(yōu)先。
五、應(yīng)聘須知：
中圖分類號：F406.72 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）14-0045-03
1 目前我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本情況
客戶關(guān)系管理作為一種管理模式、營銷理念和信息技術(shù)組合而成的前沿產(chǎn)品，是經(jīng)營管理與信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，在商業(yè)銀行實現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。
1.1 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的和意義
①客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，是指以客戶為中心對商業(yè)銀行進行全方位的管理，培育銀行不斷提高對客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠度。
②客戶關(guān)系管理作為一種應(yīng)用系統(tǒng)，旨在幫助銀行提高對營銷、客服與后臺技術(shù)支持以及信息管理的自動化水平，提升工作效率。
③客戶關(guān)系管理作為一種管理機制，實施于商業(yè)銀行的營銷、客服與后臺技術(shù)支持等領(lǐng)域，通過優(yōu)化資源配置，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，降低運營成本，實現(xiàn)客戶與銀行建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。
客戶關(guān)系管理對提高我國商業(yè)銀行的管理水平和市場競爭力具有重要的現(xiàn)實意義，存在著巨大的價值拓展空間。客戶管理管理在很大程度上決定著商業(yè)銀行市場營銷的成敗，從而決定了商業(yè)銀行的市場競爭力，并最終決定了商業(yè)銀行的市場生存能力。
1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
從理論上來講，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析和客戶交往。通過系統(tǒng)為營銷人員提供有價值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來價值并怎樣使這種價值最大化，指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶經(jīng)理和客戶之間保持緊密的聯(lián)系。
商業(yè)銀行客戶管理管理系統(tǒng)的主要功能有：
①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務(wù)和客戶交易數(shù)據(jù)；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻；對業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)跟蹤管理，全面掌握流程實施進度及質(zhì)量；對業(yè)務(wù)運行水平進行評價，動態(tài)分析客戶經(jīng)營狀況等。
②客戶服務(wù)管理。對不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；對不同價值的客戶采取不同的對策，延長客戶生命周期，降低客戶服務(wù)成本。
③客戶挖掘。將現(xiàn)有客戶進行分層管理，找出潛在、優(yōu)勢、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動態(tài)實時情況診斷，同時對敏感因素提供預(yù)警。
④市場營銷管理。通過營銷管理使客戶經(jīng)理、客戶和銀行業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；提供營銷任務(wù)完成進度，實現(xiàn)營銷報告、數(shù)據(jù)分析等的共享功能。
1.3 商業(yè)銀行如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)客戶經(jīng)
理的職能和作用
商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制開展時間較早，也形成了一定的模式，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，在系統(tǒng)中固化了客戶經(jīng)理的職責(zé)和要求，提高了客戶經(jīng)理服務(wù)的針對性和時效性，進而提升了銀行對客戶經(jīng)理工作考核的科學(xué)化水平。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把客戶經(jīng)理的客服過程分成四個階段：客戶搜集、方案設(shè)計、業(yè)務(wù)營銷和后續(xù)跟蹤。
客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統(tǒng)中有一套完整的資料清單，客戶經(jīng)理只需要按照系統(tǒng)要求完成工作即可。方案設(shè)計階段，根據(jù)搜集到的客戶資料，系統(tǒng)會分析出該客戶的一定特點，加上客戶經(jīng)理及專業(yè)人員的經(jīng)驗分析，出具個性化的客戶服務(wù)方案。業(yè)務(wù)營銷階段，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的交易記錄、報表資料、服務(wù)方案及客戶的反饋等信息進行統(tǒng)計、分析，對需要客戶經(jīng)理特別關(guān)注或改進的地方做出提醒和警示，提高客服的針對性和規(guī)范性。后續(xù)跟蹤階段，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經(jīng)理提供的客戶財務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營情況等信息，綜合分析該客戶在業(yè)務(wù)跟蹤過程中需關(guān)注或檢查的地方；同時對客戶經(jīng)理對客戶的業(yè)務(wù)跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險并提高客戶滿意度。
1.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成效和存在的問
題
目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，且取得了顯著的成效：
一是使商業(yè)銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規(guī)律，更有針對性地調(diào)整自己的客戶服務(wù)方案、市場營銷方案和產(chǎn)品設(shè)計方案，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。
二是使商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值成為可能。通過信息手段對客戶進行分層，對于需要固化和升級的高端客戶量身定制金融產(chǎn)品，使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。
三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段，為客戶建立起一套個性化的服務(wù)檔案，最終提高客戶的整體滿意度。
四是增強了銀行的信貸風(fēng)險防范能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加及時地掌握客戶相關(guān)信息的變化過程，提高信貸決策的針對性和時效性，防范信貸風(fēng)險。
五是提高了銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加準確地了解客戶的業(yè)務(wù)需求，為產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新提供有力的支撐。
六是有效減少了商業(yè)銀行的人工成本。客戶關(guān)系管理拓寬了商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過互聯(lián)網(wǎng)、銀企直聯(lián)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段向客戶提供更加高效的服務(wù)，大幅減少了傳統(tǒng)客服過程中的人工環(huán)節(jié)，進而有效減少了商業(yè)銀行服務(wù)成本。
誠然，在引入、消化、實施客戶關(guān)系管理的過程中，各家銀行也面臨著對客戶關(guān)系管理的理解不夠全面深入，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行前期的系統(tǒng)是否能夠完全兼容及系統(tǒng)運行效率等一系列問題。概括來說，目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
一是理念轉(zhuǎn)變不足，制約客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部分功能的正常發(fā)揮?？蛻絷P(guān)系管理，在管理理念上要求商業(yè)銀行完全“以客戶為中心”來制定相應(yīng)的措施、流程及服務(wù)準則，但是在現(xiàn)行的金融環(huán)境下，行政性的命令、監(jiān)管機構(gòu)的制約，使得商業(yè)銀行疲于應(yīng)付，無法集中精力站在客戶的立場上考慮問題。理念一旦出現(xiàn)偏差，管理上、流程上就會出現(xiàn)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計相違背之處，從而制約了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮。
二是重結(jié)果、輕過程的管理和考核機制，制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化實施。重結(jié)果、輕過程，是目前商業(yè)銀行中普遍存在的考核方式，由于對過程的管理和考核不夠重視，“重結(jié)果”式的管理和考核方式無法形成標準的客服規(guī)范，難以將成功的經(jīng)驗在本行內(nèi)普及，進而制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。
三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)之間的鏈接頻繁出現(xiàn)問題。商業(yè)銀行核心系統(tǒng)上線時間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補系統(tǒng)漏洞，又打了很多補丁，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兼容性經(jīng)常出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取數(shù)較慢、部分功能受限等問題。
2 對企業(yè)集團財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思
考
企業(yè)集團財務(wù)公司（以下簡稱財務(wù)公司）是指以加強企業(yè)集團資金集中管理和提高企業(yè)集團資金使用效率為目的，為企業(yè)集團成員單位提供財務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機構(gòu)。財務(wù)公司應(yīng)站在金融專業(yè)的角度，學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理策略，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，實現(xiàn)集團效益最大化。
2.1 財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理要向銀行學(xué)習(xí)的經(jīng)驗
①更新服務(wù)理念。要樹立以集團效益最大化為目標、以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念。只有先在服務(wù)理念上轉(zhuǎn)變思路，才能擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，在流程上、制度上和信息系統(tǒng)的設(shè)計上體現(xiàn)經(jīng)營理念，顯現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變的動力。
②推行差異化服務(wù)。所謂差異化服務(wù)，就是財務(wù)公司將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的客戶加以識別和區(qū)分，對不同的客戶提供有針對性的服務(wù)。財務(wù)公司要始終明白自己服務(wù)的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務(wù)，這也是體現(xiàn)財務(wù)公司服務(wù)價值最大化的內(nèi)在需求。
③由各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮團隊協(xié)作的關(guān)系。財務(wù)公司應(yīng)整合內(nèi)部的各種資源，使原本獨立向企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)算、信貸、國際業(yè)務(wù)、投行等部門，協(xié)調(diào)合作起來，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊，能夠為客戶提供一整套的服務(wù)方案，這樣一個團隊能提高客戶的滿意度，使財務(wù)公司形成持久的競爭優(yōu)勢。
④科學(xué)有效的業(yè)績考核體系。要形成結(jié)果和過程并重的管理和考核機制。加強對營銷過程的管理和考核，控制過程和結(jié)果中的每一個關(guān)鍵點，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理和客戶各自的貢獻度。
⑤建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍。財務(wù)公司的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是商業(yè)銀行中產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的三位一體，既懂財務(wù)公司的產(chǎn)品內(nèi)涵、又了解客戶的實際情況、還要熟悉財務(wù)公司的業(yè)務(wù)流程及處理辦法，能夠為企業(yè)解決實際的問題，同時也能提供一攬子的服務(wù)。
2.2 財務(wù)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要解決的問題、達到的
目的
財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，前提是要具備完善的信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)以及切實可行的客戶經(jīng)理管理及考核制度。客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源于信貸管理系統(tǒng)、客戶信用評級系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)及財務(wù)系統(tǒng)，加上客戶經(jīng)理收集的客戶信息，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析、整理幫助客戶經(jīng)理開拓業(yè)務(wù)，幫助公司對客戶經(jīng)理進行管理考核。
財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，至少要達到以下幾個方面的目的：
①客戶的管理、發(fā)現(xiàn)和識別?？蛻絷P(guān)系管理最基礎(chǔ)的是要建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對客戶的分級管理，及時掌握客戶動態(tài)。
一是數(shù)據(jù)管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)信息，并把這些信息放入數(shù)據(jù)倉庫，在全公司范圍內(nèi)共享客戶信息，以便進行分析，形成對特定客戶的洞察。
二是個性化服務(wù)。包括客戶經(jīng)理在與客戶交流時掌握的客戶信息及偏好，通過系統(tǒng)整理和分析，為客戶提供個性化的服務(wù)及產(chǎn)品組合，或者指定針對某一特定客戶的服務(wù)方案來指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三是優(yōu)化配置。面對大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產(chǎn)品，以滿足不同客戶的不同需求。優(yōu)化配置的結(jié)果是提供一個系統(tǒng)工具，幫助工作人員針對不同的客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。
②改善客戶經(jīng)理管理標準，實現(xiàn)過程考核。研究客戶經(jīng)理績效評價體系，制訂衡量客戶經(jīng)理價值的統(tǒng)一標準，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能等基本信息匹配其工作記錄、任務(wù)管理等條件的配置，對客戶經(jīng)理進行過程考核。
③客戶的價值分析和分層管理。目前傳統(tǒng)的服務(wù)理念認為：“客戶就是上帝”，但在客戶關(guān)系管理中，我們認為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，在資源有限的條件下，必要時可以暫緩或取消為一些與集團主業(yè)關(guān)聯(lián)不大、服務(wù)成本較高或需求資源較多的客戶提供服務(wù)。
④面向客戶，提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。系統(tǒng)應(yīng)不間斷地對客戶資料進行量化分析，為改善客戶服務(wù)和加強業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠度。
2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要實現(xiàn)哪些功能，與其他系統(tǒng)整
合并實現(xiàn)一體化的方法
通過對商業(yè)銀行的調(diào)研，并結(jié)合財務(wù)公司的特點，我們認為，財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：
①客戶管理?？蛻舻幕拘畔⒔y(tǒng)計；客戶開發(fā)的過程和任務(wù)的跟蹤；業(yè)務(wù)的開辦情況及進程；與此客戶相關(guān)的信息及歷史數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)要能在全公司范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的權(quán)限情況實現(xiàn)共享。
②潛在客戶管理。通過對成員企業(yè)結(jié)算資金流量的分析，統(tǒng)計出買方、賣方的潛在客戶；實現(xiàn)客戶線索的記錄、升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；進行潛在客戶業(yè)務(wù)分析等。
③客戶經(jīng)理管理?？蛻艚?jīng)理的基本資料登記；工作任務(wù)管理；跟蹤客戶經(jīng)理同客戶的溝通過程和活動計劃；涉及并提供客戶經(jīng)理任務(wù)進度表；對客戶經(jīng)理的活動進行預(yù)告及提示等。
④業(yè)務(wù)知識管理。對工作人員的崗位工作提出具體的知識要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時間以合適的方式提供合適的知識；提供有價值的信息等。
⑤綜合分析。對客戶辦理的業(yè)務(wù)進行價值分析，對金融產(chǎn)品或服務(wù)方案所帶來的效益進行分析并據(jù)此對業(yè)務(wù)流程提出評價或改進措施；對公司及客戶所面臨的行業(yè)、市場環(huán)境的分析等。
對于各系統(tǒng)的整合，可以參考商業(yè)銀行的做法，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為軸線，輔以信貸管理系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析，同時自身也提供一定的數(shù)據(jù)收集、管理及業(yè)務(wù)提醒等功能。
2.4 對財務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思考
通過對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解及學(xué)習(xí)，從整體上來看，財務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最終應(yīng)體現(xiàn)為兩個平臺、一個體系和四個層面。
兩個平臺：以客戶為中心的業(yè)務(wù)平臺和以客戶為中心的溝通平臺。
一個體系：以客戶為中心的量化評估體系。
四個層面：一是員工層面，方便日常工作，增強自我管理，提高工作效率；二是部門經(jīng)理層面，實現(xiàn)部門工作精確管理，提升團隊?wèi)?zhàn)斗力；三是公司領(lǐng)導(dǎo)層面，及時了解一線信息，全盤掌握公司業(yè)務(wù)，實現(xiàn)精確預(yù)測和統(tǒng)計分析；四是總經(jīng)理層面，全盤掌握業(yè)務(wù)情況，及時調(diào)整戰(zhàn)略，掌舵公司發(fā)展。
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2007年春，中國銀行成立國內(nèi)第一家私人銀行部，隨后其他各大銀行私人銀行部陸續(xù)開業(yè)。不久的將來，國內(nèi)盡大多數(shù)高端個人將成為私人銀行的服務(wù)對象。公道、充分利用現(xiàn)有的私人銀行部分，成為證券公司發(fā)展高端客戶的一個重要途徑。
二、私人客戶的特點及券商契機
基本上屬于“富一代”，缺乏“貴一代”。
“富一代”往往自己創(chuàng)業(yè)完成財富積累，最關(guān)心財富穩(wěn)健增值，在其資產(chǎn)配置中都有相當(dāng)比例的資本市場產(chǎn)品。其資本市場投資行為大概包括：
1、自己投資股市、期市；
2、購買基金、信托計劃；
3、委托專業(yè)機構(gòu)做專戶理財；
4、參與合適的PE機會。
貿(mào)易銀行對資本市場的熟悉程度顯然不如專業(yè)的證券公司，引進證券公司或與證券公司合作成為貿(mào)易銀行私人銀行部分發(fā)展過程中無法逾越的環(huán)節(jié)。證券公司在私人業(yè)務(wù)方面大體存在如下合作機會：
1、證券公司設(shè)計集公道財?shù)男磐挟a(chǎn)品，為私人客戶提供投資機會；
2、尋找高水平的私募或公募機構(gòu)，為私人客戶提供專戶理財?shù)耐顿Y顧問；
3、為自己操縱的私人客戶提供實時操縱咨詢，條件是私人客戶轉(zhuǎn)戶至指定的證券公司；
4、依靠證券公司投資銀行部，為私人銀行客戶提供PE投資機會，上市后股權(quán)托管至指定的證券公司；
5、提供商品市場研究報告，為指定的期貨公司拓展期貨客戶。
6、未來的IPO銷售對象，國外券商的新股銷售能力是公司投行競爭力的關(guān)鍵之一。目前國內(nèi)新股供不應(yīng)求，沒有考驗證券公司銷售能力的機會，以后接軌國際慣例，則高端私人客戶的購買力會顯得很重要。
三、合作應(yīng)考慮的題目
我們與私人銀行合作的直接目的：
1、資本市場產(chǎn)品的銷售渠道和對象，該類產(chǎn)品主要包括結(jié)構(gòu)化陽光私募信托產(chǎn)品、治理型陽光私募信托產(chǎn)品、定向理財產(chǎn)品，而且是專門為私人客戶量身定制的；
2、私人銀行客戶同時成為我們證券公司的證交易客戶；
3、證券公司形象和持續(xù)營銷的義務(wù)代言人。
私人銀行的客戶治理模式：無論各大銀行對私人銀行實行事業(yè)部治理體制還是分行治理體制，其私人客戶均把握在其客戶經(jīng)理手里，換句話表達：對私人客戶影響最大、關(guān)系最密切的是客戶經(jīng)理。至于管家式服務(wù)一般采用外包方式。
私人銀行的擔(dān)憂：私人銀行投進大量人力、物力全方位服務(wù)其私人客戶，目的在于建立客戶對私人銀行的認同感、忠誠度和依靠性。一旦證券公司深度參與，特別是機會更多的資本市場有可能使私人客戶的財富爆發(fā)式增長，私人客戶有可能同時產(chǎn)生對證券公司的忠誠和依靠，使得私人銀行對客戶的控制力下降，在和證券公司共同競爭的市場（比如開放式基金代銷）中處于下風(fēng)，進而產(chǎn)生流失的威脅。
目前，各大私人銀行普遍存在這種擔(dān)憂，妨礙了證券公司與私人銀行的全面、深進的合作。
四、具體合作模式之一
要使私人銀行成為我們證券公司開發(fā)的產(chǎn)品銷售的渠道和對象，相對輕易。從現(xiàn)狀看，私人客戶對合適的產(chǎn)品需求比較強烈，而私人銀行自己有無法滿足，所以私人銀行比較歡迎證券公司給他們提供適當(dāng)?shù)募镭?、信托產(chǎn)品，業(yè)務(wù)互利的事情總回比較輕易合作。
證券公司首先應(yīng)該主動造訪各大私人銀行，與其負責(zé)人、銷售團隊、產(chǎn)品設(shè)計團隊甚至客戶經(jīng)理建立良好的關(guān)系，密切保持聯(lián)系，主動了解其客戶需求動向和私人銀行自己發(fā)行理財產(chǎn)品的計劃。
根據(jù)私人客戶的投資需求，有針對性攜投資顧問團隊上門路演，推薦專門為私人客戶量身定制的陽光私募信托計劃或?qū)衾碡敭a(chǎn)品，并根據(jù)路演情況對產(chǎn)品進行適當(dāng)?shù)男薷模云讷@得私人銀行及其客戶認可。
私人銀行向客戶推薦產(chǎn)品，意向訂單累計達到預(yù)定目標后，則可以簽定相關(guān)合同。銀行內(nèi)部審批完成后正式進進銷售階段。
該類產(chǎn)品可以由私人客戶直接投資，也可以由私人銀行發(fā)行理財產(chǎn)品投資該類產(chǎn)品。
私人銀行部分原則只歡迎為其量身訂制的產(chǎn)品，不歡迎證券公司發(fā)行的集公道財產(chǎn)品，也不歡迎證券公司上門推薦代銷的開放式基金。
五、具體合作模式之二
要使已經(jīng)在其他證券公司開戶交易的客戶轉(zhuǎn)戶到我們證券公司，可不是一件輕易的事情，但并非沒有機會。
1、首先要發(fā)掘和利用我們證券公司的上風(fēng)，比之研究氣力不如我們公司的同行，要重點宣傳我們的研究上風(fēng)以及研究創(chuàng)造價值的案例；比之研究氣力強大的同行，要宣傳我們的咨詢上風(fēng)、實時指導(dǎo)能力以及咨詢帶來的機會和財富；總之，要讓私人銀行部分領(lǐng)導(dǎo)員工（包括客戶經(jīng)理）及其客戶對我們公司有個深刻的熟悉、認同。
這個階段，需要向私人銀行部分領(lǐng)導(dǎo)、員工路演，向客戶經(jīng)理專場路演，最后必須向私人客戶路演，宣傳、推薦我們公司的行業(yè)、策略、公司研究乃至操縱指導(dǎo)，與他們多多交流、建立互信的聯(lián)系，讓其在資本市場獲利，最理想的結(jié)果是對我們的研究咨詢產(chǎn)生依靠性。
2、爭取與私人銀行達成支持其客戶轉(zhuǎn)戶到我們公司的一致意見。
3、要充分發(fā)揮、利用私人銀行客戶經(jīng)理對客戶的影響力。首先是建立我們公司自己的私人客戶營銷團隊，與某一家私人銀行客戶經(jīng)理“一對一”聯(lián)系、交朋友（當(dāng)然我們的一個客戶經(jīng)理要對應(yīng)多家私人銀行）；之后，必須是恰當(dāng)?shù)睦鏅C制，對私人客戶轉(zhuǎn)戶至我們公司的私人銀行客戶經(jīng)理進行獎勵，假如條件答應(yīng)，最好讓私人銀行的客戶經(jīng)理（或人）成為我們公司的兼職營銷員。
特別需要夸大的是：對私人銀行客戶影響最大的是其客戶經(jīng)理，要拓展私人銀行業(yè)務(wù)，只取得私人銀行部分負責(zé)人的支持是不夠的，特別要取得客戶經(jīng)理的支持，尤其要在利益機制上予以保障。
4、盡最大可能接觸私人客戶，使之成為我們公司的交易客戶。
5、服務(wù)好已經(jīng)在我們證券公司開戶交易的私人客戶、通過他們引見、先容、拓展尚未在我們公司開戶的私人客戶，對這些起先容作用的私人客戶也要引進適當(dāng)?shù)囊淮涡元剟顧C制（非現(xiàn)金類）?？蛻簟翱诳谙鄠鳌钡男?yīng)有時會起到意想不到的效果。
六、合作模式之三
利用專戶理財方式或者項目合作理財方式將已經(jīng)在其他證券公司開戶交易的私人客戶轉(zhuǎn)戶到我們公司交易。
從國外情況看，私人客戶委托專業(yè)投資顧問機構(gòu)進行專戶理財治理，是個相當(dāng)規(guī)模的市場，其規(guī)模和利潤約占公募基金的三分之一（來自：南方基金專戶治理總監(jiān)李海鵬7月13日）。國內(nèi)尚未規(guī)模開發(fā)的主要原因：1、是陽光化的專戶理財市場發(fā)展時間短，固然出現(xiàn)一些口碑良好的專業(yè)投資顧問機構(gòu)，但沒有形成批量規(guī)模；2、比私人客戶更熟悉資本市場的客戶經(jīng)理在專戶理財業(yè)務(wù)中幾乎無利可圖，不愿意其服務(wù)的私人客戶大規(guī)模地投進專戶理財市場；3、社會轉(zhuǎn)型期間，整個社會的信譽有待進步。
在解決私人銀行客戶經(jīng)理利益機制和私人客戶承諾轉(zhuǎn)戶到我們公司進行專戶理財?shù)臈l件下，挑選一些客戶認可的專業(yè)投資顧問機構(gòu)（主要是私募）進行“一對一”的推薦，盡可能撮合促成。另外一種是短期的項目合作理財方式。比如，某投資顧問機構(gòu)發(fā)掘了一個股票有良好的投資機會，通過我們引見給私人銀行客戶經(jīng)理，再向私人客戶推薦，參與合作的私人客戶將其帳戶轉(zhuǎn)至我們公司交由該投資顧問機構(gòu)操縱，投資顧問機構(gòu)也將其相應(yīng)資金規(guī)模的自營帳戶轉(zhuǎn)至我們公司交易。投顧機構(gòu)與私人客戶之間利益分配可以采用固定收益或者保底收益加分成模式。合作過程結(jié)束，各得其利，當(dāng)然我們還得千方百計留住客戶。
七、重點私人銀行的選擇
目前，規(guī)模大點的銀行都成立了私人銀行，但客戶數(shù)目和質(zhì)量差別很大。
目前客戶規(guī)模較大的私人銀行還是工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行（農(nóng)業(yè)銀行私人銀行剛剛開業(yè)），其他中小貿(mào)易銀行如招商銀行、交通銀行、中信銀行等普遍情況是客戶數(shù)目有限，招行北京私人銀行部只有400個客戶，民生私人銀行部更少，半年內(nèi)二次更換私人銀行部負責(zé)人，最近被撤消，并進個人金融部，主要原因是客戶數(shù)目和質(zhì)量不足以支持一個部分獨立生存。
我們的工作重點應(yīng)該是四大行的私人銀行部，同時兼顧其他貿(mào)易銀行的私人銀行部。
私人銀行設(shè)點一般在上海、北京、深圳、廣州等地。
私人銀行內(nèi)部主要包括銷售團隊、產(chǎn)品團隊，客戶經(jīng)理主要回銷售團隊治理。我們除了要與私人銀行負責(zé)人建立良好的互動關(guān)系，主要盯住銷售團隊和產(chǎn)品團隊，重點聯(lián)絡(luò)客戶經(jīng)理。
與私人銀行部分建立良好的合作關(guān)系，互利的業(yè)務(wù)合作是主要的，但私人交情不能忽視，只有二者兼顧才能發(fā)掘更多的業(yè)務(wù)機會。
八、投資顧問機構(gòu)的選擇和產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)
無論是陽光私募計劃還是專戶理財產(chǎn)品，其條件是有一個業(yè)績良好的投資顧問機構(gòu)（私募或公募基金），因此開發(fā)私人客戶還需花精力了解、拓展私募機構(gòu)、公募基金。
尋找專戶治理水平高的公募基金相對輕易，找一些社保專戶治理的基金了解就能知道大概排名。
尋找合適的私募卻不是一件輕易的事情，目前的私募排行榜（如國金證券的私募排行榜）只包括發(fā)行陽光信托計劃的私募機構(gòu)，并不涵蓋所有的私募機構(gòu)，很多專戶治理業(yè)績優(yōu)良但沒有發(fā)行信托計劃的私募就不包括其中，所以尋找專戶治理業(yè)績良好的私募需要用朋友先容的原始方式往尋找、造訪。
與私募機構(gòu)建立了初步聯(lián)系后，要進一步了解其資金實力、以往業(yè)績、投資風(fēng)格和風(fēng)控能力。由此判定其有發(fā)行結(jié)構(gòu)化信托計劃的實力還是有發(fā)行治理型信托計劃的能力，或者又專戶治理的可能，據(jù)此選擇重點的私募機構(gòu)，爭取建立利益共享的長期合作關(guān)系，并考慮產(chǎn)品的初步設(shè)計計劃。
根據(jù)私人客戶的需求以及私募機構(gòu)的資金實力、投資能力綜合考慮設(shè)計產(chǎn)品。
九、私人客戶的維護
從投資增值和親情關(guān)懷兩方面著手。
除了做好傳統(tǒng)的研究、咨詢工作來保障私人客戶的投資獲利，還要從投資產(chǎn)品的角度提供更多的獲利機會。尤其是那些已經(jīng)在我們公司開戶交易的客戶，就要想辦法專門為他們設(shè)計合適的產(chǎn)品，吸引他們把更多的資金投進資本市場。
財富管理業(yè)務(wù)通常是指面向財富人群（家庭），為其可投資資產(chǎn)的保全、增值、配置訴求而提供一系列金融產(chǎn)品和服務(wù)。財富管理發(fā)源于歐洲，在西方國家有著悠久的歷史。專業(yè)的財富管理機構(gòu)被人們看作是財富的忠實守護者，大部分富裕家庭都選擇將自己的財富交給專業(yè)的理財師和財富管理機構(gòu)打理，專業(yè)的理財師和財富管理結(jié)構(gòu)會為之服務(wù)多年，并為其家庭提供從消費支出、子女教育乃至退休安排等全面的規(guī)劃服務(wù)。
在我國，財富管理行業(yè)仍然處于發(fā)展初期，各類機構(gòu)仍在探索適合自身發(fā)展階段的財富管理業(yè)務(wù)的模式。目前，財富管理市場提供財富管理服務(wù)的就有商業(yè)銀行、證券公司、保險公司、信托公司、基金公司、第三方財富管理公司等多個市場主體。各財富管理機構(gòu)在產(chǎn)品提供、客戶服務(wù)、資產(chǎn)配置能力各有優(yōu)劣。
二、主要銀行2014年財富管理業(yè)務(wù)狀況
在組織架構(gòu)層面，針對私人財富管理這塊巨大的誘人蛋糕，各家主要銀行均成立了私人銀行部，以求為高凈值人士提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，占據(jù)有利的市場地位。其中五大行的交通銀行提出了致力于打造以財富管理為主體，普惠金融、消費金融、互聯(lián)網(wǎng)金融為特色的大零售業(yè)務(wù)格局的戰(zhàn)略方針，其個人財富管理以跨境金融、健康養(yǎng)生、私人信托為主要特色。中國建設(shè)銀行則在組織架構(gòu)中成立了財富管理與私人銀行部，作為一級部門，其業(yè)務(wù)以資產(chǎn)管理為核心，以多元化產(chǎn)品服務(wù)組合和綜合解決方案為手段，提供投資移民、婚姻財產(chǎn)保全、家族財富傳承、資產(chǎn)負債綜合報告等顧問咨詢和專業(yè)報告服務(wù)，專注于服務(wù)客戶財富管理全過程。而作為在業(yè)內(nèi)以服務(wù)著稱的招商銀行，則在更早的時候成立了私人銀行部，其私人銀行業(yè)務(wù)秉承“助您家業(yè)長青是我們的份內(nèi)事”的理念，為高凈值客戶提供全方位、個性化、私密性的綜合財富管理服務(wù)。
在私人銀行客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模上，各家銀行在2014年均取得了不俗的成績。根據(jù)2014年各銀行年度財務(wù)報告顯示，中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行這五家銀行的私人客戶數(shù)量累計達到了22.06萬，其中私人銀行客戶數(shù)量最多的為中國銀行，達到了7.4萬戶，不過其在2014年度的增長速度在五家銀行中最慢，僅為10%；客戶數(shù)量增長最快的為中國工商銀行，增長率為37.5%，增加了7357戶。上述五家銀行外加交通銀行，總共管理的私人銀行客戶資產(chǎn)規(guī)模為3.34萬億。其中客戶資產(chǎn)規(guī)模最大的為招商銀行，其管理的資產(chǎn)規(guī)模高達7526億，同時中國銀行和中國工商銀行管理的私人銀行資產(chǎn)規(guī)模也都進入了7000億大關(guān)。
為了促進私人銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，各家銀行均紛紛形成了目標客戶、貴賓客戶、財富客戶、私人銀行客戶等客戶分層體系和相對應(yīng)的服務(wù)體系。截止到2014年年度，交通銀行建成了70余家沃德財富跨境金融服務(wù)中心，達標理財客戶數(shù)和達標沃德客戶數(shù)較上年同期分別增長了9.53%和18.85%。招商銀行在過去的2014年度中分別在蘭州、昆明、上海等地新設(shè)了六家私人銀行中心，形成了由37家私人銀行中心、59家財富管理中心組成的高端客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國銀行憑借其自身優(yōu)勢，也建立了由34家私人銀行、280家財富中心和6808家理財中心構(gòu)成的服務(wù)格局，其中高端客戶數(shù)同比增長超過了10%。
三、銀行在財富管理市場的優(yōu)劣勢及面臨的機遇和挑戰(zhàn)
優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個方面。一是由于銀行作為吸收存款的金融機構(gòu)，在眾多金融機構(gòu)中具有最悠久的歷史，在財富管理方面，也早于其他財富管理機構(gòu)，2003年便引入私人銀行，2005年開辦理財業(yè)務(wù)，相比其他金融機構(gòu)，天然的具有信用優(yōu)勢?？蛻魧︺y行有種獨有的信任感，更愿意把資產(chǎn)和財富交給銀行去打理。二是銀行具有龐大的客戶基數(shù)，沉淀了海量的客戶數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)分析，能更好的發(fā)現(xiàn)客戶需求，更好的滿足客戶的要求。三是資本優(yōu)勢。銀行業(yè)是資本密集性行業(yè)，相比其他財富管理機構(gòu)，銀行具有更多的資金可以投入到硬件建設(shè)、系統(tǒng)研發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)，為客戶提供更優(yōu)越的服務(wù)體驗。
劣勢主要在于：一是專業(yè)人才的匱乏。至2015年3月31日，由國際金融理財標準委員會認證的中國大陸CFP系列持證人總?cè)藬?shù)為182，410人，其中AFP持證人總?cè)藬?shù)為154，656人，CFP持證人總?cè)藬?shù)達到22，251人，EFP持證人達到4，361人，CPB持證人為1，142人。而截至2014年12月31日，全球獲得CFP資格認證的專業(yè)人士達到157568人，中國大陸僅占全球的14.12%。二是考核機制有待進一步完善。目前除個別銀行以外，絕大部分銀行仍然以產(chǎn)品銷售為中心，以銷售規(guī)模來考核客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的主要工作仍是以銷售本行產(chǎn)品為主，出于自身考核的角度，必然會造成向客戶推薦能為自己帶來高收益的產(chǎn)品，造成客戶經(jīng)理與客戶的利益不一致，甚至有可能侵害客戶的利益。三是由于銀行是經(jīng)營風(fēng)險的一個行業(yè)，面臨著更多更嚴的監(jiān)管要求，它的創(chuàng)新面臨著更多合規(guī)限制，因此創(chuàng)新性也是銀行業(yè)的一個相對劣勢。此外，作為龐大的金融機構(gòu)，程序上的相對繁瑣，也造成了其對客戶需求的快速響應(yīng)能力不如其他財富管理主體。
面臨的機遇：一是龐大的市場容量及需求方面的急劇擴大。中國財富市場按財富總值排名世界第三，按財富人口（>10萬美元）數(shù)量則是第七市場。得益于中國巨大的人口基數(shù)，中國市場財富總量已居于全球第三。截止2013年末，我國個人可投資財產(chǎn)已經(jīng)超過92萬億人民幣。以高凈值人群資產(chǎn)門檻100萬美元來看，全球資產(chǎn)超過100萬美元人群，美國大概300多萬，歐洲有200多萬，日本有200多萬，中國則達到174萬人。二是國家政策的支持。在2013年2月28日的“中國財富管理50人論壇首屆年會”上，央行副行長潘功勝明確表示，推進金融改革要加快商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的多元化，圍繞財富管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，推動商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的融資向金融方面轉(zhuǎn)變，向財富管理銀行的轉(zhuǎn)型。2014年2月，國務(wù)院批復(fù)了《青島市財富管理金融綜合改革試驗區(qū)總體方案》，財富管理行業(yè)作為金融改革重要組成部分上升到了國家戰(zhàn)略。
面臨的挑戰(zhàn)：一是隨著金融改革開放的深入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，包括P2P、眾籌的金融創(chuàng)新的發(fā)展，銀行業(yè)面臨的競爭日趨白熱化。二是監(jiān)管體制改革的滯后。隨著財富管理的深入發(fā)展，各種金融產(chǎn)品的交叉配置，使銀行業(yè)混業(yè)經(jīng)營成為一個必然的趨勢，這與當(dāng)前的一行三會的分業(yè)監(jiān)管模式必然產(chǎn)生摩擦和矛盾。
四、應(yīng)對策略
一是加大專業(yè)人才的培養(yǎng)工作，形成以客戶經(jīng)理為主體，投資顧問和專家團隊為支持的工作團隊?？蛻艚?jīng)理負責(zé)客戶的日常關(guān)系維護，了解客戶的需求并形成需求報告，具體執(zhí)行客戶的資產(chǎn)配置計劃。投資顧問根據(jù)客戶經(jīng)理提交的客戶需求報告，形成客戶的資產(chǎn)配置計劃，交由客戶經(jīng)理執(zhí)行。專家團隊主要定期對投資顧問和客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，滿足客戶多樣化的需求，專家團隊可以采取外聘的方式。
二是完善考核方式，注重長期績效，形成穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊伍。建議采用資產(chǎn)規(guī)模的激勵考核機制，輔以收入指標和客戶滿意度指標。具體來說客戶經(jīng)理的關(guān)鍵考核指標主要為客戶凈增管理規(guī)模，收入貢獻及客戶滿意度。投資顧問主要考核指標為客戶經(jīng)理工作支持度/客戶經(jīng)理滿意度/解決方案被采納程度。
三是建立開放平臺，豐富產(chǎn)品種類，提高資產(chǎn)配置水平，同時提供非金融服務(wù)，全面提升客戶體驗。其產(chǎn)品既可以來自集團內(nèi)部各部門自己研發(fā)的產(chǎn)品，也可以來自第三方供應(yīng)商。基本產(chǎn)品應(yīng)包括現(xiàn)金管理類，固定收益類，權(quán)益類，另類投資等。此外還可以包括財富傳承，遺產(chǎn)稅，法律咨詢，投資移民等非金融服務(wù)，根據(jù)客戶多樣化需求，提供定制化的解決方案。
參考文獻
[1]中國銀行2014年度年報
[2]招商銀行2014年度報告
建立以客戶經(jīng)理制為主導(dǎo)的分級負責(zé)的市場營銷組織體系，發(fā)揮全行各級組織的整體營銷功能。
金融市場的競爭為客戶提供了大量可供選擇的對象和金融產(chǎn)品與金融服務(wù)。要搶占市場先機，必須在管理體制上推陳出新；以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，重構(gòu)國有商業(yè)銀行的組織機構(gòu)模式和客戶服務(wù)方式；必須對現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門重新進行組織和職能調(diào)整，將市場開發(fā)與客戶服務(wù)的職能逐步從按產(chǎn)品設(shè)置的業(yè)務(wù)部門中分離出來；設(shè)置市場營銷部，強化金融產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和客戶服務(wù)的職能，構(gòu)筑新的業(yè)務(wù)流程體系；市場營銷部門是銀行整體推動的主要職能部分，一個銀行的運行（營銷）好壞都與市場營銷部門有關(guān)，它肩負著市場調(diào)研、營銷策劃、產(chǎn)品開發(fā)與推介，客戶經(jīng)理的錄用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理、考核等內(nèi)容。
國有商業(yè)銀行要積極探索適合本行實際需要的市場營銷組織體系和客戶經(jīng)理組織形式，實行條塊結(jié)合、整體聯(lián)動的分級負責(zé)的營銷制度，有效地發(fā)揮其部門的各級組織的營銷功能的能動性， 使其帶動銀行的整體改觀；建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的客戶經(jīng)理管理、考核與激勵機制，努力打造一支具有開拓能力和進取精神的市場營銷生力軍。
北京分行作為首都高端客戶、優(yōu)質(zhì)項目的直接營銷者，市場營銷管理職能實行專業(yè)管理、專業(yè)營銷，客戶經(jīng)理可實行按專業(yè)部門設(shè)置的模式。二級支行作為兼具經(jīng)營與管理雙重職能的分支機構(gòu)，可專設(shè)市場營銷部，實行客戶經(jīng)理組與綜合客戶經(jīng)理相結(jié)合的模式，對目標客戶的營銷從過去的按專業(yè)對口進行單一產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榻M合營銷或綜合營銷服務(wù)，所有客戶經(jīng)理都應(yīng)該歸市場營銷部門管理；縣級支行作為直接經(jīng)營層，應(yīng)實行完全意義上的綜合客戶經(jīng)理模式；聘任專職客戶經(jīng)理，并聘任各分理處主任為兼職客戶經(jīng)理；一個客戶經(jīng)理對單個或多個客戶采取“包戶到人”的形式，實行“一攬子”金融服務(wù)。
銀行營銷全員化
銀行應(yīng)推行全員化全方位的營銷制，充分發(fā)揮全行員工的營銷潛能。
營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理都是溝通客戶的有效載體，但有形的營業(yè)網(wǎng)點不可能無限地擴張；客戶經(jīng)理的營銷對象也是相對有限的。金融產(chǎn)品的質(zhì)量性與金融服務(wù)的需求差異性再加上銀行全員具有的營銷可能性和必要性來推行銀行全員營銷制，建立以客戶經(jīng)理營銷為主導(dǎo)的全員營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷來補充的機制，無疑是一種現(xiàn)實理想的選擇。
創(chuàng)建“人人參與營銷，個個積極營銷”的新型營銷文化氛圍。市場營銷不僅僅是銀行高層管理者和客戶經(jīng)理的工作，要讓市場營銷的觀念成為全行員工的共識，培育全員營銷意識，并調(diào)動每位員工的自覺性；著力構(gòu)建全員營銷體系。通過建立全員全方位營銷的激勵機制，激發(fā)全行員工利用8小時以外營銷金融產(chǎn)品。通過全員集中或分散的營銷活動，將銀行的前臺和營銷觸角延伸滲透到千家萬戶,每個員工均成為營銷體系的末梢。
加強客戶資源分析
建立客戶資源管理與價值分析評判的機制。充分運用信息技術(shù)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進行搜集、分類、分析、整理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并適時對客。
近年來，各大銀行紛紛成立私人銀行部門，私人銀行業(yè)務(wù)在國內(nèi)快速發(fā)展。私人銀行交易模式和客戶關(guān)系的特點、反洗錢義務(wù)的不斷擴大讓私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨較大的反洗錢壓力。
一、內(nèi)部壓力：私人銀行與反洗錢之間的沖突
為了提供更好的服務(wù)，私人銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系越來越緊密，前者甚至被定義為管家。這種特殊的客戶關(guān)系，給私人銀行的發(fā)展帶來了強勁的動力，也給反洗錢工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。
（一）私人銀行客戶的特性
這是一群強大且越來越成熟的社會財富擁有者，對私密、安全的要求將極為苛刻。私人銀行客戶以低忠誠度為顯著特征。有研究表明，即使在西方較成熟的財富管理行業(yè)，客戶和理財機構(gòu)的關(guān)系也越來越松動。私人銀行機構(gòu)所能夠提供的各種所謂的高端服務(wù)未見能在增強客戶忠誠度上有關(guān)鍵性幫助。任何銀行都會試圖將客戶對物質(zhì)上的追求，轉(zhuǎn)化為精神上的聯(lián)系，要求理財工作人員營造私人化、感情化的客戶關(guān)系。這是一種客戶有限忠誠之下的“無奈之舉”。
（二）與反洗錢職責(zé)的潛在沖突
1.私人銀行首先是客戶（利益）的維護者。理財從業(yè)人員，首先是客戶（利益）的維護者。只有站在客戶的利益上，才能為客戶提供適合要求的理財服務(wù)。銀行鼓勵客戶經(jīng)理與其客戶發(fā)展緊密的私人關(guān)系，造訪客戶家庭，參與家庭活動，安排金融事務(wù)。結(jié)果客戶經(jīng)理無論是出于職業(yè)還是個人原因，都將十分忠誠他們的客戶，導(dǎo)致他們忽視和弱化了那些反洗錢預(yù)警信號。此外，客戶經(jīng)理對銀行體系內(nèi)的專業(yè)技術(shù)了如指掌，可以得心應(yīng)手運用這些技術(shù)，來躲避那些可能會引起客戶不便的繁文縟節(jié)，也因此避開為了防止洗錢活動而設(shè)計的內(nèi)部控制。
2.強大的客戶帶來強大的壓力。私人銀行客戶屬于社會精英人士，不能忍受絲毫的怠慢，即使這種“怠慢”是由于反洗錢規(guī)定產(chǎn)生的。那些帶有調(diào)查和質(zhì)詢性質(zhì)的客戶識別程序，對于這些高貴的客戶來說，可能顯得過于突兀而有損客戶的尊嚴，進而讓客戶經(jīng)理怠于提問。所以，由一系列問題組成的反洗錢首要原則——“了解你的客戶”——在強大的私人銀行客戶面前，可能缺少的正是提問人。
3.成敗之間的保密文化。保密文化的價值和重要性，在私人銀行領(lǐng)域無需諱言。無論是對外還是對內(nèi)，客戶資料將被視為這個行業(yè)中最為重要的秘密。私人銀行領(lǐng)域的保密文化被視為客戶經(jīng)理的專家責(zé)任和職業(yè)道德的一部分。未經(jīng)客戶明示或者默示的同意，銀行不得披露客戶的賬戶、交易以及其他金融狀況，這是銀行和客戶關(guān)系內(nèi)在的和最根本的原則之一。正是銀行給予對客戶信息的保密，才換來客戶的信任，得到市場和利潤。這種在私人銀行尤其重要尤其嚴重的保密文化，給私人銀行的發(fā)展帶來無限的生機，也給私人銀行發(fā)展的反洗錢工作帶來了某些不便。
4.市場的壓力。在承載了太多的希望的同時，私人銀行也承擔(dān)著太多的成本。業(yè)務(wù)和市場上的突破，將成為經(jīng)營管理者的首要任務(wù)。白熱化的競爭將市場壓力和業(yè)績壓力傳導(dǎo)到一線客戶經(jīng)理和一線管理人員那里，考核的重點將更多地放在業(yè)務(wù)的增長上。一個私人銀行客戶的移動，都將引起單個經(jīng)營單位項下總資產(chǎn)的顯著減少。這將迫使客戶經(jīng)理和管理者都會千萬百計地留住客戶，為此可能會去超越某些看似麻煩的規(guī)則，從而造成隱患[1]。
二、外部壓力：不斷加重的反洗錢責(zé)任
目前，反洗錢的監(jiān)管力度不斷加強，立法不斷擴大金融機構(gòu)的反洗錢義務(wù)，加重金融機構(gòu)的反洗錢責(zé)任。
（一）反洗錢責(zé)任外延不斷擴大
1.洗錢上游犯罪的類型和罪名的數(shù)量不斷擴大。自洗錢行為被納入97刑法以來，上游犯罪的類型上由最初的三大類增加為目前的七大類，增加了四大類。涉及增加的具體罪名數(shù)量遠遠不止如此。僅僅就是貪污賄賂罪、破壞金融管理秩序罪、金融詐騙罪之下就總計達到44項罪名。可以看出反洗錢上游犯罪的類型和數(shù)量在急劇膨脹。雖然表面上銀行反洗錢義務(wù)的形式?jīng)]有增加，但罪名的增加必然導(dǎo)致銀行反洗錢工作量的增加，間接擴大了銀行反洗錢義務(wù)的外延。
2.洗錢上游犯罪還有擴大的趨勢。雖然經(jīng)過對刑法典有關(guān)洗錢罪的上游犯罪的三次“擴招”，但從國際反洗錢形勢和國內(nèi)反應(yīng)來看，這種“擴招”可能只是開始。從國際反洗錢形勢來看，我國反洗錢上游犯罪的規(guī)定還顯得不夠。在國內(nèi)，不斷有學(xué)者、實務(wù)界人士呼吁增加反洗錢上游犯罪的類型。從立法的進程來看，這樣的立法建言基本上都得到采納?！斗聪村X法》和刑法修正案中對于學(xué)界觀點的從善如流，可以看出學(xué)界對于立法機關(guān)的影響，也從反面說明立法機關(guān)也認為反洗錢上游犯罪的不夠全面。
3.洗錢罪認定難度將有可能降低。從主觀要件來看，“明知”的證明難度很大。這也是我國洗錢行為雖多，但真正以洗錢罪定案的非常少的原因之一。已經(jīng)有較新的觀點認為應(yīng)該借鑒國外成熟反洗錢立法經(jīng)驗，洗錢罪的主觀狀態(tài)條件應(yīng)當(dāng)是可以從客觀事實推斷出來的。將“明知”修正為“應(yīng)當(dāng)知道或明知”，這樣就降低了監(jiān)管部門的證明難度和取證難度，從而促使反洗錢的違法性更容易被認定，進而可以方便對金融機構(gòu)洗錢罪的認定[2]。
（二）反洗錢責(zé)任內(nèi)涵不明
有關(guān)反洗錢的行政立法對金融機構(gòu)反洗錢義務(wù)進行分類規(guī)定，但相關(guān)配套條文過于概括，給予監(jiān)管機關(guān)自由裁量空間較大，銀行義務(wù)邊界不明顯。
1.客戶身份信息有待厘清。反洗錢中的首要原則就是“了解你的客戶”，因此客戶身份識別義務(wù)就成為銀行反洗錢工作的首要義務(wù)。因此確定什么是客戶身份信息才是前提。但從目前的法規(guī)來看，這是一個最為重要的概念尚未被精確定義。
對一般國內(nèi)居民而言，需要證明身份的，其實就是要求提供有效居民身份證。但身份證資料是否已經(jīng)足夠證明反洗錢個人信息完全要依照立法對于身份信息的定義和解釋?？蛻羯矸菪畔⒁恢睕]有被權(quán)威定義過，但卻被不同的法規(guī)試圖用列舉的方式進行填充。金融監(jiān)管部門聯(lián)合監(jiān)管法規(guī)列舉了客戶身份基本信息。中國人民銀行也在不同的監(jiān)管立法中不斷補充身份信息的內(nèi)容，增加了職業(yè)、經(jīng)濟收入、家庭狀況等信息。但由于法規(guī)都有其特定適用范圍，使得這種列舉式的定義并不能當(dāng)然地適用于更廣的領(lǐng)域。
2.缺少驗證程序。僅就身份信息中身份證信息規(guī)定了驗證程序，確認了銀行的責(zé)任邊界。對于其他信息的驗證程序沒有說明，沒有說明銀行窮盡何種手段之后，才算是驗證了客戶信息，確保了信息的真實、完整、有效。相比之下，在國外監(jiān)管文件中，就將信息驗證程序做了很詳細、執(zhí)行性很強的規(guī)定。但即使國外立法更為嚴謹，依然還有無法確定的空間，一旦涉及較為私密的關(guān)系，調(diào)查手段和效果其實很有限，比如所謂賬戶受益人、實際控制人等查驗，依然無法達到令人信服的程度。
3.提交可疑交易報告的法律意義不清。根據(jù)《反洗錢法》、《金融機構(gòu)反洗錢規(guī)定》的規(guī)定，金融機構(gòu)及其工作人員依法提交大額交易報告和可疑交易報告，受法律保護。所謂的受法律保護，是指免除因其違反合同、法律、法規(guī)、部門規(guī)章中禁止披露信息的有關(guān)規(guī)定而承擔(dān)的刑事和民事責(zé)任，還是指一旦提交相應(yīng)的報告，即為反洗錢責(zé)任履行完畢，即使發(fā)生洗錢后果，也無須承擔(dān)責(zé)任。
4.處罰容易舉證難?，F(xiàn)行的監(jiān)管法規(guī)基本上都屬于行政法范疇，一旦發(fā)生洗錢行為和后果，監(jiān)管部門處罰將不以證明金融機構(gòu)主觀上是否有過錯為必要條件。銀行抗辯，就要承擔(dān)舉證上的責(zé)任，必須向監(jiān)管部門證明自己已經(jīng)窮盡反洗錢義務(wù)。但由于反洗錢義務(wù)邊界的不確定、不清晰，以及私人銀行客戶關(guān)系的特殊性，使得舉證變得異常艱難。
三、對策：外松內(nèi)緊，攻守兼?zhèn)?/p>
（一）外松內(nèi)緊的含義
外松，是要讓客戶充分信任私人銀行業(yè)務(wù)在保護客戶私密上的誠意和舉措，要讓客戶堅信只要自己正大光明，必然受到最大限度的保護，享受私人銀行給予的最好的服務(wù)和最大的自由。私密、安全應(yīng)當(dāng)是私人銀行始終堅持的核心價值觀和重要原則。私人銀行領(lǐng)域中的反洗錢工作絕不是趕走目標客戶，而是要趕走有不良企圖者。
內(nèi)緊，是要讓監(jiān)管機構(gòu)看到商業(yè)銀行在私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作的扎實和有效，要讓內(nèi)部員工看到我行在私人銀行領(lǐng)域反洗錢措施的嚴格和嚴密。在私人銀行這個洗錢高危險區(qū)，展示商業(yè)銀行在反洗錢工作中的超前思維和務(wù)實行動，努力獲得監(jiān)管部門的信任和支持。同時，還要向內(nèi)部員工展示銀行在私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作的決心，用嚴密和嚴格的措施將這個價值觀植入到整個私人銀行業(yè)務(wù)流程中，從而確保員工養(yǎng)成良好的反洗錢意識，真正守住最重要的第一道防線。
（二）對外樹立形象，創(chuàng)造良好監(jiān)管環(huán)境
在私人銀行領(lǐng)域中有效開展反洗錢工作，必須結(jié)合業(yè)務(wù)特點，找準私人銀行客戶的私密、安全需求與銀行反洗錢工作之間的結(jié)合點，采取有力措施。
1.建立相對獨立的私人銀行客戶信息系統(tǒng)和保密制度。為了業(yè)務(wù)發(fā)展和反洗錢工作的需要，應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)行制度的基礎(chǔ)上，建立相對獨立的私人銀行客戶信息系統(tǒng)和保密制度。該系統(tǒng)同時收集客戶的業(yè)務(wù)信息和反洗錢信息，將業(yè)務(wù)發(fā)展和反洗錢工作結(jié)合起來。還應(yīng)當(dāng)制定出概念準確、符合反洗錢要求的客戶信息保密制度和查詢制度，準確規(guī)定保密信息，嚴格規(guī)范查詢權(quán)限，確保私人銀行客戶的信息安全。這個私人銀行客戶系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)對私人銀行管理層、分行相關(guān)管理層，尤其是內(nèi)審部門無條件開放。從國外知名銀行來看，他們總是將反洗錢制度和客戶信息保密制度結(jié)合起來介紹。這樣的處理方式，可以讓目標客戶明白自己的金融隱私受到法律和銀行的強力保護，讓不良企圖者知險而退。
2.推動建立私人銀行反洗錢行業(yè)標準。在監(jiān)管機關(guān)的指導(dǎo)下，商業(yè)銀行應(yīng)在國內(nèi)現(xiàn)行反洗錢法規(guī)的基礎(chǔ)上，仔細整理專業(yè)國際組織、重點國家、著名金融同業(yè)的反洗錢方針、政策、程序、規(guī)定，就客戶識別內(nèi)容、驗證程序、銀行反洗錢責(zé)任邊界等重點議題形成統(tǒng)一意見，結(jié)合私人銀行運營模式，形成中國私人銀行業(yè)反洗錢工作標準。這個標準，應(yīng)該適當(dāng)超前，應(yīng)當(dāng)能滿足商業(yè)銀行所面對的各個層次、各個國家的監(jiān)管當(dāng)局的需要。
（三）對內(nèi)夯實基礎(chǔ)，積極應(yīng)對洗錢風(fēng)險
1.加強基礎(chǔ)研究，建立私人銀行反洗錢風(fēng)險評估機制。從商業(yè)銀行現(xiàn)行反洗錢制度安排來看，反洗錢立足點偏重于國內(nèi)、行內(nèi)，對內(nèi)檢查多，對外研究少，尤其國際化視野不夠，不足以在銀行業(yè)國際化程度越來越高、越來越快的將來，應(yīng)對多方監(jiān)管的要求。有必要更加關(guān)注對國內(nèi)外反洗錢形勢的基礎(chǔ)研究，增強商業(yè)銀行正確評估反洗錢風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)追蹤國際組織和重要國家的最新反洗錢政策；時刻關(guān)注國際的最新洗錢犯罪手法，借鑒先進的反洗錢理念；按時歸納總結(jié)國內(nèi)外學(xué)術(shù)界的觀點，切實掌握政策變動的風(fēng)向標；根據(jù)最新反洗錢動態(tài)和趨勢，評估私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢風(fēng)險狀態(tài)，幫助設(shè)計和改進私人銀行服務(wù)流程。在做實基礎(chǔ)研究的同時，尋找評估私人銀行客戶洗錢風(fēng)險級別的科學(xué)方法，建立完善的私人銀行反洗錢風(fēng)險評估模型。
2.建立私人銀行反洗錢考核機制。借助考核機制的價值引導(dǎo)功能，樹立正確的導(dǎo)向，將反洗錢工作和私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展融為一體。商業(yè)銀行無論是對分行還是對于一線客戶經(jīng)理的考核，都必須內(nèi)含反洗錢責(zé)任的考核。一個明確的考核機制，可以讓一線市場人員，形成統(tǒng)一的行業(yè)價值觀，有更多的動力去尋找安全的客戶，盡量不去碰觸高危人群，從而盡量減少整個私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢隱患。
3.完善私人銀行反洗錢組織架構(gòu)和人員配備。鑒于私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，反洗錢工作的重要性和特殊性，有必要進一步完善總行級私人銀行條線反洗錢組織架構(gòu)，增強業(yè)務(wù)條線反洗錢專業(yè)能力，并逐步在分行層面按照規(guī)模要求設(shè)立專崗，不斷提高專業(yè)化水平。在總行層面私人銀行部設(shè)立反洗錢專崗，由總行反洗錢主管部門派駐，實行雙線匯報，只對總行反洗錢領(lǐng)導(dǎo)部門負責(zé)。專門負責(zé)私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作，為各私人銀行中心提供專業(yè)的反洗錢法規(guī)咨詢和政策指導(dǎo)，向總行提交私人銀行條線反洗錢風(fēng)險評估報告和反洗錢政策建議。各級私人銀行中心達到一定的規(guī)模，必須配備足額的專崗人員。
4.建立私人銀行從業(yè)人員反洗錢培訓(xùn)機制。建立反洗錢培訓(xùn)機制，是所有監(jiān)管機構(gòu)的統(tǒng)一要求，這一要求也被認為是檢查銀行是否履行反洗錢義務(wù)的重要指標之一。在私人銀行發(fā)展初期，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將是否已經(jīng)有反洗錢培訓(xùn)、是否建立合格的反洗錢培訓(xùn)方案作為各級分行設(shè)立私人銀行中心的行內(nèi)準入條件之一，以督促各個分行最終建立、完善反洗錢培訓(xùn)機制。私人銀行反洗錢培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)保持專業(yè)、動態(tài)、持續(xù)、高參與性。
5.加強私人銀行領(lǐng)域的審計監(jiān)督。防范洗錢風(fēng)險，還需要加強內(nèi)外部審計監(jiān)督。一定要避免內(nèi)部管理失控，絕對防止內(nèi)部員工和管理層由反洗錢的第一線淪落為洗錢的第一線?？偂⒎中袑徲嫳O(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)充分認識到私人銀行領(lǐng)域反洗錢工作的特點，克服不能給新業(yè)務(wù)澆冷水的思想，要采用嚴格的標準進行審計監(jiān)督。對私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢專項審計，應(yīng)當(dāng)是必需的、及時的、有力的。要在私人銀行發(fā)展的初期，就為管理者樹立牢固的規(guī)則意識和規(guī)則文化，同時審計應(yīng)當(dāng)是有建設(shè)性的，要為管理者和市場人員出謀劃策，幫助其識別風(fēng)險、控制風(fēng)險，提高經(jīng)營單位的風(fēng)險免疫力。
參考文獻
